본질에 대한 접근
접근 동기 / 회피 동기
우리가 자주 하는 착각.
"싫어하는 것을 막아주면 좋아할 것이다" = "고객의 불편함을 제거하면 좋아할 것이다"
불편함을 제거하면 편한 것이지 좋아하는 것이 아니라는 것입니다.
좋아하는 것을 해줘야 감동이 따라옵니다.
이것을 접근 동기와 회피 동기라고 합니다.
보험설계사의 예를 들어보겠습니다.
장기상품(연금, 종신 등)을 판매할 때는 은퇴 후, 노후의 삶을 얘기합니다. 좋은 집에서 안락한 삶을 살거나 요트를 타고, 혹은 해외를 다닌다거나 그런 꿈의 삶을 얘기합니다. 접근 동기를 건드리는 것이죠. 좋아하는 것.
단기상품(실비보험 등)은 당장 아플 수 있는 것들을 강조합니다. 생활 속 질병, 상해 등을 말하며 그에 따른 병원비의 부담을 강조하죠. 안 좋은 상황을 막아줄 수 있다. 회피 동기를 자극하는 것이죠.
좋아하는 것과 원하는 것을 구분해야 합니다.
애플의 파워맥 G4 큐브. 이 모델은 사람들이 정말 좋아합니다. 특유의 디자인 때문이죠. 하지만 최악의 판매율을 보인 모델이기도 하죠. 정말 좋아하지만 원하지는 않았던 것입니다. 디자인을 위해 쿨링팬을 포기한 모델이었기 때문이죠. 고객의 니즈를 잘 파악해야 되는 좋은 예가 되는 것 같습니다.
자 그럼 회사 구성원의 관계에서도 볼까요?
우리나라 사회는 회피 동기가 강한 사회라고 합니다. "나"를 강조하면 내가 좋아하는 것을 생각하게 되는데 "우리"를 강조하면 모두가 싫어하지 않을만한 것을 생각하게 됩니다. 저녁 메뉴를 정할 때 쉽게 볼 수 있습니다.
그리고 같이 있으면 먼저 생각하게 되는 것이 "이 사람이 싫어하는 것"입니다. 싫어하는 것을 안 하거나 싫어하는 것을 제거해 주려고 하죠. 그러면 좋아할 것이라고 생각하기 때문에. 하지만 좋아하는 것을 알려고 해야 됩니다.
"내"가 좋아하는 것과 원하는 것을 구분할 수 있습니까? 대부분 비슷하거나 같다고 생각하는데 다르다고 합니다. 감이 잘 안 잡히긴 하는데 깊게 생각해볼 만한 것 같습니다.
- '어쩌다어른'을 보고..
