기본(基本)
기본이 무너지면, 마케팅은,,
1. 병원 매출이 떨어지면 원장님들께서는 가장 먼저 마케팅 업체부터 찾습니다. 하지만 밑 빠진 독에 물을 붓는 격인 경우가 많습니다. 상담 실장의 말투, 데스크 직원의 무표정. 이 사소한 구멍들이 원장님이 정성껏 준비한 수술 실력을 깎아먹고 있다는 사실을 직시해야 합니다. 기본이 안 된 상태에서의 광고는 오히려 병원의 단점을 널리 알리는 꼴이 됩니다. 그래서 많은 원장님들과 이야기를 나누었을 때 내린 결론은 원내의 응대 시스템이 필요하다는 것입니다. 기준이 되는 시스템이 있어야 발전이 가능하기 때문이죠.
2. 제가 생각하는 병원의 기본은 '일관성'입니다. 원장님은 친절한데 직원분은 상대적으로 불친절하거나, 홈페이지는 화려한데 실제 병원은 어수선할 때 환자는 배신감을 느낍니다. 모든 접점에서 원장님의 철학이 같은 온도로 전달되어야 합니다. 그 온도가 깨지는 지점에서 환자의 이탈이 시작됩니다. 당연히 재방문율은 떨어지겠죠. 일관성이 중요합니다.
3. 직원 교육은 입이 아니라 '시스템'으로 해야 합니다. "친절해라"라는 모호한 지시는 아무런 힘이 없습니다. 환자가 들어왔을 때 몇 초 안에 눈을 맞출지, 어떤 단어로 첫인사를 건넬지 구체적인 약속이 있어야 합니다. 매뉴얼이 없는 친절은 직원의 기분에 따라 널을 뛰게 마련입니다. 원장님이 안 계셔도 돌아가는 규칙, 그것이 진짜 시스템입니다. 원장님들께서는 모호함을 정말 싫어하시더군요. 저도 마찬가지입니다.
4. 원장님이 진료실이라는 섬에 갇혀 계실 때, 병원의 구석구석은 방치되기 쉽습니다. 저는 원장님이 보지 못하는 그 '빈틈'을 찾아내는 눈이 되고자 합니다. 상담실에서 환자가 머뭇거리는 이유, 수술 후 회복실에서 환자가 느끼는 막연한 불안함. 이런 현장의 소리들을 정제해서 원장님께 전달하는 것, 그것이 제가 하는 일의 본질입니다. 허투로 하지 않으려 항상 되새깁니다.
5. 공부를 하며 깨달은 것은, 세상의 모든 성공한 비즈니스는 '고객의 불편'을 해결하는 데서 시작했다는 점입니다. 원장님의 병원도 마찬가지입니다. 환자가 우리 병원을 선택하지 않는 이유를 정확히 분석해야 합니다. 거절의 이유를 데이터로 쌓고 분석하면, 다음에 무엇을 개선해야 할지 명확해집니다. 명확해지면 두려움은 사라집니다. 두려움이 사라지면, 바로 행동할 수 있습니다. 실행해야 합니다. 개선해야 합니다.
6. 직원을 대할 때도 '격(格)'이 필요합니다. 원장님이 직원을 인격적으로 대하지 않으면서, 그들이 환자에게 진심을 다하길 바라는 것은 모순입니다. 직원은 원장님의 거울입니다. 원장님의 따뜻한 권위가 직원들에게 신뢰로 쌓일 때, 비로소 그들은 원장님의 팬이 되어 환자를 맞이합니다. 직원부터 원장님의 팬으로 만드셔야 합니다.
7. 원장님, 화려한 AI 모델이나 자극적인 광고 문구에 현혹되지 마세요. 결국 환자를 다시 오게 만드는 것은 '내가 여기서 존중받았다'는 기억입니다. 낡은 장비로도 환자가 줄을 서는 병원이 있고, 최신 장비를 들여놓고도 파리만 날리는 병원이 있는 이유를 깊이 고민해봐야 합니다. 답은 언제나 기본에 있습니다.
8. 저는 원장님의 시간을 아껴드리는 사람입니다. 복잡한 마케팅 지표나 직원의 근태 관리 같은 소란스러운 일들에 원장님의 에너지를 뺏기지 않게 해드리는 게 저의 업입니다. 원장님은 오직 환자의 고통에만 집중하시는 환경을 만드는 것이죠. 진료실 밖의 나머지는 제가 담백하고 정직하게 챙기고 있습니다.
9. 인생은 짧은 거래가 아니라 긴 동행입니다. 오늘 당장 계약 하나를 따내는 것보다, 원장님과 5년 뒤에도 웃으며 차 한잔할 수 있는 관계가 되는 것이 저에게는 더 중요합니다. 믿음은 말이 아니라 결과로 증명하는 것이겠죠. 저도 매일 저를 업데이트하며 그 증거를 만들어가고 있습니다.
10. 혹시 지금 우리 병원의 '기본값'이 어디에 있는지 궁금하신가요? 제3자의 시선으로 병원을 한 번 진단해보고 싶다면 언제든 말씀해 주세요. 원장님이 보지 못한 구멍을 함께 찾아내고, 그 자리에 단단한 기본을 채워드리겠습니다. 함께 걷는 길이 외롭지 않도록 든든한 조력자가 되겠습니다.
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