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Sep 09. 2022
디지털 노마드에게 찰떡궁합인 개선점
크몽으로 보는 Design Thinking
코로나19 전후로 디지털로 모든 산업이 전환이 되었습니다. 최근까지만 하더라도 거리두기가 풀려 재택근무는 덜해졌지만 또다시 심해지는 코로나로 인해 재택근무가 늘어날 가능성이 있습니다. 예전에는 사람들과 일하기 위해선 항상 옆에 상주해야 했지만 요즘에는 원격으로 일하는 것에 익숙해졌습니다. 실제로 긱 이코노미*는 전 세계적으로 확산 중입니다. 직장인들은 자신의 업무 능력을 직장 밖에서도 관리하고 업무를 활발하게 거래한다. 또한, 자신의 재능을 거래하기도 합니다. 전 세계적으로 업무 환경의 변화가 가속화되고 있는 가운데 기업에서도 프로젝트별로 긱 워커들을 적극적으로 활용하고 있습니다.
*긱 이코노미: 기업들이 필요에 따라 단기 계약직이나 임시직으로 인력을 충원하고 그 대가를 지불하는 형태의 경제
특히 요즘엔 '디지털 노마드'라고 부르는 '디지털 유목민'이 늘어나는 추세입니다.
디지털 노마드는 생계를 유지하거나, 나아가 삶을 영위하는 데에 원격 통신 기술을 적극 활용하는 사람들을 일컫습니다. 실제로 주변에 해외로 여행을 가서 여러 재능마켓 플랫폼을 통해 수익을 벌고 살아가는 사람이 있어서 낯설지가 않습니다. 가끔은 저도 이런 디지털 노마드 생활을 한 번쯤은 해보고 싶다는 생각을 합니다. 그만큼 몇 년 전과는 달리 재택근무, 원격근무가 익숙해진 것이 지금 현실입니다.
이러한 혁신적인 변화 속에서 크몽의 역할이 커지고 있습니다.
출처: 크몽이번 글은 '프리랜서' 하면 생각나는 앱인 크몽을 퍼소나를 세워 분석하면서 크몽의 고객들이 겪고 있는 문제점과 해결 방식을 제시해볼 것입니다.
퍼소나 중심으로 솔루션을 제안해보기 전,
퍼소나/페르소나란?
어떤 제품 혹은 서비스를 사용할만한 목표 인구 집단 안에 있는 다양한 사용자 유형들을 대표하는 "가상의 인물"
프로덕트에 최적화된 가상의 사용자로서 타겟을 좁혀 그들의 가치와 행동 패턴을 분석하고 그에 맞게 프로젝트의 특징, 네비게이션, 디자인을 결정하기 쉽게 만드는 역할을 한다. 어떤 제품이나 서비스를 개발하기 위하여 시장과 환경, 사용자들을 이해하기 위해 사용되는데 대략적인 특장과 함께 문제점, 원하는 것, 목표 환경 등에 대해서 설정할 수 있다.
이러한 퍼소나를 만족시키기 위해 다양한 포인트들을 만들어낸다면 자연스럽게 유사한 것을 원하는 고객 집단까지 만족시킬 수 있다.
이러한 퍼소나를 정해 문제 해결을 하려면 우선 Design Thinking을 해야 한다.
이는 Design Thinking의 프로세스이다.
Design Thinking을 얘기할 때 Double Diamond Process도 항상 같이 거론되는데 어떻게 보면 하나의 프레임워크인 것이다. 특히 이 프로세스는 Discover(탐색), Define(정의)의 단계가 문제점을 발견하는 단계, Develop(개발)과 Deliver(전달)은 해결책을 제시하는 단계로 구성되어 있다.
해당 글에서는 이 두 프로세스를 이용하여 앱에 대한 문제를 페르소나를 통해 Empathize(공감)한 다음 문제점을 Discover(발견)하여 Define(정의)한 후 Ideate(아이디어)를 낼 것이다.
1. Emphathize (공감)
출처: 크몽크몽은 코미디언 박명수의 광고로 인해 마케팅이 잘 되어 다운로드 수가 급증한 사례 중 하나라고 할 수 있다. 사실 나는 글 쓰는 것을 좋아하면서도 잘할 뿐 프리랜서로 활동할 정도까지는 아니어서 '아 내가 만약 프리랜서가 되면 써봐야지' 했던 앱이었다.
