고객이 줄을 서서라도 제품을 사는 이유

대박이 EP.25

타지에 사는 지인의 생일 아침이다.

성심당의 '시루' 시리즈 케익을 사려고 아침에 눈을 뜨자마자 씻지도 않고 그나마 대기줄이 덜 할 것 같은 성심당 롯데점으로 향했다. 아침8시 오픈인 성심당의 8시 생귤시루 대기줄 풍경이다.

성심당 생귤시루 대기줄

위와 같은 줄이 6개 정도 더 있었다. 지하에서 살 수 있기에 그나마 본점의 외부 대기줄이 아니라서 시원하게 기다릴 수 있었기에 다행이라고 생각이 들었다.

성심당은 1956년에 대전에서 작게 시작했다고 한다. 나는 대전에서 태어나고 현재까지 살고 있기에 성심당은 내 인생에 계속 있던 빵집이고 최근 몇 년 정말 이렇게 대기줄을 서며 이슈 되는 것은 본 적 없을 정도로 대전 시민이라면 잠깐의 대기 없이 손쉽게 이용할 수 있는 곳이었다. 요즘 주변의 대전사람들은 성심당을 다 이용하지 않는다. 아니 못한다는 표현이 더 가까울 것이고, 예전 경험했던 성심당의 기억이 있기에 이렇게 오랜 시간 줄을 서서 이용하고는 싶지 않은 것이다. 나처럼 대전 외지에서 성심당 경험이 없던 분들에게 이벤트성으로 줄을 서서라도 이용하는 것 말고는 직접 방문해서 대전시민들은 이용하지 못하리라 생각을 한다. (일부 빵들은 온라인으로는 주문이 된다.)

현재 대전의 모든 성심당 지점에 이렇게 줄을 오래 서서라도 기다려서 빵을 구매하는 분들은 90% 이상 대전 방문객들인 타지 사람이다. 회사일로 성심당 임원분들과 많이 이야기 나눈 적이 있었고, 대기 고객들을 대상으로 설문도 해본 결과로 알 수 있었던 내용이다.

고객들이 줄을 서서라도 제품을 사는 이유는 무엇일까?

성심당을 보며 내 생각은, 다음의 4가지이다.

1. 대표의 철학

2. 그곳에서 만 만날 수 있는 제품

3. 고객의 호기심

4. 경험적 우위

성심당 대표님은 대전 외 어디도 지점을 내지 않고 있는 철학을 가지고 있고, 성심당을 이렇게 장시간 기다리고 이용하는 것도 성심당을 만나고 제품을 눈으로 보고 구매하고 맛보는 가운데 하나의 경험으로 바라보고 있다고 한다. 프랜차이즈로 확장하지 않는 것도 대표님이 가지고 있는 철학이고 이러한 철학이 대전 외지의 고객에게도 받아들여 지기에 줄을 서서라도 이용하는 것이라고 생각한다. 이것이 두 번째 이유인 대전에서 만 만날 수 있는 한정적인 빵이라 타지의 고객에게 더 이끌림을 주는 듯하고, 세 번째 이유인 직접 기다리며 경험을 하는 분 들 이건 그것을 간접적으로 인지하고 있는 분들에게 충분히 호기심을 주고 있는 것이라고 생각한다.

마지막으로 경험한 분들은 이런 장시간 대기가 아직 성심당을 이용하지 못한 사람들에게 경험적 우위를 주는 성취감을 얻게 하는 것 같다는 생각이다.

대전하면 떠오르는 장소, 브랜드가 있다는 것은 대전에 살고 있으면서 감사한 일이다.

장시간 대기가 긍정의 경험이 될 수 있지만 자칫 부정의 경험이 될 수 있으니 성심당이 대전의 방문객들에게 계속 좋은 브랜드로 남을 수 있도록 오랜 기다림을 없앨 수 있는 방안도 지속 고민해 주기를 희망한다.

2024.08.03 아직도 생귤시루를 구매하는 줄을 서며..(40분째)

그리고, 글을 마칠 즘 드디어 구매했다.

성심당 생귤시루