정말 좋은 고객 서비스란?

대박이 EP.16

앞의 글에서 '요구'와 '욕구'에 대해 이야기해 보았다.

서비스업에서 고객이 바라는 궁극적인 욕구는 무엇일까? 음식점이라면 맛있는 음식일 것이고, 기타 재화를 다루는 곳이라면 양질의 상품일 것 같다. 고객은 그 욕구를 충족하기 위해 서비스를 제공하는 곳에 가지만 상당히 많은 곳에서 불쾌한 경험을 얻게 된다.

내가 정말 자주 가던 막국수집이 있었는데, 무더운 여름이면 자주 찾는 장소였다. 그날은 사람이 정말 많아서 가게에서는 대기표를 나눠주고 번호에 맞춰 육성으로 고객을 부르고 있었다. 나는 매장 내에서 기다리고 있었는데, 내 번호를 부르는 소리가 들려서 번호표를 들고 찾아가니, 주인인지 직원인지는 모르겠지만 "몇 번을 불러도 안 오냐"라고 짜증을 냈었고, (주변 대기고객이 많아 소란스러움에 소리가 들리지 않았다.) 나는 그 길로 음식을 먹지 않고 그 막국수집을 나왔다. 불쾌한 경험으로 몇 년이 흘러도 나는 절대 그 집을 가지 않는다.

제공하는 본질의 제품이 너무 좋더라도 그것을 판매하거나 제공하는 사람이 누가 보더라도 객관적으로 불친절하면, 그 제품등이 아무리 좋더라도 고객은 찾아오지 않는다.

얼마 전 일본 유니버설 스튜디오를 다녀왔는데, 아직까지 인상 깊은 것은 그곳의 모든 직원이 아침부터 저녁까지 계속 웃으며 모두를 대하고 있는 것이었다. 어떤 교육이 그들을 그렇게 이끌었는지 몰라도 고객에게 서비스를 제공하는 사람이라면 배울 점이 많을 것 같다는 생각이 들었다.

고객은 친절을 바라지 않는다. 해당 장소에서 얻을 수 있는 욕구를 충족하면 그만이다. 단, 그 장소에서 제공자에게 불쾌한 말, 표정 등을 경험하면 다시 그 장소에 찾지 않을 확률이 높다. 차라리 무인 운영이 더 좋을 수 있다.

서비스를 제공하는 곳에서는 다음을 상기시켜 보자.

서비스업에 과한 친절을 신경 쓰기보다는 고객을 기분 상하지 않게 하자.

2024.07.16 또 장마 시작인가?