#17 고객 관점으로 생각한다는 것

2023년 39주 차 회고

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노트

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#1 고객 관점으로 생각한다는 것

#기획부채 #기술부채 #앱푸시

출근하는 지하철 안에서 인상 깊은 글을 봤다. 29CM에서 앱 푸시의 동작 방식을 개선하여 클릭률을 증가시킨 성공사례와 레슨런을 공유하는 글이었다.

하지만 특히 인상 깊은 것은 그 글을 관통하는(혹은 개선의 기반이 되는 관점)이었다.

글에서 말하는 것은 결국 ‘공급자 관점에서 빠져나오고, 고객 관점으로 행동해야 한다는 것’. 제품, 기획, 마케팅 등 우리가 하는 행위가 고객 관점으로 생각될 필요를 다시 한번 상기시켜 주는 내용이다.

우리는 언제나 ‘고객 관점’, 즉 '사용자 관점'이라는 단어를 말하고 다닌다. 고객을 위한 제품, 고객 관점의 기획 등 모든 메이커들이 주문처럼 되뇌는 말일 것이다.

하지만 이것을 실제로 실천까지 끌고 가는 것은 쉽지 않다. 실천하기까지 합리화를 하고 싶은 수많은 욕심이 따라오기 때문이다. 예를 들어 일정 문제, 리소스 문제 등 현실 상황에 의한 타협을 말할 수 있다.

그리고 실무를 하다 보면 제작자보다 사용자를 더 많이 고려한 행동을 할 때, 실무의 효율이 떨어지는 경우를 확인할 수 있다. '사용자 관점'이라는 것이 답이 정해져 있지 않으며, 이로 인해 수많은 '정의Definition의 과정'이 존재하는 것이 원인이라고 생각한다.

그래서 여건 등의 이유로 인해 당장 기획으로 풀기 힘든 것들(기획부채)을 사용자에게 전가하는 '공급자에게 편한 방법'이 우리를 유혹한다.

이것은 당장의 비용은 줄일 수 있다. 하지만 우리가 풀지 못한 부채로 인하 사용자의 경험이 저하되는 경우 이를 되돌리기 위한 이자는 상당할 것이다.

전체적인 흐름을 보며 거시적인 판단을 할 필요가 있다. 이 글 덕분에 나의 기획과 프로젝트 관리 스타일을 다시 돌아보는 중이다. Thanks!

https://medium.com/29cm/푸시-클릭율-6배를-만든-고객집중

푸시 클릭율 6배를 만든 고객집중

p.s.

개인적으로 쿠팡이 이런 종류의 앱푸시 알림을 되게 잘 만들었다고 생각한다. 앱을 광고 허용 상태로 변경 후, 특정 상품을 찜하거나 한 번이라도 보면 이후에는 그 상품이 몇 개나 팔렸는지와 같은 알림도 보내준다. 아래 사진은 내가 한 번 본 상품에 대한 앱푸시.

ⓒ 327roy

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#2 아는 만큼 보인다

#아는만큼보인다 #지식

아는 만큼 보인다.

올해 하반기부터 머릿속에 계속 맴도는 말이다. 내가 한 것들을 회고하며 예전엔 스스로 생각하지 못했던 것을 지금은 자연스레 생각하는 나를 보고 특히 많이 떠올린다.

예를 들어 예전에 나를 당당하게 만들었던 기획이나 글과 같은 기록들. 지금 보면 개선할 수 있는 부분이 아주 많이 보인다.

현재 재직 중인 회사에서의 일화를 뒤져 보면, 자사 서비스와 타 서비스의 연동에 대한 기획을 할 때를 말할 수 있다. API와 Zapier의 두 선택지만 알고 있을 땐 이 두 개만 고려하고 기획했지만, 타제품 분석을 하며 Webhook 등 다양한 방식들을 더 학습하고 나서는 저 두 선택지만 고려했던 것은 꽤나 편협한 사고였다는 것을 알게됐다.

이처럼 당시에는 빈틈이 없고, 논리적이고 최선의 기획을 한 것처럼 보일 수 있는 것들에게, 경험과 인사이트가 쌓이면 그제야 보이는 빈틈들이 존재한다.

