타이탄이 되고 싶으면 팬덤을 만들어라

망하지 않는 성공한 가게는 팬덤이 있다.

타이탄이 되고 싶으면 방탄소년단 아미와 같은 팬덤을 만들어라

방탄소년단 BTS를 모르는 사람은 없을 것이다. 세계적인 팬덤을 가지고 있는 글로벌 아이돌 그룹이다. BTS가 유명하지 않을 때 EXO 콘서트에 찬조 출연했는데 EXO 콘서트에 간 BTS 팬이 있었다. 그 팬들이 초창기 방탄소년단의 팬클럽이었던 ‘아미’들이다. 

멤버들은 빠지지 않고 열심히 ‘아미’들과 SNS 소통했다. ‘아미’ 들의 이야기를 듣고 한 명의 팬에게도 답장을 달아 주었다. BTS는 ‘아미’와 SNS로 소통하면서 기반이 단단한 팬덤을 만들어 갔다. 

방탄소년단은 ‘아미’에게 직접 말을 건네고 팬들의 비판에 귀를 기울이고 들어 주었다. 

방탄소년단은 상을 받았을 때 항상 ‘팬 여러분 감사합니다’가 아니라, ‘아미 여러분 감사합니다’라고 말했다. ‘아미’들을 특별히 신경 쓰는 방탄소년단의 모습이 이들에게는 진정성으로 받아들여졌다.

이 점이야말로 다른 아이돌과 차별화되는 BTS만의 진정성 서사를 구축하는 핵심 포인트이다. 

방탄소년단의 진정성과 열정을 본 팬덤들은 적극적인 온라인 마케터가 되어 주었다. 

초창기 20·30의 팬덤들이 소비 트렌드의 주인공으로 등장하고 BTS의 단단한 지지층이 되어 주었다.

방탄소년단 공식 홈페이지 - The official website for BTS  ibighit.com

『타이탄의 도구들』 저자인 팀 페리스는 ‘성공한 사람이 되기 위해서는 100만 명 고객이라는 숫자는 필요하지 않다. 

100만 달러도, 100만 명의 고객이나 클라이언트, 팬도 필요 없다. 도예가, 사진작가, 음악가, 디자이너, 애니메이터, 앱 제작자, 기업가, 발명가로 살아가기 위해 당신에게 필요한 건 1,000명의 진정한 팬인 팬덤만 있으면 된다.’ 

진정한 팬인 팬덤이란 ‘당신이 만드는 건 뭐든지 사주는 사람들’로 정의할 수 있다. 바로 진정한 타이탄의 도구인 것이다

팀 페리스, "타이탄의 도구들", 토네이도 미디어그룹(주), 2022.06

1,000명의 진정한 고객을 만들 수 있는 비결은 있다. 그중 한 가지 방법은 온라인으로의 전환이다. 온라인은 전 세계 고객, 전국 어디에서나 쉽게 고객과 만날 수 있는 플랫폼이다.

이제는 모든 매장을 새로운 공간으로 만들어야 한다. 

고객은 대부분 오프라인 공간에서 커뮤니케이션하기를 좋아한다. 포스트 코로나 시대에는 온라인과 오프라인 두 공간 모두에서 만남의 공간을 만들어 가는 것이 더 중요할 것이다. 

매장은 고객들에게 재미와 경험을 선사하는 교육이나 커뮤니티 공간으로서 역할을 해야 한다. 벌써부터 트렌드를 앞서가는 매장에서는 소규모 브런치 클래스를 하고 있다. 

예를 들면 매장 우수고객 대상 플로리스트 초청 ‘Flower Class’를 통해 고객과 소통하는 것이다. 가까운 미래에는 전문교육 클래스로 변화되어 갈 것이다. 

조경사 자격증을 가지고 있는 전문 조경 강사가 분갈이 방법, 실내에서 화초 기르기 등 전문 지식을 배우는 공간으로 되어 갈 것이다. 

일회성으로 끝나는 수업이 아닌 매월 주제별 정례화된 구독형 모델 ‘정기 구독 서비스’처럼 발전하는 것이다. 

타이탄의 도구인 팬덤을 만들기 위해서는 매장과 연관된 것들만 생각한다. 

이제는 변화의 시대이다. 

팬덤 층을 넓히기 위해서는 다양한 고객 가치 제안을 진행해야 한다.

과거에 해 왔던 정례적인 행사보다는 새로운 아이디어를 발상해야 한다. 

고객 경험은 새로운 시대 포스트 코로나 시대를 지혜롭게 살아가는 성공의 열쇠가 될 것이다.

포스트 코로나 시대, 불확실성의 시대에 우리 매장에서는 고객들에게 어떻게 ‘행복과 즐거움’을 드릴 것인가를 생각해야 한다. 고객들이 편안하게 쉴 수 있는 쉼터, 소소한 행복을 찾을 수 있는 생산적인 장소, 고객 경험을 통해 전문적인 지식을 습득할 수 있는 공간이 되어야 한다.

코로나 시대 입학식, 졸업식이 사라졌다. 

우리 매장에서 가족들이 함께 축하해 주고, 위로해 줄 수 있는 가족형 미니 입학식, 졸업식을 만들어 줘야 한다. 축하 꽃 드리기, 가족사진 제휴 서비스, 입학. 졸업생 특별 할인 서비스로 ‘고객 행복’을 어떻게 제공할 것인가를 고민해야 한다. 

고객들에게 이러한 ‘소소한 행복’을 줄 수 있다면 충성스러운 팬덤 고객은 자연적으로 증가할 것이다. 

우리 매장이 위기에 처했을 때 팬덤 고객들이 달려올 것이다. ‘이 가게는 망하면 안 된다’, ‘이 가게는 우리 지역의 랜드마크다’하며 팬덤 고객들이 지지해 주고 응원해 줄 것이다.

 『고객 소멸 시대 마케팅 어떻게 할 것인가?』 저자인 고사카 유지는 “망하지 않는 가게는 팬덤이 있다”라고 사례를 통해 잘 설명하고 있다. 

포스트 코로나 시대 타이탄이 되고 싶으면 충성고객을 팬덤 고객 화하고, 고객 마케팅은 고객 경험을 통한 고객 가치를 제공하는데 핵심 포인트가 있다.

※ 참고 문헌 : 1.고사카 유지, 강지원 옮김, 『고객 소멸 시대 마케팅』, 파지크, 2022

                    2. 팀 페리스, 박선령. 이지현 옮김, 『타이탄의 도구들』, 토네이도 미디어그룹(주), 2022