서비스 기획 시 페르소나 작성 꼭 필요할까

페르소나 작성을 해야 한다고는 하는데 어떻게 쓰지?

최근 동료와 얘기를 하다 페르소나(Persona)를 꼭 작성해야 할까 라는 얘기를 나눈 적이 있다. 그 동료는 하면 좋다고 하니 작성은 하지만 크게 도움이 되지 않았다는 의견이었다. 반대로 나는 페르소나를 설정하면 꽤 도움은 된다고 생각한다. 물론 확실하게 어떤 타깃을 목표로 할지에 대한 구성원들의 인식이 있다면 필요는 없을 것이다. 이 글은 나의 경우 페르소나를 작성하고 어떻게 사용하는지 공유하고자 한다. 

페르소나 작성 후 어떻게 사용해요?

- 서비스를 만드는 구성원들과의 방향성 일치에 사용

만약 20대를 위한 서비스를 만들고자 할 때 20대 초반인지, 후반인지, 혹은 대학생인지, 직장인인지 등에 따라 서비스의 방향성은 크게 바뀔 것이다. 취향도 다를 것이고, 성향도 다를 것이기 때문이다. 몇 살만 차이가 나도 나와 많은 것들이 다르구나라고 느낄 때가 있는 것처럼 말이다. 일본의 경영전략 대가 야마구치 슈는 'HOW TO 미의식 직감, 윤리 그리고 꿰뚫어 보는 눈'을 통해 말했다. 타깃을 잡을 때는 최대한 상세하게 새로운 사람을 창조해내야 한다고 말이다. 20대 중반이 아니라 '23세에 갓 경영학과를 졸업한 수도권의 여성'식으로 말이다. 사람은 사회적 동물이다. 우리는 집단에 따라 성격도 변하게 된다. 실제로도 환경에 따라 유전자 발현도 달라진다고 한다.(관련기사) 페르소나 작성 이유에는 이러한 상세한 것들이 필요하기 때문이라고 생각한다. 만약 이러한 통일 없이 대략적인 페르소나를 잡고 일을 한다면 사소한 차이로 보이던 것이 꽤 많은 차이를 만들어낼 수 있다. 페르소나 작성을 통해 구성원들과 이러한 부분들을 통일이 된다면 조금 더 좋은 서비스를 만들 수 있을 것이다. 그리고 무엇보다 중요한 서비스의 실패 확률을 낮출 수 있을 것이라 생각한다.

- 서비스 설계에 사용

페르소나를 설정 후 그 페르소나에 맞춰 서비스를 만든다. 즉, 페르소나를 방향키로 삼아 모든 서비스를 설계해야 한다. 좋은 서비스를 만들기 위해 우리 모두는 치열하게 준비한다. 사용자가 어떤 것을 좋아할지 어떤 포인트에서 와우를 외칠지 등 말이다. 하지만 페르소나 없는 설계는 곧 나의 취향, 구성원의 취향이 반영된다고 생각한다. 구성원중 어떤 사람은 파란색을 좋아할 수 있고, 어떤 이는 각진 디자인을 좋아할 수 있고, 어떤 이는 다양한 기능을 좋아할 수도 있는 것처럼 말이다. 예를 들어 페르소나 없이 그냥 노인을 위한 서비스를 만들고자 한 후, 기능에 대한 집중만 하고 트렌디한 디자인으로 서비스를 만든다면 매우 높은 확률로 노인인 고객은 불편함을 느낄 것이다. 노인을 위한 서비스를 만든다면 평소보다 폰트의 사이즈는 커야 할 것이고 최대한 친절하고 단순한 서비스를 만들어야 할 것이다. 트렌디한 디자인은 우선순위가 아닐 수 있다는 것이다.

정리하며
페르소나는 서비스 론칭 후 지속적으로 유저들을 트레킹 하며 수정돼야 한다고 한다. 당연히 서비스를 만들기 전 가설로 세운 페르소나와 다를 수 있기 때문이다. 서비스를 운영하며 분석된 데이터를 통해 사용자 특질(Critical Characteristics)을 추출하고 그에 따른 조금 더 완벽한 페르소나를 뽑게 된다면 당연히 우리는 성공하는 서비스를 만들 확률을 조금이라도 높일 수 있지 않을까?