이거 진짜 고객이 원하는 거 맞아요?

지그재그 4.0 앱 개편 스토리

커머스 플랫폼이 고객에게 제공할 수 있는 건 무엇일까요?

예를 들어 ‘저렴한 가격'을 강조하는 곳이 있다고 가정해 볼게요. 가격 경쟁력 확보를 위해 할인 쿠폰을 제공한다면 일시적인 관심으로 MAU, DAU 등 활성 사용자 수가 증가할 수 있습니다. 하지만 지속적으로 타 플랫폼 대비 저렴한 가격을 유지할 수 없다면, 혹은 가격 외 다른 매력 포인트가 없다면 고객을 붙잡기엔 어려움이 있습니다. 

고객이 원하는 것은 플랫폼 관점이 아닌 서비스를 직접 이용하는 ‘사용자 관점'에서 파악해야 합니다. 카카오스타일은 2015년 서비스 출시부터 쌓아온 빅데이터를 기반으로, 주 타깃 고객층인 2030이 원하는 셀렉션을 확보하고, 프로모션을 기획하고, 화면을 구성하는 등 ‘진짜' 고객이 원하는 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있죠. 

계속해서 이전보다 더 나은 쇼핑 경험을 제공하기 위해 최근 지그재그 앱을 개편했습니다. 데이터와 VoC(Voice of Customer)를 크로스체크하며 고객이 지그재그에 원하는 것이 무엇인지 파악함으로써 탐색 및 구매 경험을 개선한 지그재그 4.0 스토리를 공개합니다. 

이 많은 정보 고객이 원하는 거 맞아요?       

지그재그 앱에 접속하면 가장 먼저 뜨는 화면인 ‘메인 홈'은 운영 중인 다양한 프로모션 정보를 보여주고, 빅데이터와 인공지능을 기반으로 개개인의 취향에 맞는 상품을 추천하는 페이지입니다. 

지그재그 4.0 이전 메인 홈 화면

이 외에도 고객이 메인 홈에서 원하는 서비스로 빠르게 도달할 수 있도록 배너 상단과 하단에 ‘메인 메뉴'와 ‘퀵메뉴'를 운영하고 있습니다. 메인 메뉴와 퀵메뉴는 주요 프로모션을 오픈했거나 래플 등 고객들이 많이 찾는 서비스를 노출하는 등 그때그때 상황에 맞춰 활용했는데요. 데이터를 꾸준히 살펴보니 메인 홈에서 고객이 상품을 클릭하거나 구매까지 전환되는 비율이 검색 화면 등 오히려 지그재그 내 다른 지면보다 다소 낮은 것을 확인했습니다. 

즐겨찾기한 스토어 상품만 모아볼 수 있는 페이지, 이미지 검색을 통해 원하는 상품을 찾을 수 있는 인공지능 검색 기술 등 편리한 쇼핑을 위한 다양한 기능을 제공하고 있으니 고객들의 쇼핑 형태도 다양하게 나타날 수도 있겠죠. 

하지만 플랫폼 관점과 고객 관점은 다를 수 있으니 더 자세한 의견을 듣기 위해 연령별 고객 인터뷰를 진행했습니다. 그 결과 공통적으로 메인 홈에 정보가 너무 많아 다소 복잡하는 의견을 받았습니다. 너무 다양한 정보를 주려고 한 점이 오히려 고객에게 와닿지 않았단 사실을 알게 된 거죠. 고객이 개개인별로 정말 필요한 쇼핑 정보를 유용하게 활용할 수 있도록 하려면 대대적인 개편이 필요하다는 결론이 나왔습니다. 

누가 들어와도 쉽고 편리한 쇼핑을 경험할 수 있도록        

지그재그 4.0의 목표는 ‘누구든 쉽고 편리하게 쇼핑할 수 있도록 하는 것'입니다. 

지그재그 4.0 메인 홈(왼쪽부터 트렌드(메인 홈), 주요 프로모션, 랭킹 화면)

이를 위해 가장 먼저 많은 것을 덜어냈습니다. 고객에게 풍성한 혜택을 제공하기 위해 다양한 프로모션을 오픈하고, 퀵메뉴나 메인 메뉴를 통해 이를 알려왔지만 누군가는 관심이 없는 정보일 수도 있죠. 배너 하단 다양한 프로모션으로 연결되던 퀵메뉴는 제외하고 ‘스타일링’, ‘직진배송’ 등 대다수의 고객이 주로 찾는 메뉴만을 배치해 한눈에 들어올 수 있도록 했습니다. 

메뉴 수를 대폭 줄이고 콘텐츠가 더 잘 보일 수 있도록 배너 디자인을 변경하는 등 정보의 양이 아닌 전달 방식에 집중했습니다. 꼭 필요한 요소만을 배치해 정보가 눈에 잘 들어올 수 있도록 함으로써 고객이 원하는 것을 빠르게 찾을 수 있기를 바라면서요. 

지그재그 각 카테고리별 전용 홈(왼쪽부터 패션 브랜드, 뷰티, 라이프)

지그재그는 원하는 상품을 수월하게 탐색할 수 있도록 쇼핑몰 외 패션 브랜드, 뷰티, 라이프 카테고리별 전용 홈을 별도로 운영하고 있었어요. 하지만 메인 홈만큼이나 많은 정보가 담겨 있었던 각 카테고리별 전용 홈 역시 기대만큼 이용률이 높지 않은 것을 확인했습니다. 