크몽의 특징
출처: 크몽 페이스북No.1 프리랜서 마켓 크몽
<대한민국 1등 재능마켓 앱>
- 누적 회원수 200만 명 +
- 누적 거래 280만 건 +
- 의뢰인 평균 만족도 98.6%
크몽의 주요 기능
서비스 구매
출처: 크몽의뢰인은 구하고 싶은 서비스를 찾고 문의 후 결제를 하는 과정으로 구매를 한다. 이후 메시지 기능을 통해 작업물 과정을 파악하고 수령하고 수정 및 문제 해결을 하여 구매확정을 한다. 세부 기능들은 서비스 분석 글이 아닌 기능 글이 되기에 구매 기능만 적는다.
서비스 판매
출처: 크몽서비스를 판매하려면 먼저 전문가 등록을 해야 한다. 이후 프로필을 등록하고 판매하려는 서비스를 등록 후 의뢰가 들어오면 작업을 진행하는 방식이다.
서비스 검색 및 카테고리 분류
의뢰인, 전문가 등 이용자들은 구매 및 판매할 서비스의 카테고리를 통해 찾을 수 있고 서비스의 키워드를 통해 검색하여 찾을 수 있다.
Prime: "크몽이 직접 엄선한 Top 2% 서비스"
출처: 크몽검증된 포트폴리오와 고객 평가를 통하여 차별화된 전문가를 만나볼 수 있다.
엔터프라이즈: "가장 편리한 기업 외주 및 아웃소싱"
출처: 크몽전문가 추천부터 계약 및 결제 지원까지 할 수 있다. 기업 프로젝트, 상주 파견, 정부지원 사업을 위한 전담 매니저의 one-stop 서비스 경험이 가능하다.
크몽의 타겟팅에 맞춘 페르소나
크몽은 의뢰인, 전문가로 고객이 나눠진다. 크몽은 프리랜서가 많이 이용할 앱이라고 생각하는 사람이 많지만 생각보다 의뢰인이 많다. 그렇기에 페르소나는 의뢰인으로 정하였다.
2. Discover
퍼소나의 입장에서 유저저니 중 겪을 크몽에 대한 문제점과 개선점을 앱 후기글과 스토어 내 평점으로 정리해봤다.
이러한 문제점과 개선점을 기반으로 김하나의 유저저니맵(고객 여정기)을 만들어보았다.
전문가가 자신의 서비스를 포트폴리오로 만들어 올린다면 의뢰인인 김하나는 카테고리로 서비스를 검색 후 전문가를 선택한다. 하지만 문제점에 기반하여 수수료로 인한 높은 가격 때문에 김하나는 가격 제안을 거절하고 전문가를 재검색할 수도 있다. 이후 좋은 조건과 실력을 갖춘 전문가를 선택하게 되고 구매를 결정 후 번역 결과물을 받게 된다.
3. Define
핵심 문제점
Who(타겟 또는 페르소나)는 Why(어떤 원인)때문에 What(어떤 문제)를 겪고 있다.
=> 김하나는 높은 수수료 때문에 예상했던 의뢰 비용보다 더 높은 비용을 지불해야 한다.
출처: 크몽만약 김하나가 번역을 프리랜서에게 맡긴다면 30,000~50,000원 정도를 지불해야 한다. 이때 수수료는 15.0%를 내야 한다.
이로 인해 판매자는 더 높은 판매 가격을 책정할 것이고 예산이 적은 김하나로써는 더 낮은 가격의 서비스를 찾게 될 것이다. 그렇다면 낮은 가격의 서비스 질로 인한 불만족스러운 결과물을 받게 될 것이고 결국 다른 재능 마켓을 이용할 거이며 크몽을 재이용하지 않을 가능성이 높다. 또한, 수수료를 피하기 위해 의뢰인이나 전문가는 외부로 연락할 때가 있지만 외부 연락처를 노출한다면 경고장을 받고 누적되면 이용에 제한이 생긴다.
4. Ideate
이러한 수수료 문제에 대한 해결방법은 제시할 수 있다.
사용자별 수수료 차등 정책
스토어 평점 리뷰나 네이버, 다음, 구글에 돌아다니는 크몽 후기글 대부분은 이 수수료를 다루는 내용이다. 심지어 수수료는 항상 얘기가 나왔고 이에 따른 수수료 하락이 아닌 공지 없이 상승했다는 불만사항도 있었다.
사실 수수료 부담이 제일 큰 건 소액으로 돈을 버는 영세 사업자일 거라고 예상이 된다. 버는 금액이 낮을수록 낮은 수수료를 책정하고, 높을수록 높은 수수료를 책정하는 등 수입에 비례하여 수수료를 책정하게 된다면 좀 더 부담이 덜어질 것이라고 판단된다.
수수료 하락
