자기 스스로 묻고 자기가 대답하는 모습을 가리킨다. 그러니까 독백(獨白)
내가 하는 일은 어쩌면 교육 이후라고 해도 매 순간마다 본인의 판단 후 안내하게 되어있다. 고객센터의 일은 항상 그렇다. 그래서 업무지식이 상담에 있어서 중요한 역할을 하게 된다. 그래서 그런 걸까?! 난 자꾸 나한테 물어본다. 제일 못 믿을만한 상담원이 나인데 말이다. ㅋ하지만 나한테 자꾸 묻다 보면 확실한 정보로 머릿속에 들어가게 되며 어느새 나의 지식이 된다. 그러면 아무리 어려운 안내사항이라고 해도 자연스럽게 하고 있는 나를 발견한다.
사실 다른 무엇보다 '인바운드'로써 '고객센터'일은 정말 어렵다. 그런데도 최저임금이라는 게 노답이다. 그래서 다른 일을 하루빨리 도전해 봐야 하는 건 아닐 지에 대한 고민을 많이 하게 됐었다. 어쩔 수 없이 그전처럼 다시 돌아와 내 일을 하고 있지만 말이다. 다시 돌아와서 일하고 있는 이유가 참 궁금하다. 뭐가 좋아서 제자리인지 정말 궁금하다. 나도 이러기 싫었지만 너무 길게 쉬었기에 빨리 구해야 됐고, 급여는 많이 바라지 않았지만 주말근무는 싫었다. 아무리 그래도 '죽음'이 가까이에 있는 일이라는 것도 너무 싫었다. 매번 같은 일을 반복하는 것 또한 너무 싫었던 이유 중에 하나다.
고: 그러니까 00은 000 맞나요?? 어떻게 하는 건가요??
상: 죄송합니다만 잠시만 기다려 주시겠습니까?!
고: 네.
상: (업무내용에 참고할 수 있는 곳에서도 찾아지지 않고, 옆 자리 부팀장님에게도 물어볼 수 있는 상황이 아니었다. 그냥 나 자신을 믿고 마음속으로 '그래~! 이게 맞을 거야??!! 그렇지??) 기다려주셔서 감사합니다. 고객님 문의하셨던 내용의 순서는 000가 맞습니다. 사용방법은 000 이렇게 하시면 됩니다.
고: 감사합니다. 수고하세요~.(이럴 땐 '수고하라는 말도 나오는데...ㅋㅋ')
위의 글은 잠시 쉬기 전 '상담사 시절'의 초반의 신입 상담원들이 실수하게 되는 대부분의 콜 내용이다. 그러다 잠시 쉬고, 최근에 시작했던 일은 정말 '제대로 다른 직업'이었다. '두 달'이라는 짧은 시간이 이후 내용은 역시 '자문자답'이 기본이었다.
더운 여름 어느 날이었다.
진정시켜야 그다음 콜을 마지막 콜까지 이겨 낼 나라는 건 스스로에게 주는 숙제다.
숙제량이 많아지면 많아질수록 지금은 그때그때마다 삭제시킬 수밖에 없다. 그래야 다음 콜을 아무렇지도 않게 준비해 두었기 때문이다. 더운 여름은 때론 말했던 것처럼 해소시킬 수 있는 일이라서 다음을 준비시킨다.