이번 앱 개편에선 쇼핑 편의성 향상과 동시에 개인의 스타일 관련 다양한 카테고리 상품을 만날 수 있는 플랫폼으로서의 역할을 강화하기 위해 각 카테고리별 전용 홈도 강화했습니다. 

지그재그의 시초이자 중심인 ‘쇼핑몰' 상품은 물론이고 패션, 뷰티, 라이프 브랜드 역시 수요가 계속해서 증가하고 있는데요. 그 중요도가 높아지고 있는 만큼 배너 상단에 각 카테고리별 전용 홈으로 바로 연결되는 메인 메뉴를 개설했습니다. 

전용 홈은 디자인적 통일성을 주어 ‘지그재그'라는 하나의 앱 안에서 탐색하고 있다는 느낌을 주면서도 각 카테고리별 특성이 담길 수 있도록 했습니다. 메인 홈에서 제공하는 정보의 양을 줄이면서 담지 못했던 프로모션, 입점, 단독 론칭 등 각 카테고리별 소식을 모두 전용 홈으로 옮겼습니다. 전용 홈에 들어온 고객이라면 관련 상품 구매 의사가 있는 고객일 테고 이 안에서 정보를 제공한다면 플랫폼과 스토어, 그리고 고객 모두의 효율이 향상될 거란 가설이 있었죠. 

지그재그 각 카테고리별 전용 홈 및 홈 내 검색 화면

카테고리별 전용 홈에서의 탐색 경험도 강화했습니다. 전용 홈인만큼 이 안에서는 해당 카테고리 상품만을 접할 수 있도록요. 예를 들어 패션 브랜드 상품을 구매하길 원하는 고객이 전용 홈에 들어온다면 진행 중인 프로모션과 특가를 한눈에 확인할 수 있습니다. 보편적인 키워드를 검색해도 브랜드 상품만 모아볼 수 있으며, 인기 브랜드와 패션 브랜드 카테고리 내 인기 검색어도 확인할 수 있습니다. 정말 말 그대로 특정 카테고리만의 ‘전용 홈’이 된 것이죠. 

초개인화를 향한 시작점        

지그재그 1.0부터 4.0이 되기까지 변하지 않는 중심은 ‘사용자 편의성'입니다. 앱 개편 시 데이터를 기반으로 ‘고객이 쇼핑할 때 더 편리해졌는가?’를 확인합니다. 보편적인 앱 개편은 디자인적인 개편이 위주가 되어 사용자 니즈에 포커스 하기보단 세련된 디자인에 집중하는 경우가 많은데요. 카카오스타일은 늘 데이터를 기반으로 ‘사용자 편의성’이란 서비스의 중심을 잃지 않으려고 합니다. 

이번에도 역시 A/B 테스트를 통해 고객의 행동 변화를 살펴보며 더 나은 방향이 무엇인지 데이터로 검증하며 개편을 진행했습니다. 지그재그 4.0을 고객에게 선보이기 전 사내에서 관련 업무를 하는 크루들 외 다른 크루들의 새로운 시각으로 다시 한번 점검하며 놓친 부분은 없는지 확인하며 완성도를 높였습니다.  

지그재그 4.0 개편 이후 데이터를 확인한 결과 홈 지면(메인 홈, 카테고리별 전용 홈 등) 내 인당 상품 클릭 수는 10%, 인당 GMV(Gross Merchandise Volume, 거래된 상품의 총금액)도 9%가량 증가하는 등 홈 지면의 거래액 기여도가 전체적으로 상승한 것으로 나타났습니다. 이러한 수치적 변화는 고객이 홈 지면에서 유용한 정보를 접하고 있다는 뜻이겠죠.

이번 개편은 고객의 니즈를 파악하고 플랫폼으로서 더 나은 쇼핑 환경을 제공할 수 있는 발판을 마련한 것입니다. 찜, 클릭 등의 액션이 가장 높았던 검색 지면만으로는 고객이 지그재그에서 어떤 것을 원하는지 파악하기가 쉽지 않았는데요. 이제는 홈 지면 활용도가 높아지며 어떤 정보와 서비스를 제공했을 때 반응이 일어나는지를 파악할 수 있게 됐거든요. 예를 들면 7월 말 오픈한 레인부츠 등 장마템 프로모션에 대한 고객 관심이 높다면 이와 비슷하게 나일론 팬츠, 바람막이 등 장마 시즌에 필요한 아이템을 모아 빠르게 프로모션을 기획해 볼 수도 있겠죠.   

지그재그는 여기에서 멈추지 않고 4.0을 시작으로 초개인화 서비스로 한 단계 더 발전하고자 합니다. 새로워진 홈 지면 내 데이터를 쌓아 고객의 연령, 페르소나에 맞춰 개인화된 추천 프로모션과 새롭게 입점한 스토어 등의 정보를 알려주게 될 수도 있겠죠. 최고의 쇼핑 경험을 위해 계속해서 나아가겠습니다. 나만을 위한 스타일 관련 상품을 발견하고 싶다면 지그재그를 찾아주세요!