그래서 생각하는 것은 두 가지. 1) 무지할수록 자신감이 넘칠 수 있다는 점과 2) 이 때문에 항상 겸손해야 한다는 것.

그러면 더 좋은 피드백을 받고, 생각을 확장시킬 수 있는 기회를 얻을 수 있을 것이라고 생각한다.

내 지식이 다가 아니라는 것을 명심하고, 나를 의심하기. 그리고 겸손해지자.

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#3 좋은 규칙

#규칙 #원칙 #룰

인간은 규칙을 세운다. 우리가 규칙을 세우는 주된 이유는 보통 1) 질서를 유지하며 2) 패턴화를 통해 예측 가능성을 높이고, 3) 생산성과 효율을 높이기 위함일 것이다.

나 또한 다양한 목적을 위해 규칙을 세운다. 서비스 기획자로서는 서비스에 대한 정책을 설계하며 규칙을 세우고, 한 명의 회사원으로서는 조직의 효율적인 움직임을 위해 규칙을 세우려고 하며, 나 스스로 동력을 얻기 위해서도 규칙을 세우는 편이다.

언제나 그렇듯 드는 고민은 ‘너무 많은 규칙을 만들었을 때’인 것 같다. 규칙이 많아질수록 제약을 받는 것들이 많아지고 이로 인해 자율성이 깨지게 되기 때문이다.

무엇보다 규칙이 많을수록 외워야 할 것이 많아지며 복잡해지고, 이로인해 규칙은 어려워진다. 그래서 사람들이 복잡한 규칙, 많은 규칙이 존재하는 곳에는 쉽게 적응하기 힘들어한다.

이때 어려운 상황은 기능을 기획하거나 프로세스를 표준화하며 타인에게 적용하기 위한 규칙을 만들 때 발생한다고 생각한다.

규칙을 세세하게 만들수록 내가 생각한 의도대로 타인을 더 잘 움직이게 할 수 있지만, 타인에게 스트레스를 줄 수 있고, 반면에 규칙을 허술하게 만들면 타인은 내 의도와는 다르게 행동하며 결국 규칙을 세움으로써 내가 전달하고자 한 가치의 의미가 퇴색되어 버릴 수 있다고 생각하기 때문이다.

그렇다면 적절한 강도와 적절한 수의 규칙을 만들며 위에서 발생하는 트레이드오프를 줄여야 할 텐데, 어떤 것을 기준으로 이를 고려할 수 있을까? 규칙을 세울 때마다 여론을 조사하는 것은 너무 비효율적일 듯하고, 나도 아직 검증해 본 적이 없는 경험이어서 판단이 잘 서지 않는다.

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#4 페르소나

#페르소나 #UX #리서치

IT씬에 있다면, 그것이 아니더라도 한 번쯤은 들어봤을 법한 단어 중 '페르소나'라는 단어가 있다.

페르소나Persona란 공통의 목적을 가진 특정 사용자 그룹을 대표하는 가상의 인물을 의미한다. 그래서 페르소나를 만들 때는 보통 프로필, 목적, 동기, 직업, 행동 시나리오 등 실제 사람의 프로필을 적는 것처럼 서술한다.

이렇게 작성한 페르소나를 보며 우리는 '그 가상의 인물에게 감정을 이입하고, 그들이 보편적으로 할 법한 행동을 예상’할 수 있다. 그렇기 때문에 페르소나는 IT 업계뿐 아니라 제품, 브랜드, 가게 등 뭔가를 만드는 제작자라면 어디에나 적용할 수 있는 ‘고객에게 감정 이입을 위한 기법’이다.

이를 통해 페르소나란 ‘목적 지향 디자인’, ‘사용자 지향의 UX 설계’를 위한 것으로도 볼 수 있는데, 페르소나가 가지는 의미를 서비스 기획자가 된 지금 생각해 본다면, 1) 제작자가 가지고 있는 이상적이고 왜곡된 사용자관에서 보다 ‘객관으로 볼 수 있게 도와주는 도구’이자 2) 기획의 관점이 산발적으로 튕겨나가지 않도록 막아주는 가드레일 역할을 수행하며 3) 여러 이해관계자와 보다 공통된 이미지를 공유할 수 있게 하는 도구가 아닐까 생각한다.

