✍️ UX라이터, 우리 서비스를 어떻게 바라봐야 할까?
#UXWriting #UX라이팅 #거리두기 #객관적시각
� 한 줄 요약
- 객관적인 시선에서 서비스를 바라보세요.
✔️ UX라이터 업무를 할 때, 많은 분들이 다음과 같이 질문을 던져요.
"UX라이터 하려면 글만 잘 쓰면 돼?"
✔️ 답은 '아니요!' 왜? 너무 많이 말해서 입이 아픈 그 말, '사용자'를 고려해야 하기 때문이죠. 하지만 우리는 사용자가 될 수 없어요. 그러면 '사용자를 어떻게 고려할 수 있을까?' 저는 2가지 방법으로 말하는데요. '거리두기'예요.
✔️ 거리두기는 무엇을 의미하는 걸까요? 사용자를 객관화시켜 바라보는 거예요. 다른 말로 하자면 사용자와 나를 멀리 떨어뜨려놓고 해당 서비스를 생각해 보는 거죠. 거리두기라니, 어떻게 하라는 거지? 이 방법은 생각보다 간단해요. '사용자가 알아듣기 쉽게 풀어서 설명하는 거'예요.
✔️ 사실 무언가를 객관화시켜 본다는 건 상당히 어려운 거예요. 객관화와 관련하여 대학 때 은사님이 해주신 말씀을 제 마음에 새겨두고 있는데요. 바로, '세상에서 가장 어려운 게 나를 객관적으로 바라보는 일'이라는 말씀이에요.
✔️ 생각해 보세요. 우리는 어떤 말을 할 때, 가끔 '객관적으로'라는 말을 덧붙이는데, 그게 진짜 객관적이었나요? 내 주관이 1도 안 들어가 있나요? 아닐 거예요. '우리가 어떤 일에 대해 이야기하는 순간' 우리는 모두 내 이야기를 하기 때문이죠.
✔️ 그래서 책상에 앉아 사용자를 분석하고 이야기하는 것은 상당히 주관적일 수 있어요. 제품을 만들 때는 더욱더 주관적이 되죠. 아니 나아가 공급자 마인드라 불리는 '공급자 중심주의'에 빠질 수 있어요.
*공급자 중심주의란, 제가 UX라이팅을 하며 지어낸 말이에요.�
✔️ 그러면 사용자와 거리를 두는 가장 좋은 방법론은 무엇이 있을까요? 바로 UT죠. 사용자가 직접 어떻게 서비스를 이용하는지, 그 행태를 직접 목격하면서 데이터화하면 그게 바로 객관적인 자료가 되는 거예요.
✔️ 아 그것 또한 사용자 특성에 따라 다른 거 아니냐? 그것 또한 그 사용자 주관 아니냐?라고 할 수 있는데요. 동일한 데이터가 모이는 측면, UT를 통해 도출된 데이터를 활용한다면 우리는 객관적인 데이터를 모았다고 할 수 있어요.
✔️ 사용자와 거리를 두었다면, 이제 사용자 맥락에 맞춰서 라이팅을 해야 해요. 이때 어떤 질문을 던져봐야 할까요?
• 사용자에게 기능 설명을 했나요?
• 사용자가 다음 플로우를 알고 있나요?
• 현재 화면에서 사용자는 무엇을 할 수 있는지 알고 있나요?
✔️ 위 3가지 질문을 통해 우리는 UX라이터의 역할을 알 수 있어요. 사용자 맥락 기반으로 사용자에게 정확한 안내를 하는 거죠. 다른 말로 하면 '명확한 안내하고 있냐?'라고 할 수 있는 거죠. 그럼 이 부분을 왜 사용자가 고려해야 하냐?
✔️ 사실 PO가 많은 기능을 설명해 디자이너에게 전달해도, 디자이너는 디자인 특성상 안내문구를 숨길 수밖에 없어요. 또는 빼거나요. UX라이팅이란 단순하게 문구를 넣거나 빼거나, 숨기거나, 찾아보거나 하는 게 아니에요.
✔️ 사용자 맥락에 따라, 사용자에게 언제 어떻게 정보를 전달할지 그 타이밍을 적절하게 제공하는 게 중요한 거죠. 저는 이것을 네비게이팅 티핑 포인트라 생각해요. 즉, 네비게이팅이 적절하게 일어나는 그 포인트를 찾아내는 거죠.
✔️ 티핑 포인트란 어떤 사건이나 현상이 급격하게 변화하는 지점을 말해요. 예를 들면 어떤 제품이 출시된 후에 처음에는 수요가 없지만, 어느 순간 급격하게 증가하는 지점, 그것을 티핑 포인트라 말하죠. 저는 이 개념을 네비게이팅과 연결 지어 살펴보면 사용자에게 문구가 필요한 지점을 찾아낼 수 있을 거라 봐요.
✔️ 티핑 포인트는 인구 증가나 기후 변화 등 사회적 현상에서도 중요한 이론으로 꼽는데요. 이를 서비스 내에서 티핑 포인트를 파악하고 예측했을 때, 그다음 스텝을 설계할 수 있다고 저는 보고 있어요. 즉, UX라이팅에도 접목하게 된다면 서비스 내에서 발생하는 정량적 데이터 활용방안으로 보는 거죠.
✔️ 이 네비게이팅 티핑 포인트를 잡아냈을 때, 우리는 다음도 고려해야 해요. 친절하게 설명하는 것은 중요하지만 '지나치면' 안 된다는 점이죠. 제가 4가지 원칙을 꼽는 핵심 내용 중 2개, 명확성과 간결성이 상충하는 부분이기도 한데요.
✔️ 명확한 지침을 전달하기 위해 사용자에게 모든 것을 설명하는 것이 좋다고 보지만, 지나치게 양이 많고 복잡하게 설명하면, 오히려 사용자에게 부담이 된다는 거예요. 가령 각종 예외 정책을 나열했을 때, 사용자는 자신의 상황에 맞는 내용을 직접 찾아보고 해석해야 하기 때문이죠.
✔️ 지나친 설명에는 규정도 있지만 오류 메시지도 해당돼요. 사용자가 직접 오류를 해결할 수 있게 도우려고 많은 정보를 제공하는 거죠. 하지만 사용자는 모든 내용을 읽지 않아요. 자신이 보고 싶은 거만 읽고 넘어가죠. 그렇기 때문에 오류 메시지를 해결할 수 있는 핵심 내용만 전달하면 충분해요.
✔️ 예를 들어 404 에러일 때, 어떤 문제가 있고 이를 해결하기 위해 다음 행동을 안내만 하면 돼요. 새로고침을 하든가, 이전 페이지로 돌아가 다시 시도하든가 말이죠. 즉, 심각한 오류가 아니고, 다음 행동만 하면 문제 상황을 해결할 수 있다고 말하는 거예요.
✔️ 위에 말을 다시 정리하면 '사용자가 행할 수 있는 단순 해결책을 제시하라'라는 내용인데요. 백단에서 돌아가는 내용을 사용자가 알 필요가 없을까요? 그에 대한 답은 '알 필요 없다.'예요. 왜냐고요? 사용자는 그 오류에 대해 실질적인 영향을 끼칠 수 없으니까요.
✔️ 즉, 겉으로 드러나는 오류만, 사용자에게 직접적으로 영향을 끼치는 오류만 이해하고 넘어가면 된다는 거죠. 사용자는 서비스 상에 존재하는 그 '레거시'가 어떻게 작동하는지 알고 싶지 않아요. 단지, 지금 당장 다음 스텝으로 넘어갈 수 있는 해결책만 알고 싶을 뿐이죠.
✔️ 다만, 그 레거시가 작동하는 방식을 '사용자에게 사용자의 언어'로 설명해 줄 사람이 필요해요. 그 역할이 바로 UX라이터죠. 이 또한, 사용자와의 객관적인 거리가 필요한데요. 사용자 관점에서 문제를 제시함으로써, 우리가 생각하는 주관적인 내용을 제거하고 접근해야 하죠. 쉬울까요? 아뇨. 쉽지 않아요. 왜일까요?
'우리는 사용자가 될 수 없기 때문이에요.'
✔️ 사용자가 될 수 없다는 점은 회사 구조에서도 발생하는데요. 우리가 일을 하는 첫 번째 이유로 '고객'을 잡는다고 그게 성공적으로 작동하지 않아요. 회사는 다양한 부서가 존재하고, 각기 성취하고자 하는 목표가 다른데요. 그에 따라 내세우고 싶어지는 내용이 달라지죠.
✔️ 예를 들어 사용자 목표가 아닌 기능 중심으로 제품이 돌아가게 된다면 어떻게 될까요? 사실 사용자는 기능을 사용하기 위해 서비스를 이용하지 않아요. 자신들의 목표를 달성하기 위해 서비스를 이용하죠.
✔️ 하지만 기능 중심 부서 때문에, 서비스가 기능으로 도배된 상태라면 사용자는 목표를 달성하기 위해 다양한 기능을 껐다, 켰다 하며 다양한 루트를 이동해야 해요. 어느 순간 사용자는 목표를 가다가 다른 길로 빠지게 되죠.
✔️ 이는 서비스가 기능 중심으로 잘못 설계되었다는 것을 의미해요. 이를 바로잡기 위해 어떻게 해야 할까요? 사용자 플로우나 저니맵을 기반으로 사용자의 목표 관점을 중심으로 서비스를 재구조화해야 해요.
✔️ 이를 위해 필요한 내용이 사용자 페르소나와 사용자 저니맵 등 사용자 맥락을 파악할 수 있는 요소들인데요. 이들을 구성하는 작업부터 시작해, 사용자가 목표를 달성하기 위해 서비스를 탐색하는 구조적인 루트를 맵핑해야 해요.
✔️ 구조적인 루트를 이용하는 사용자를 우리는 '인텐트 유저'(intent user)라고 말하는데요. 대부분의 사용자가 서비스를 이용하는 방식을 '대표하는 페르소나'라고 할 수 있어요. 서비스가 클수록 이 페르소나는 다양해지니, 데이터를 세분화해서 바라볼 필요가 있겠죠.
✔️ 그 외 산발적으로 서비스를 탐색하거나 이용하는 고객을 '디스커버리 유저'(discovery user)라고 해요. 정해진 루트가 아니라, 사용자가 원하는 방식에 따라 흘러가는 유저를 의미하죠. 이 두 유저의 차이는 무엇일까요? 어느 유저가 더 많을까요?
✔️ 그건 데이터에 따라 다르겠죠? 하지만 대부분 인텐트 유저가 훨씬 많을 것이라 봐요. 왜일까요? 앞서 말했던 '사용자는 기능을 이용하기 위해 서비스에 방문하는 게 아니라 자신의 목표를 달성하기 위해 기능을 이용하기' 때문이죠.
✔️ 여전히 앞선 내용들을 숙지했음에도 객관적인 시각(사용자 관점)으로 우리 서비스를 판단하는 것은 어려워요. 우리(UX라이터) 또한 서비스를 제공하는 '공급자'이기 때문이죠. 그럼에도 시간과 공을 들이면 충분히 가능할 거라 봐요. 단, 앞에서 나온 내용들을 충분히 숙지해야겠죠.
✔️ 앞에 내용을 좀 정리해 볼까요.
1. 사용자는 우리 서비스를 자세히 알 필요가 없어요.
✔️ 사용자는 기능보다는 목표를 달성하고자 우리 서비스를 방문하기 때문이에요. 서비스 구조가 어떻게 설계돼 있고, 어떠한 방식으로 작동하는지 설명하지 마세요. 그냥 그들은 이를 알 필요가 없고, 모른다고 여기고 설명해 주세요. 사용자의 언어로 말이에요.
2. 사용자의 언어를 모르겠다면 충분히 쉬세요.
✔️ 최고의 퇴고 방법은 글을 쓰고 난 후, 다음 날 글을 다시 읽어보는 거예요. 즉, 오염된 뇌(작업을 많이 해서 내용을 충분히 숙지한 상태)를 중화시킬 필요가 있는 거죠. UX라이팅도 똑같아요. 오랜 시간 작업하다 보면 익숙해지고, 뇌가 오염되면서 '객관적인 시각'을 잃게 되는 거죠.
3. 피드백을 즐기세요.
✔️ 그다음 최고의 퇴고 방법은 구성원들에게 피드백받는 거예요. 과거 대학원에서 저는 글을 쓰고 피드백받는 것이 무서웠어요. 아카데믹한 관점으로 피드백을 받다 보니 엄격했거든요. 즉, 정해진 논리와 답을 찾기 위해 글을 쓰기만 했어요.
✔️ 하지만 사회로 나오게 되니, 구성원들은 하나의 목표를 위해 피드백을 주더라고요. 바로 '서로의 성장'이었어요. 조언을 아끼지 않고 추상적인 문제에 대한 원론적인 이야기가 아니라, 구체적인 해결책을 함께 찾아가는 방식이었어요.
✔️ 동시에 피드백은 내가 빠르게 성장하는 동력으로 작동하더라고요. 과거에 그렇게 듣기 싫었던 피드백이 이제는 사용자를 위해 최고의 답을 찾아내는 실마리가 되더라고요. 새로운 관점, 내가 놓쳤던 부분 등을 통해 사고를 확장할 수 있고, 객관적인 시각을 되찾는 방법이 되더군요.
4. 사용자를 첫 번째로 생각하세요.
✔️ UX라이팅 중 전환율 등 매출과 관련된 부분을 많이 언급하는 아티클을 볼 수 있어요. 하지만 그것을 최우선으로 두지 마세요. 자연히 UX라이팅이 좋아지면 사용자는 서비스를 자주 이용하게 될 것이고, 그에 따라 매출도 발생할 거예요.
✔️ 그렇게 하기 위해 사용자를 첫 번째로 생각하세요. 사용자가 우리 서비스를 이용하며 어떤 점이 불편할지, 어떤 점이 가장 큰 문제로 다가올지 등을 고민하고 해결한다면, 그것이 곧 회사의 이익으로 돌아올 테니까요. 우리 서비스를 이용하는 주체는 바로 사용자이기 때문이죠.
