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by 티에스피 tsp Jun 14. 2024

'대화형 마케팅'의 5가지 장점

티에스피

서울 송파구 송파대로 167

지난 20여 년간 기업의 마케팅 전략은 많은 변화를 거쳐왔다. 일반적으로 2000년대 이전의 마케팅 전략은 미디어 채널을 통해 제품의 좋은 점을 일방적으로 시장에 알리는 것이었다. 2000년대 들어와서는 기업의 '브랜드 파워'를 강조하는 방향으로 바뀌었고, 디지털 마케팅 시대가 개막된 2010년대부터는 소비자 경험을 중시하는 방향으로 전환된다. 디지털 기술의 비약적인 발달로 양방향 소통이 가능한 온라인 채널을 통해 기업이 소비자와 교감하는 방식으로 변화한 것이다.

이것이 새롭게 등장한 '대화형 마케팅(conversational marketing)' 전략이다.

대화형 마케팅은 단순히 정보만을 전달하던 기존의 마케팅과는 달리 '고객과 1:1 소통을 통해 고객 참여와 브랜드 충성도를 높이기 위한 전략'으로 알려져 있다. 디지털 기반의 마케팅 방식이 인공지능(AI)과 접목하면서 더욱 정교하게 발전한 형태라 할 수 있다.

대화형 마케팅의 장점은 기업과 소비자가 마치 사람끼리 대화하듯 실시간으로 자동화 프로그램을 통해 대화하는 데 있다. 신기술 등장 덕분에 챗봇(Chatbot)과 같은 텍스트 기반뿐만 아니라 보이스 기반의 대화형 마케팅(예: Amazon의 알렉사)도 가능하다. 일대일 실시간 대화를 통해 고객이 필요한 정보와 도움을 제공하는 것이 핵심이다.

이 마케팅 기법의 또 다른 장점은;

- 시간 장소 불문하고 대화가 가능하다는 점이며,

- 동시에 수많은 사람과도 실시간 대화가 가능한 확장성(scalable)에 있다.

-나아가 개인 맞춤형 대화뿐만 아니라 대화가 일시 중단된 후에도 같은 맥락의 대화를 다시 이어 나갈 수도 있다.

그렇다면 대화형 마케팅은 구체적으로 어떠한 혜택을 가져다주는가?

1. 더 풍부한 개인 맞춤형 경험과 기업과 상호작용 경험 제공

대화형 마케팅은 전통적인 소셜 미디어 광고에 비해 색다른 개인적 경험뿐만 아니라 기업과 상호작용도 가능하다. 예컨대 대화형 톤을 사용하여 고객과 일상적인 소통이 가능하다. 그 결과 기업은 다양한 고객과 신뢰와 개인적 유대를 쌓을 수 있다.

2. 즉각 대응

기업 측면에서 대화형 마케팅의 큰 이점 중 하는 고객으로부터 실시간 피드백을 받을 수 있다는 점이다. 이러한 정보는 제품과 서비스를 개선하고 고객의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있는 기회를 제공한다. 개인 맞춤형 지원이 신속히 이루어짐으로써 강력한 관계 형성과 고객 만족도도 높일 수 있는 것이다.

3. 다양한 고객과의 연결

대화형 마케팅은 더 폭넓은 대상에게 접근할 수 있는 저비용 고효율 방식을 제공한다. 메시징 플랫폼과 챗봇을 활용하면 기업은 추가적인 직원이나 자원이 없이도 하루 24시간, 일주일 7일 언제든 고객과 소통할 수 있다. 시·공간을 초월한 빠르고 효율적인 고객 지원이 가능해진 것이다.

4. 고객과 고도의 상호작용

대화형 마케팅의 또 다른 장점은 고객과 고도의 상호작용이 가능하다는 점이다. 챗봇이나 메시징 플랫폼 등을 통해 고객은 언제든 문의할 수 있고 필요한 정보 요청도 가능해짐에 따라 문제를 신속히 해결할 수 있다.

5. 신뢰와 충성심 구축

궁극적으로 이러한 상호작용은 기업에 대한 신뢰 증진과 충성심 고양뿐만 아니라 기업과 접촉도 밀접하게, 그리고 더욱 활발하게 만들어 준다는 점이 큰 장점이다.

사실 대화형 마케팅은 전혀 새로운 기법이라 할 수는 없다. 인류 역사를 통해 시장에서의 '대화(conversation)'는 거래와 흥정을 촉진하는 중요한 수단이었다. 21세기에 '대화'를 재발견한 것은 메신저 등의 모바일 기술과 인공지능 기술이 결합한 덕분이라 할 수 있다. '대화형 마케팅 기업'을 적극 고려해 볼 시점이다.