카카오웹툰의 고객가치사슬
코드스테이츠PMB12기/W2D4
작년 2021년 8월, '다음 웹툰'이 '카카오웹툰'으로 확대 개편되었다. 기존 UXUI는 물론, 카카오페이지에 있는 인기작들을 카카오웹툰에서도 제공하는 등 콘텐츠에도 대대적인 변화가 있었다. 이 같은 개편은 네이버웹툰으로부터 국내 1위 웹툰 서비스 자리를 탈환하기 위한 일환인 것 같다. 한국콘텐츠진흥원의 '2020 웹툰 사업체 실태조사'에 따르면 네이버 웹툰의 페이지뷰 점유율은 65.1%에 달했다. 카카오페이지(15.6%), 다음웹툰(3.9%)을 합친 것보다 3배 이상 높았다.
카카오웹툰은 개편을 통해 고객의 간지러운 곳을 시원하게 긁어주고 있을까? 오히려 간지러운 곳을 더 늘어나게 한 것은 아닐까? 페르소나 Persona와 유저저니맵 User journey map, 고객가치사슬 CVC 방법을 통해 카카오웹툰을 살펴보고자 한다.
카카오웹툰의 페르소나를 구체화해보자
카카오웹툰은 주로 어떤 사람들이 사용하고 있을까?
출처-'카카오웹툰' 론칭 이슈로 본 웹툰 앱 이용 현황, https://www.mk.co.kr/news/business/view/2021/08/794526/카카오웹툰은 20대(53%)와 30대(26%)가 가장 큰 비율을 차지한다. 네이버웹툰, 레진코믹스보다 10대 점유율이 낮다. 이는 작품 성향의 차이로 보인다. 카카오웹툰은 10대를 겨냥한 로맨스, 학원물이 많은 네이버웹툰과 달리 미생, 미완결 등 성인이 볼 수 있는 참신한 서사의 웹툰을 주로 내놓고 있다.
웹툰 독자들은 웹툰을 얼마나 즐겨보는가?
2021 만화웹툰이용자실태조사, 한국콘텐츠진흥원일주일에 1회 이상 보는 독자들의 비율이 해가 갈수록 높아지고 있다. 21년 기준 23%는 거의 매일 본다고 응답했다. 웹툰이 독자들의 일상에 스며들어있음을 확인할 수 있었다.
데스크리서치를 토대로 만든 가상의 페르소나
가상의 페르소나 이아영은 출퇴근시간에 주로 웹툰을 본다. 개편한 카카오웹툰이 아직까지도 영 어색한 눈치다.
카카오웹툰을 통해 웹툰을 보고자 하는 유저저니맵
카카오웹툰을 통해 웹툰을 보고자 하는 고객가치사슬(CVC)
카카오웹툰을 사용하면서 얻는 고객 가치를 붉은 톤으로, 잠식당하는 부분을 푸른색으로 칠했다. 가치잠식하는 단계에서 개선이 필요하다고 생각하는 부분을 가치창출 부분에 서술했다. 사용자의 가치가 잠식되는 부분을 우선적으로 개선할 필요가 있다. 특히 3~5번 단계의 경우 사용자의 편의에 맞는 UX재설계가 필요하다고 생각한다. 사용자가 평소에 보는 웹툰을 발견하기 전까지 도달하는 과정이 오래 걸린다. 원터치로 원하는 웹툰에 도달하는 경로 설계가 필요하다.
이번 과제는 여태까지 한 것 중에서 가장 어려웠다. 고객의 행동을 세분화할 때 경우의 수를 어디까지 넣어야할지 감이 잡히지 않았다. 가장 일반적이고 단순하게 도출한 페르소나와 CVC를 가져왔다고 생각한다.
'독자가 웹툰을 다 읽고 작가의 전 작품을 보고 싶어서 찾아보는 과정도 유저저니맵과 CVC에 반영해야하나?'
'댓글을 다는 경우도 생각해서 유저저니맵에 반영해야하는가?'
등등.. 여러 변수를 가진 사용자의 행위대로 유저저니맵을 만드는 것이 효율적인 것인지 헷갈린다. 오늘 과제가 '개발하기 전에 최소한의 시간과 비용으로 가설을 검증하기 위한 방법론'을 익히는 것이라고 생각한다.
카카오웹툰 전 다음웹툰이라는 프로덕트는 세상에 나온지 오래되어서 공기같이 익숙한 제품이다. 마치 고속도로처럼 인프라같은 프로덕트다. 개편해서 출시된 카카오웹툰을 주제로 삼았지만 카카오웹툰의 개편된 사항을 비판적으로 바라봤을 뿐이었다는 한계를 가진다. 좀 더 넓게 카카오웹툰이라는 프로덕트를 분석하고 싶지만, 어렵다. 지금의 내 한계를 알 수 있었던 과제였다. (ㅠㅠ)
[참고자료]
https://www.mk.co.kr/news/business/view/2021/08/794526/
https://brunch.co.kr/@dighty/21
http://www.openads.co.kr/content/contentDetail?contsId=6904
한국콘텐츠진흥원, 2021 만화, 웹툰 이용자 실태조사
