by
Jan 04. 2019
2장_04 공인중개사사무소의 상담 업무
2장 공인중개사의 업무
안녕하세요. 네이버 매물광고보고 연락드리는데요. 00매물 아직 있나요?
위 문구는 고객들이 공인중개사 사무소에 흔히 보내 주는 문의 문자메시지이다. 사실 예전에는 문자메시지로 매물문의를 하는 고 객은 매물에 대한 의사가 아직 명확하지 않은 손님이라는 인식이 있 었다. ‘정말 꼭 그 매물이 필요하면, 전화로 문의하지 왜 문자메시지 로 문의하겠어?’라는 인식이 있었다고 할까.
하지만 세월이 확실히 변했다는 게 많이 느껴진다. 문자메시지, 카 카오톡 메시지, SNS 댓글 등으로 오는 고객들의 문의가 예전보다는 확실히 늘었음을 체감한다. 그도 그럴 것이 요즘은 직업의 종류도 예전보다 더 다양해져서 생활 패턴도 사람마다 다르고, 특히 직장인 고객들의 경우 사내에서 전화통화가 쉽지 않아, 주로 문자메시지 상 담을 하는 편이기도 하다.
우리 사무소의 단골 고객도 도통 전화통화를 할 수가 없다. 매번 문자메시지로만 대화가 가능한 분이다. 정말 급한 경우에는 통화를 해야 하는데 안타깝게도 통화를 할 수 없다. 역시 문자메시지로만 대화를 할 수밖에 없는 분이다.
반면에 공인중개사는 ‘대면 상담’도 많다. 특히 금액대가 큰 상담 은 주로 얼굴을 보며 상담이 이루어진다고 보면 된다. 그렇다면 공인 중개사 사무소에서의 상담은 어떻게 이루어질까.
우선 공인중개사 사무소에 상담하러 오는 고객을 2가지 부류로 구분하여 파악할 필요가 있다.
1. ‘시장 파악을 위해’ 상담을 요청하는 고객
이런 고객은 요새 부동산 시장이 어떤지 시장 파악을 하고 싶어서 사무소에 들러주시는 고객이다. 이들은 기존에 우리 사무소를 통해 서 계약을 체결한 분이거나, 아니면 다른 공인중개사 사무소를 통해 근처 부동산을 소유하고 있는 고객인 경우가 많다. 물론 부동산 소 유주가 아닌 일반 고객도 시세 문의를 위해 많이 상담을 요청한다. 또 재미있는 것은 주변 부동산의 소유주임에도 불구하고, 일반 고 객인 것처럼 요즘 부동산 시장의 분위기를 물어보는 고객도 있다. 물 론 대화를 하다 보면 인근 부동산의 소유주임을 알 수 있다. 하지만 굳이 자신의 신분을 밝히지 않는 고객에게는 그냥 일반 고객에게 안 내해드리듯 상담하기도 한다.
2. ‘정말 계약을 원해서’ 상담을 요청하는 고객
앞에서 언급한 고객도 우리의 소중한 고객이지만, 단기간 내에 직 접적으로 사무소를 성장시켜주는 고객은 정말 매물을 구하고자 우 리 사무소를 방문해주는 고객이다.
이런 고객의 상담은 빠르고 심도 깊게 진행되어야 한다. 만약 고 객이 우리 사무소에 없는 매물을 원한다면, 레이더를 펼쳐서 필요한 매물을 꼭 찾아주거나 혹은 만들어서라도 고객에게 브리핑하며 보 여드려야 한다. 그게 우리 사무소를 찾아준 고객에 대한 예의이고 본분이다.
정말 계약을 원해서 상담 요청하는 고객을 단순히 시장파악을 원 해서 상담 요청하는 고객이라고 착각해 응대하면 안 된다. 마찬가지 로 단순히 시장파악을 원해서 상담 요청한 고객을 정말 계약을 원해 서 상담 요청하는 고객이라고 착각해서 응대하는 우를 범해서도 안 된다.
