후 아이 유
대면고객이자 진상고객 이야기
미리 예약해 놓은 글이라서 양해부탁드립니다. 백조가 생일주간이라 바빴던 날들 중에 하루였던 것 같습니다. 참고해서 읽어주시면 감사하겠습니다.
'기상시간부터 취침시간까지 백조가 이럴 수 있나?!' 싶을 정도로 바빴고, 매일매일은 거의 비슷했다. 하지만 이번 주는 조금 달랐다. 왜냐하면 생일주간이니까 말이다. 목요일부터 어제(25일)까지 연달아 바빴다. 덩달아 내 핸드폰도 당일에는 선물 받느라고 바빴다. 행복한 한 주였다.^^// 생일은 나에게 나만의 축제 같은 거다. 1년 중 축하받을 수 있는 날짜가 한 번밖에 없으니 그럴 만하다. 올해는 아침부터 오이도로 향했다. 오이도 친구가 선물로 머핀과 마들렌을 직접 구운 걸 생일선물로 줬다. 누룽지 케이크까지 ㅋㅋ 그리고 어제는 또 다른 친구들과 생일파티 겸 뷔페를 가기 위해 명동도 갔었다.
요즘은 회비가 많이 모아져서 재정상태가 여유로워졌다. 그러다 보니 럭셔리한 소비를 위해 기분 좋은 하루가 됐고, 문득 '30대의 나는 어떻게 지냈었나?!'라는 생각을 하니 역시 30대 초반에는 '텔레마케터'라는 직업을 그만하고 싶어서 뭔가 다른 일을 찾고 있을 때였다.
그러다 보니 '절대 장사는 하지 않겠다'라고 다짐했었는데 어느새 장사를 열심히도 하고 있었다. 여동생과 함께 시작하게 된 가게였는데 우선 '깔세'라고 불리는 걸로 몇 개월만 빌려서 장사를 시작했다. 생각한 것보다 반응은 좋았고, 빠른 시간 내에 제대로 된 공간에서 남들처럼 오픈을 위해 애쓰고 있었다. 잠깐 가게에 대해 이야기하자면 옷가게는 '초여름'이 시작하기 전에 오픈하는 게 좋다고 한다. 왜냐하면 재고를 최소화시키면서 판매하는 기간이 길고, 재고를 줄여야 하니 물건을 구매하러 '동대문'에 가기 전에 빨리 하더라도 신중하게 물건을 들여와야 한다.
장사는 절대 '가족'끼리 하지 말라고 했는데 어쩌다 보니 그 말을 어기고 같이 일하게 되었다. 안 그래도 그 무엇과도 맞지 않는 여동생과 그만두고 나서는 더 멀어지는 계기가 되기도 했다. 시작은 항상 좋았다. 그리고 오픈이라서 그런 건지 모르겠지만 오픈 이후 계속 가게 매출이 좋아서 기분도 좋았었다. 나중에는 '가방과 신발'도 판매했기 때문에 매장 안은 점점 비좁아질 정도로 매장의 상품들이 많아지고 있었고, 매출은 그만큼 항상 높았다.
이렇게 가게운영을 하면서 '비대면과 대면'에 대해 많은 생각하게 되었다. 기본적으로 '진상손님'을 기준으로 말하자면 내 기준으로는'대면고객'은 절대 얼굴조차 대꾸조차 할 수가 없었다. 그리고 꼴도 보기 싫었고, 판매하기도 싫었다. 그냥 '내쫓았으면 좋겠다'라는 생각이 머릿속을 가득 채웠다.
너무 뜬금없지만 갑자기 떠올랐다.
'대면손님'='진상고객'과 관련한 이야기 하나 풀어놓을 까 한다.
지하상가에서 (대면 진상고객)
가게를 오픈하고 며칠 안 됐을 때다. 초여름이었기에 반팔 티 혹은 블라우스들이 많이 진열되어 있었다.
그리고 전날 동대문을 다녀왔기에 옷들이 많았다. 그래서 특히 더 신경 써서 진열을 하고 있는 중이었는데
어떤 체격 좋은 여자고객이 매장 안으로 들어왔다.
"어서 오세요~?!"
"네~ 구경 좀 하겠습니다~"
그 말과 동시에 옷을 구경하기 시작했다. 그러더니 여름 반팔 중 하나의 가격을 물어보더니 입어 볼 수 있는지 질문을 해서 그 질문에 난 바로 대답했다.
"죄송하지만 여름옷이라 그럴 수 없습니다."라고 말했다.
하지만 갑자기 "여기가 탈의실이죠?!"라고 묻더니 안으로 들어가 갈아입기 시작했다. 그래서 난 "입어 보실 수 없다고 말씀드렸는데요?!"이라고 말했다. 하지만 계속 '하나 고르면, 하나 입어보고'를 계속해서 했다. 나중에 나는 "나가셨으면 좋겠습니다"라고 점잖게 말해서 그런 건지 7~8개 정도의 옷을 갈아입고, 거울 앞에서 어울리는지 확인까지 하고, 그냥 나가 버렸다. '진상고객'을 어떻게 제어할 수가 없었다. 한마디로 말해 속수무책이었다. 장사를 하다 보니 이런 진상고객이 자주 있었고, 나에게는 대면고객이 더 힘들다는 걸 깨닫게 해 줬다.
홈쇼핑에서 ( 비대면 고객 )
위와 같은 '진상고객'은 지칭하는 단어가 '진상고객'으로 끝나진 않는다. 왜냐하면 '구매하지 않고, 그냥 나갔으니 말이다.' 물론 생각해 보면 '비대면 고객'들은 종류가 다른 '진상고객'이다. 소소하지만 문득 떠오르는 '비대면 고객'들에 대해서도 에피소드가 있어 이야기해 보겠다.
비가 내리는 어떤 날이었다. 그때 난 '쇼핑몰 VIP담당'이었다. 첫인사와 동시에 어떤 고객과 연결이 되었다. 그런데 연결되자마자 씩씩거리며 화를 내더니 '배송기사가 시간을 지키지도 않았고, 상품을 담는 봉투는 찢어져 있었다'라고 하며 민원을 접수한다며 지속적으로 화를 냈다. 그런데 계속 듣다 보니 해당 고객이 원하는 건 '배송기사의 사과' 혹은 '재배송'도 아니었다. 그저 이런 불편함에 대한 '쿠폰'을 받길 원하고 있었다. 고객은 지속적으로 알아서 달라는 식의 협박이 계속됐다. 난 들으면서도 '설마 VIP고객인데... 설마'라고 생각했다. 하지만 '설마'가 사람을 잡는다.
"VIP인데 이렇게 없어 보일 수가?!"라고 속마음이 나올 뻔했었다.
이렇게 결국 '비대면과 대면'의 차이는 크게 차이 나진 않는다. 최근까지 '텔레마케터'로써 일하다 보면 매번 똑같은 방식이지만 '대면'은 아무리 생각해도 '얼굴 보면서 화를 참는 일은 못 하겠다'라는 것이 나의 결론이다. 도대체 '대면고객'을 '참아내는 분들이 참 대단하신 것 같다.'
"여러분은 어떤 고객을 그나마 쉽게 응대하실 수 있으실까요?"
