토스의 '미친 만족감'이란 뭘까?

'미친 만족감'이라니, 토스에서 말하는 이 단어는 참 강렬하다. 나는 이 단어를 많이 쓴다.

유난한 도전, 한번 읽어볼만 하다.

이게 단순히 고객의 기분을 좋게 하자는 의미는 아니다. 미친 만족감은 그 이상이다. 사용자가 서비스를 경험할 때 그 퀄리티가 일상적인 기대치를 훨씬 넘어서는 수준에 도달해야 한다. 그야말로 '와, 이건 진짜 대박인데?'라는 감탄이 나오는 순간을 말한다. '와우 팩터' '섹시한 프로덕트' '와우 포인트' '엣지' 등 다양한 단어로 스타트업에서 쓰이지만 얘기하는 바는 전부 동일하다.

모든 스타트업이 고민해야 할 미친 만족감

사실 토스가 이 단어를 던지기 전까지, 스타트업은 그저 빠른 실행과 성장이 중요한 줄 알았다. 물론 그것도 틀린 건 아니다. 하지만 이제는 더 이상 '일을 위한 일'로는 경쟁에서 살아남기 어렵다. 퀄리티가 일정 부분을 확실하게 넘어야 한다. 적당히 타협해서는 안 된다. 경쟁자가 한 다섯 배쯤 되는 서비스 퀄리티를 들고 나올 수도 있는 세상에서, 우리의 목표는 사용자를 감동시키는 '미친 만족감'이어야 한다.

요즘은 '일하기 위한 일'이 많아졌다

솔직히 말해서 요즘 스타트업이나 회사들을 보면, 일을 위한 일이 넘쳐난다. 왜 우리가 이걸 하고 있는지 모를 때도 많다. 그저 업무를 처리하고, 눈앞의 할 일을 끝내는 게 목적이 되어버린다. 나도 그런 과정을 겪으며 스스로를 돌아보게 됐다. 브런치 글도 쓰다 보니, 처음에 내가 정말 하고 싶었던 이야기들은 어느새 사라지고, 반복되는 패턴과 타협만 남아 있는 건 아닐까 싶다.

'미친 만족감'이란 결국 초심을 잃지 않는 것

토스의 '미친 만족감'은 단순히 사용자를 감동시키는 게 아니다. 내가 무엇을 위해 일하는지를 다시 한번 돌아보고, 그 과정에서 타협하지 않는 것이다. 내가 정말 하고 싶은 일을 하고 있는지, 그리고 그 일을 통해 얻을 수 있는 가치가 무엇인지를 끊임없이 고민해야 한다.

결국, '미친 만족감'이란 초심을 잃지 않는 것이다. 일을 위한 일을 넘어서서, 내가 세상에 던지고 싶은 진짜 이야기와 가치를 찾는 것. 브런치 글을 쓸 때도, 그 마음을 담아서 말이다.

그래서 나도 초심으로 돌아가 보려 한다. 처음 브런치를 시작할 때, 나만의 솔직한 이야기들을 쓰겠다는 마음이 있었다. 그런데 어느새 그 마음이 흐릿해진 것 같다. 내가 쓰고 싶었던 글, 정말 전달하고 싶은 이야기들을 다시 꺼내보려 한다.

초심을 찾아가는 과정이 결국 미친 만족감으로 이어지길 바라며, 다시 한번 도전해보자.