세심함이 매출에 미치는 영향

아주 작은 것을 기억한다는 것

'10년을 걸려서 단골을 맺어놔도 그 손님이 마음을 돌리는 데는 10초도 안 걸려요'

최근 자주 등장하는 당근 광고에서 하얀색 모자를 쓴 사장님의 말이다. 10년을 공을 들였는데 고객의 마음을 돌리는 데 10초도 안 걸린다니 참으로 간담이 서늘해진다. 자영업자에게 이보다 더 무서운 말이 있을까.

매출을 발생시키는 것에는 제품, 가격, 날씨, 운 등의 다양한 요인이 있다. 그중에 내 힘으로 바꿀 수 있는 것이 있다면 어떤 것일지를 생각해 보자.

1. 가격

가격은 사람들이 구매를 결정하는 가장 중요한 요인 중에 하나다. 몇 번의 클릭으로도 손쉽게 가격을 비교할 수 있는 시대에서 물건을 파는 일은 결코 가격 비교에서 자유로울 수 없다. '고객의 80%는 비싸도 구매한다'는 책이 있지만 세상에 유일한 제품을 판매하는 것이 아니라면 경쟁 업체를 자주 들여다보고 같은 제품을 더 비싸게 팔지 않도록 가격 설정에 유의해야 한다.

2. 상세 페이지

사람의 마음은 단 하나의 문구로도 움직일 수 있다. 중요한 것은 공감을 불러일으키는 것이다. 예를 들어 조카에게 수능 선물로 시계를 사 주고 싶은데 어떤 제품이 좋을지를 고르고 있는 고객이 있다. 그 고객에게 중요한 것은 조카가 선물을 받았을 때 기뻐할 순간이다. 그렇다면 어떻게 하면 선물을 받는 대상을 기쁘게 할 수 있을지를 고심해서 상세 페이지에 드러내는 것이 중요하다. 제품이 좋아야 하는 것은 기본이고, 그 제품을 예쁘게 포장해서 보내준다든지, 귀여운 케이스를 함께 보내준다는 등의 서비스가 매력적일 수 있다. 또한 수능 선물이라면 날짜에 맞춰 도착하게끔 빠른 배송도 중요하다. 이런 부분을 정확하고 간단명료하게 나타낸다면 구매자의 마음을 50% 이상 움직일 수 있다.

3. 후기

구매자들이 상세 페이지를 보고 난 후에 눈이 이동하는 곳은 후기 페이지다. 상세 페이지에서 마음이 움직였는데 후기까지 좋다면 이미 장바구니에 물건을 담는 수순까지 간다. 하지만 후기는 판매자가 직접 만들어내기 어려운 부분이므로 후기 작성을 했을 때 구매자가 받을 수 있는 혜택에 대해서 강조하고 눈에 띄게 하는 것을 간과해서는 안된다.

4. 구매자에 대한 배려

사람들은 불확실성을 싫어한다. 바꿔 말하면 확실한 것을 좋아한다는 것이다. 말한 것을 기억하고 그것을 지키는 사람에게 신뢰를 갖게 된다. 사업체도 기본적으로 인간관계와 같다. 고객이 신뢰를 지키는 사업체를 선호하는 것은 자연스러운 일이다. 나아가 고객이 궁금해할 만한 것들에 대해서 미리 알려주어야 한다. 예를 들어 주문한 제품의 배송이 지연되고 있다면 고객이 물어보기 전에 미리 알려주어라. 전화 통화가 되지 않는다면 문자로라도 알려야 고객은 안심한다. 자기가 낸 돈만큼의 가치를 확실하게 얻고 싶어 하는 시대에서, 고객을 안심하게 만드는 것은 매우 중요하다.

4-1. 작은 것을 기억하라

고객이 좋아하는 것을 기억하는 것은 큰 힘을 들이지 않고 단골 고객을 유치할 수 있는 방법이다. 얼마 전에 거래처로부터 줄자와 쪽가위를 사은품으로 받았다. 감사하다고 말씀을 드렸더니 거래처 사장님은 다음 구매 시에 같은 선물을 한 번 더 보내주셨다. 물론 감사를 표시했기에 한 번 더 받은 것도 있었지만, '상대가 좋아하는 것을 기억했다가 그 행동을 하는 것'은 고객에게 큰 감동을 줄 수 있는 방법이다. 고객을 감동시키는 일은 곧 계속 함께할 수 있는 고객을 만들어내는 것이고, 그것은 아주 작은 것을 기억하는 것으로부터 시작된다.

5. 고유함이라는 무기

자영업자마다 고객을 감동시키는 방법은 다를 것이다. 자신만의 방법을 찾아내고 꾸준히 적용하는 자세만이 사업체를 지속 가능하게 한다. 내 고객의 마음을 변하지 않게 하는 법과 고객이 아니었던 사람을 고객으로 만드는 법은 기본적인 것을 잘 지키는 것에서 온다. 거기에 세심함을 더한다면 당신은 강력한 무기를 지니게 된다. 오늘도 매출에 대한 고민을 하고 있다면, 그 무기 하나를 찾아내는 당신이 되기를 바란다.