고객으로부터 상담 요청이 들어온다면, 첫째에 해당하는 고객인 지 둘째에 해당하는 고객인지 직감적으로 파악할 수 있어야 한다. 그렇지 않으면 고객도, 사무소도 둘 다 시간낭비를 하게 된다.
http://m.yes24.com/Goods/Detail/79318755
고객에 대한 파악을 끝낸 후 비로소 상담이 진행되는데, 상담 내 용은 아무리 바빠도 기록을 하며 상담하는 것이 좋다. 나중에 따로 기록하려 했다가 다른 고객과의 상담이 갑자기 연이어 생기는 경우, 그전 고객과 상담한 내용을 잊어버릴 수 있기 때문이다. 엑셀에 상담 내용을 바로 바로 기입해도 좋고, 노트에 상담 내용을 적어도 좋 다. 상담 내용은 상담 중에 기재를 하는 것이 제일 좋다. 그렇다면 상 담노트에 기재해야 하는 내용은 무엇이 있을까. 공인중개사마다 차 이는 있지만 대략 다음과 같다.
1. 고객 연락처
상담 내용을 기입하는 노트의 가장 첫 번째 칸은 어느 공인중개 사 사무소나 공통이겠지만, ‘고객의 연락처’이다. 고객의 연락처는 공인중개사 사무소의 영업 기밀에 해당하는 정보인데, 직접적으로 공인중개사 사무소와 고객 사이의 연결고리 역할을 하기 때문이다.
간혹 고객 상담 중 깜빡 잊고 상담노트에 고객의 연락처를 기재하 지 않는 경우가 있는데, 그러면 아무리 정성을 다한 상담이라고 해 도 무의미한 상담이라 할 수 있다. 상담 이후 매도, 매수, 임대, 임차 에 대한 일의 진행이 불가능해지기 때문이다. 그래서 대부분의 공인 중개사 사무소의 직원들은 고객과의 상담 바로 직전에 고객의 연락 처를 먼저 물어본다. 나중에 상담이 다 끝나고 고객에게 연락처 물 어보는 것을 잊어버릴까 봐 염려해서 그런 것이다.
참고로 아무리 열심히 상담을 해드려도 본인의 연락처를 제공하 지 않는 고객이 있는데, 이런 고객은 우리 사무소의 진짜 고객이 아 니라고 보면 된다. 그들은 자신이 원하는 정보만 우리 사무소에서 제공받기를 원하는 사람들일 뿐이다.
2. 상담 매물의 종류 및 주소(동, 호수 포함)
간혹 매물의 종류를 기재하지 않고, 금액과 고객 연락처만 기재하 는 경우가 있는데 주의해야 한다. 물론 고객의 연락처가 있으므로 전화해서 다시 한 번 더 물어볼 수 있지만, 예민한 고객은 자신과의 상담 내용을 직원이 주의 깊게 생각하지 않았다고 판단할 수 있기 때문에 상담 시에 꼼꼼히 매물의 종류를 잘 기재해야 한다.
주택이라면 아파트인지, 다세대 주택인지, 다가구 주택인지, 관리 비는 얼마인지, 관리비에는 무엇무엇이 포함되어 있는지, 주차비는 별도로 존재하는지, 주차비가 있다면 금액은 얼마인지, 주택의 옵션 이 있다면 어떤 것이 있는지 등도 확인해야 한다.
상가나 사무실이라면 주차 대수도 중요하다. 주차가 가장 예민하 기 때문이다. 반드시 주차비는 얼마인지, 주차 대수는 몇 대까지 가 능한지 물어보고, 화장실이 사무실 안에 있는지 밖에 있는지, 관리 비는 얼마인지, 관리비에 포함된 내역은 무엇이 있는지 등을 물어보 아야 한다.
빌딩이라면 (특히 빌딩 통 매매의 경우에 있어서) 총 몇 층 건물인지, 총 호실은 몇 개인지, 임대 중인 호실의 총 보증금과 총 월세는 얼마인 지, 공실인 호수는 있는지, 현재 관리비는 어떻게 책정되어 있는지, 주차는 가능한지, 주차장의 위치는 어디인지 등을 물어보아야 한다.
3. 매물의 금액
매도인 혹은 임대인이 원하는 ...>>이어지는 내용은 아래 <공인중개사가 궁금하세요?> 책을 참고해주세요~ : )
http://m.yes24.com/Goods/Detail/79318755
#공인중개사가궁금하세요?
#공인중개사
#이하나작가
"이 포스팅은 쿠팡 파트너스 활동의 일환으로, 이에 따른 일정액의 수수료를 제공받습니다."
