"안녕하세요, 카카오인데요!"
우리 대신 우리의 서비스를 제공하는 사람들 - O2O 서비스의 관리 이슈
카카오택시 불렀어!?언제부터인가 정말 급하지 않으면 택시는 무조건 카카오택시로 이용하고 있습니다.
택시기사님과 매칭이 되면 정확한 위치를 확인하기 위한 전화.
"안녕하세요, 카카오인데요! 지금 어디쯤이세요?"
라고 묻는 기사님의 말씀에 저는 정확한 위치를 말씀드리곤 합니다.
자신을 카카오라고 소개하는 카카오택시 드라이버 기사님의 그 말씀이 결코 어색하지 않습니다.
근데 자세히 보면 택시기사님은 카카오의 직원도 아니고
어찌 보면 저와 비슷하게 카카오라는 서비스를 이용하시는
이용자 중 한 분일 텐데 "카카오입니다"라고 말씀하시는 게 맞나?라는 생각과 함께
카카오라는 이름으로 서비스를 제공하고 있는 O2O 서비스인 택시, 헤어샵, 대리운전 등
결국엔 사람과 사람이 만나게 되는 모든 접점에서 서비스가 관리 되어야 하지 않을까 라는 생각,
그리고 그것이 얼마나 중요하고 힘든 일일까?라는 생각이 들었습니다.
<소비자는 개인택시를 부른 게 아니라 카카오택시를 불렀다>
모든 사람들이 O2O 서비스를 이용하고 있지만
그 O2O 서비스가 어떻게 제공되는지에 대한 프로세스는 잘 알지 못하고 있습니다. (알 필요도 없고)
소비자는 카카오택시를 통하여 택시를 부르고 있습니다.
소비자는 개인택시 기사님을 부른 게 아니라 카카오택시를 불렀고
매칭 된 택시를 기다리고 탑승-이용-하차 까지
카카오의 택시를 타고 이동한다 라고 생각하고 있습니다.
믿고 불렀던 택시는 카카오로 부른 택시이지 카카오의 택시는 아니다!사실 그게 아닌데 말이죠!
따지고 보면 택시기사님도 카카오를 이용하는 이용자 중 한명일뿐입니다.
카카오택시라는 서비스를 이용하여 손님의 콜을 잡고
그렇게 손님을 태운 택시를 카카오택시를 이용하지 않았을 때
손님을 태웠던 것처럼 서비스를 제공할 뿐입니다.
손님이 카카오택시라는 서비스를 이용하면서
카카오라는 브랜드에서 당연히 제공받을 것이라고 생각했던 서비스 퀄리티가 아니면
손님은 그 개인택시에 불만을 가지는 것이 아닌
카카오택시 서비스 자체에 불만을 가지게 되는 것 같습니다.
카카오택시의 택시기사 한명으로 인하여 카카오택시 서비스 자체를 이용하지 않는 소비자가 있다.<우리 대신 우리의 서비스를 제공하는 사람들>
카카오택시를 이용하여 손님을 태우는 택시기사님들은 카카오의 직원이 아닙니다.
하지만 카카오의 서비스를 제공하고 있습니다.
직방, 다방 등 부동산 O2O의 서비스는 그 서비스를 이용하는 또 다른 소비자인
오프라인 공인중개사가 그 서비스를 이용하는 사람들에게 그 서비스의 이름을 통하여
모든 서비스를 제공하고 있습니다.
우리를 대신해 우리의 이름으로 서비스를 제공하는 사람들이 만드는 이슈들.
특히 직방과 다방은 허위매물과의 싸움을 서비스 초기부터 지금까지 이어가고 있습니다.
다방과 직방의 허위매물은 과연 잡힐 수 있을까?직방, 다방의 경우에 수많은 광고비를 쏟으며 브랜드를 알리고 관리하고 있지만
나쁜 공인중개사 한 명의 잘못된 서비스로 이런 광고비를 날릴 수 있게 되는 것입니다.
<O2O, 결국엔 관리 관리 관리>
우리 대신 우리의 서비스를 제공하는 사람들로 인하여 발생하는
불만과 이슈를 0으로 만들 순 없겠지만
그분들에게 지속적이고 끊임없는 서비스 교육과 관리가 진행되어야 하고
그것이 다시 우리의 서비스를 이용하게 하는 리텐션과
서비스 품질의 우수성을 보장할 수 있을 거라 생각합니다.
O2O는 그래서 더 재미있는 것 같다.________________________________________
