� CRM 마케팅, 스타벅스는 어떻게 하고 있을까?
#crm마케팅 #스타벅스 #딴소리
� 한 줄 요약
- 스타벅스는 CRM 마케팅을 통해, 고객이 스타벅스에 빠져들도록 유도한다.
✔️ 이번 아티클을 읽으며 제 머릿속을 관통한 단어는 세 가지예요. 첫째, 게이미피케이션. 둘째, CGV. 셋째, 뭐였지?. 셋째는 앞에 두 가지 쓰다가 까먹어서, "뭐였지?"로 대체를 하고 생략하는 것으로 할게요.�
✔️ 게이미피케이션이 떠오른 이유는 경쟁이 빠져있지만, 굿즈 마케팅이랑 관련지은 내용이 떠올랐기 때문이에요. '기한 내에 프리퀀시를 '빠르게' 모은 후, 굿즈 재고가 소진되기 전에, '빠르게' 가서 교환한다.
✔️ 즉, 제한된 수량의 시즌별 굿즈를 획득하기 위해서는 보이지 않는 경쟁을 해야하는 거죠. 인기가 없는 굿즈라면 이러란 경쟁이 무의미하겠지만, 인기가 폭발할 때면 프리퀀시를 빠르게 모아, 스타벅스 매장에 빠르게 도달하여, 빠르게 교환을 해야하죠.
✔️ 남들보다 뒤쳐지면 안돼요. 자신이 찜해놓은 굿즈를 받지 못할 뿐더러, 조금이라도 늦으면 헛걸음치기 일쑤죠. 이런 측면에서 CRM 마케팅이든 굿즈 마케팅이든 스타벅스는 고객의 심리를 잘 파고들고 있다 생각돼요.
✔️ 갑자기 떠오른 건데, 프리퀀시를 주고 받을 수 있다는 점에서 경쟁과 협동을 동시에 풀어낼 수 있는 전략이 아닐까 하네요. 관심이 없는 사람들로부터, 관심있는 사람들에게 쿠폰을 몰아준다? 이것은 충성고객을 더 불타오르게 하는 장치가 되는 법이죠.
✔️ 다음은 CGV예요. 저는 지금 6년째 VVIP인데요. 그렇다고 매년 영화를 엄청나게 많이 보거나, 비용을 쏟아붓거나 하지 않아요. 단지, CGV가 정해놓은 그 틀에 맞춰 '소비'를 하거든요.
✔️ 아티클에서 말했던 항공사 마일리지 모으기, 스타벅스 별 모으기와 같아요. 일종의 습관을 형성해 주는 거죠. 다만, 습관을 형성할 때, 추가적인 도움을 줄 뿐이에요. 어떤 방식으로요? CGV는 영화표를 몇 장 더 준다거나, 팝콘이나, 음료 등을 제공하죠.
✔️ 이 쿠폰은 반드시 CGV로 돌아와서 사용해야 해요. 다른 곳에서는 무용지물이 되기 때문이죠. 물론, 메가박스는 그렇지 않느냐? 당연히 동일하죠. 하지만 CGV 자체가 워낙 브랜딩도 잘 돼 있고, 도시 곳곳에 포진하고 있어 일반적으로 접근성이 뛰어나죠.
✔️ 이야기를 보니 CGV를 떠올린 특별한 이유기 없는데? 맞아요. 제가 그냥 꾸준히 사용하는 서비스 중 하나라서 껴넣은 거 뿐이에요. �
✔️ CGV 이야기 하다보니 세 번째가 번뜩하고 다시 떠올랐어요. 스타벅스든, CGV든 충성고객에게 정말 힘을 쏟아요. 그런데 충성고객이 어떻게 되든 신규고객을 모집하려는 서비스가 있어요. 여러분도 많이들 아는 서비스인데요. 지금도 사용하고 있을 걸요? 아마도?
✔️ 그 답이 뭐냐고요? 바로 '통신사'예요. 통신사는 신규 고객 유치에 힘을 쏟아요. 왜 그럴까요? 그 이유는 신규고객이 돈이 되기 때문이에요. 보통 충성고객, 장기고객에게는 할인이 들어가요. 그렇게 되면 통신사의 이윤이 줄게 되죠. 게다가 멤버십 혜택 등 다양한 결합할인을 제공하면 그 폭은 더욱 커지죠.
✔️ 반면 신규 고객은 무조건 돈을 뜯어낼 수 있어요. 고요금제를 2년간 사용하게 할 수 있고, 일정기간 요금제를 이용하면 지원금을 준다는 정책도 내놓게 되죠. '요금제에 추가 할인을 주겠다.' 등 조삼모사인 이야기를 하면서 말이죠.
✔️ 게다가 요새는 부가서비스도 비싼데, 필수로 m+1과 같은 방식으로 껴넣고 있어요. 아, m+1이 뭐냐고요? 필수유지기간을 의미하는 것으로 m은 가입한 달, +1은 한 달 더 유지라는 의미죠.
✔️ 이 외에도 옛날에늩 SK텔레콤이 50%의 점유율을 유지해서 이보다 뒤지는 KT와 LG유플러스를 위한 정책을 마련하고는 했어요. 그 정책 이름이 '유효경쟁정책'인데요. 쉽게 말하자면 50% 점유율을 유지하는 SK텔레콤과 꼴등인 LG유플러스가 경쟁할 수 있게 정부의 이통사 정책을 짠다는 거예요.
✔️ 즉, 꼴등에게 어드밴티지를 나라가 정책으로 보장해서 대등(?)하게 경쟁할 수 있도록 돕는다는 거죠. 이 정책은 SK텔레콤이 50%의 점유율을 유지한다는 측면에서 시행되던 정책인데, 현재도 유효한지 모르겠어요.
✔️ 제가 이 정보들로부터 멀어진지 오래됐기 때문에 이통사별 점유율을 알지 못할 뿐더러, 알뜰통신사들이 많이 생겼는데, 자회사도 모회사의 점유율로 인정되는 것인지에 대해서도 모르고 있거든요. 그래서 이렇다 저렇다 말하긴 어려울 거 같아요.�
✔️ 여튼, 스타벅스와 CGV, 대한항공 등은 충성고객의 마음을 더 사로잡기 위해 노력하지만, 그와 다르게 충성고객을 밀어내고 신규고객 모집에 힘쓰는 서비스가 바로 이통사라고 할 수 있다는 거죠.
✔️ 그런 측면에서 통신사들 할인 혜택과 결합혜택이 10년 전과 비교해도 상당히 줄어들었고, 단통법 때문에 사실상 혜택은 더 줄었다고 할 수 있겠네요.
✔️ 아니, 제목도 한 줄 요약도 스타벅슨데, 내용은 완전 딴소리네요. 하지만 저는 제목과 한 줄 요약을 수정하지 않을 거예요. 어쨌든 아티클은 그걸 보여주고 있고, 그로부터 파생된 제 이야기를 적었기 때문이죠. 그저 여러분이 제 글을 귀엽게 봐주셨으면 좋겠네요.�
