16. 본인이 받아야 할 서비스는 몇 등급?

<통화종료 후 고객만족도 조사를 반대로 하게 된다면??!!>

친구랑 서울식물원에서

몇 년 전 이력서에 한 줄 차지하는 고객센터 면접이 합격되며 신입들 중에 나만 업무이동이 갑자기 있었는데도 불구하고 난 기분이 좋았다. 왜냐하면 그전까지 기본매너는 본인의 강아지에게 잠시 맡겨두고, 회사에 출근하시는 분들이 많아서 하루 종일 욕받이였단 채권 관련 업무가 생각이 났다. 아웃바운드를 위해 매 콜 마다 연결이 되면 항상 끝없는 욕들을 묶어 욕 다발이 되어 호응해 주셨던 고객님들 말이다. 덕분에 전국의 욕들을 익힐 수 있다 보니 밍쿠스러운 힘든 시간이 될 수밖에 없었다. 하지만 이번엔 DB는 일단 등급이 VIP고객님들이니까 꿀매너를 바라진 않아도 기본 매너는 장착하고, 연결되겠다 싶었던 건데...

'역시 아니었다. 일단 내 예감은 빗나갔다.' 우선 당사의 소소한 잘못이라도 발생되면 어김없이 크게 부풀려서 5천 원 쿠폰이라도 달라는 고객님들이 있다는 게 충격이었다. 그래도 VIP인데 '비대면이라 이렇게 말하는 게 별로 어렵지 않나 보다'라고 이해하고 넘어갔다.

하지만 만약 이전 상담원의 잘못을 2 차콜로 받아 불편사항을 해결해 드리고, 감사인사까지 받았는데도 불구하고, 고객 만족도 점수는 아주 낮게 주시는 고객님이 있다는 것 자체가 일 할 맛도 없게 해 주시는 거다. 나에게는 몇 분만 계셔도 해당되는 달의 인센티브는 이미 지구를 떠나버린 상태가 되어 버리니까 말이다. 그렇게 되면 고객에게 바라는 것도 없어지지만 비대면으로써 서비스를 최대로는 못 해 드린다. 한마디로 아주아주 진심인 친절이 안 나온다. 아시다시피 상담원도 사람이니까 말이다.

"여기서 잠깐~^^ 고객님 본인이 받아야 할 서비스 매너 등급은??"

아무리 비대면 상태의 서비스라고 해도 역지사지로 잠깐 생각해 주신다면 부분탈모 따위는 생기진 않을 꺼라 믿어봅니다. 이러다 대머리 될 것 같아 무섭네요~ㅠ.ㅠ

-제17화에서-