하지만 실무를 경험하고, 다른 많은 기획자들을 만나서 이에 대한 얘기를 해보며 느낀 것은 명확한 페르소나를 매 프로젝트나 기획마다 꼭 만들지만은 않는다는 것. (팀바이팀, 회사바이회사인 만큼 문화는 다를 수 있고, 이를 일반화한 것은 아니다.)

그래서 요즘 스타트업에서는 ‘프로토 페르소나Proto persona’를 활용한다고들 한다. 복잡한 리서치 작업 과정을 생략하고, 빠르게 제품의 타깃을 구체화한 형태라고 이해할 수 있는데, 실제 사용자의 모습을 대변하지는 못하겠지만, 최소한 프로젝트가 진행되는 동안 ‘공급자’가 ‘소비자’ 관점에서 생각할 수 있도록 도와줄 수 있다. 즉, 제한 없는 발산을 막아주는 역할이다.

이번 주에 접한 아티클들이나, 읽고 있는 UX Writing에 대한 책 때문인지는 몰라도 특히 이번 주에는 ‘소비자 관점’에 대해서 많이 생각하게 되는 듯하다.

https://tunning.tistory.com/41

페르소나를 생성 할 수있는 3 가지 방법

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#5 몸이 건강해야 정신이 건강하고, 정신이 건강해야 몸이 건강하다.

#고찰 #건강

IT와 관련된 이야기는 아니고, 요 근래 몸 건강이 나빠지신 집안 어른들을 보며 든 생각이다. 올해 나도 몸살이 심하게 났을 때도 비슷한 생각을 했는데, 확실히 몸이 아프면 온 신경이 그리 쓰이니 다른 생각을 할 틈이 없어지는 것 같다. 할아버지의 눈에 빛나던 총기도 당신 몸이 노쇠해짐에 따라 슬슬 꺼져가는 것에서도 그것을 느끼고 있다.

그래서 생각하는 것은 건강 관리를 더 잘해야겠다는 것. 시간을 만들어서라도 운동을 예전만큼 다시 해야겠다는 생각이 든다.

그리고 또 하나 느끼는 것은 정신 건강이 약해지니 몸도 함께 약해질 수 있다는 것. 우울감과 무기력이 찾아오니 몸도 함께 약해지는 모습을 집안 어른을 통해 봤다. 결국 정신 건강과 몸 건강이 모두 상호의존적이라는 생각이 든다.

그래서 해야 할 것은 머리로만 생각하지 말고 일단 움직이기.

오히려 그것이 효과적인 도움이 될 수 있을 것 같다.

아래는 꽤 인상 깊었던 아이유의 우울감을 극복하는 방법이다.

https://www.mindgil.com/news/articleView.html?idxno=69404

아이유가 5분만에 우울감 극복하는 법 - 마음건강 길

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#6 39주 차 KPT

#회고 #성찰 #KPT

[KEEP]

1. 작은 도서관 자료 아카이빙을 진행했다.

- 이번 주 달성률 71.4%(5/7)

2. UX 라이팅 관련 책을 읽기 시작했다. 읽고 싶었지만 여건이 안되어서 벼루고 있던 책.

[PROBLEM]

사내 임원분과 리더들의 앞에서 발표를 하나 가졌다. 발표는 꽤나 호평받았지만 스스로 너무 떤 것이 아닌가 생각이 든다. (150 BPM 이상의 심박수가 10분 넘게 유지됐다.) 리허설을 더 철저히 많이 해야 할 듯.

[TRY]

1. 작은 도서관에 자료를 하루에 최소 1개 채워 넣는다. (다음 주 목표: 7개)

2. 다음 주는 근무일이 3일밖에 없다. 짧은 근무일이지만 효율적으로 업무에 몰입하기 위해 화요일 날에 업무 계획을 좀 다듬어 놔야겠다.

3. '아이 스캐닝 패턴'에 대한 콘텐츠를 발행한다.

ⓒ 327roy