마크 샌번씨에게 배우는 기업의 리더십
- (feat. 우체부 프레드)
기업의 리더십 강의를 전문으로 하는 사람들은 어떤 이야기를 할까? 과거에 이와 같은 궁금증이 생겨 YouTube에서 유명한 리더십 강사들의 영상을 찾아보았다. 솔직히 말하자면, 대부분 리더십 강의는 기대에 못 미쳤다. 듣기에는 모두 좋은 이야기였지만, 실천에 옮길 만한 구체적인 내용은 없었다. 또한, 기업 사례도 문제 제기와 결과만 있을 뿐, 가장 중요한 ‘어떻게(How)’ 즉, 그 결과에 이르게 된 과정에 대한 이야기가 빠져 있었다. 그 뒤로 오랫동안 리더십 관련 책이나 강연을 피하게 되었다.
하지만 최근 우연히 북 카페에서 읽은 책은 달랐다. 사실 처음에는 이 책이 리더십 관련 책인 줄도 모르고, 그냥 미국 우체부 이야기라 궁금해서 읽기 시작했다. 책 제목은 "The Fred Factor"로, 실제 이야기를 바탕으로 한 책이다.
우체부 Fred의 에피소드를 읽고 나서야 저자의 이름을 확인했다. ‘Mark Sanborn’이었다. 처음 들어보는 이름이었다. 그러나 Google에 검색해 보니 그는 유명한 리더십 강사이자 다수의 베스트셀러 저자라는 것을 알게 되었다.
우연히 방문한 북 카페에서 만난 책, 제목에 이끌려 책을 들고 정말 단숨에 끝까지 다 읽었다.책 내용을 스포일러 할 수 있지만, Fred의 에피소드를 소개하지 않고는 이야기가 이어지기 어렵기에, 여러 에피소드 중 하나를 소개하려 한다. (*책의 이야기를 살짝 각색해서 소개한다.)
이 이야기는 Mark Sanborn이 덴버의 낡은 집으로 이사한 지 얼마 되지 않았을 때 벌어진 일이다. 리더십 강연을 자주 다니던 그는 집을 비우는 날이 많았다. 그런데 어느 날 장기 출장을 마치고 집에 돌아오니, 현관 앞에 있던 발 매트가 사라져 있었다. '덴버는 낡은 매트도 훔쳐 가는 동네인가?' 하고 생각하던 찰나에 우체부가 다가왔다.
마크 씨가 장기 출장 후 집으로 돌아왔을 때 현관 앞 매트가 사라져 있었다. 그 순간 00우체부 Fred씨가 그의 이름을 불렀다.“Mark 씨, 집에 돌아오셨군요!” 신기하게도 우체부 Fred는 그의 이름을 알고 있었다. 그리고 말을 이어갔다. "오랫동안 집을 비우신 것 같아 큰 우편물은 제가 보관하고 있었습니다. 발 매트는 현관 옆 잘 보이지 않는 곳에 두었고요. 택배가 현관에서 조금 떨어진 곳에 놓여 있길래 누가 가져갈까 봐 발 매트로 덮어 두었습니다."
Fred의 말을 들은 Mark는 감동하지 않을 수 없었다. 그리고 리더십 강사로서 의문이 생겼다. '도대체 그는 왜 이렇게까지 할까? 우체부라면 우편물을 현관에 놓기만 하면 끝일 텐데, 왜 모든 고객의 우편물까지 이렇게 세심하게 관리하는 걸까?'
그는 참지 못하고 Fred에게 직접 질문을 던졌다.
Fred의 대답은 더욱 감동적이었다. "글쎄요, 특별한 보상을 바라며 한 적은 한 번도 없습니다. 그저 우편물을 배달할 때마다 사람들과 반갑게 인사하고 그들을 배려하면 기뻐하는 모습을 보는 것이 너무 좋아서 하는 거죠."
실리콘 밸리에 있는 애플 폰사 - 미국은 애플 등 유명한 회사뿐 아니라, 작은 회사들도 무척 효율적으로 일하는 것으로 유명하다.미국 기업들은 효율성이 높기로 유명하다. 회사 내부 시스템도 매우 잘 갖춰져 있다. 소위 ‘Knowledge Base’라 불리는 시스템은 직원들의 경험을 계속 축적하고 이를 손쉽게 검색해 학습할 수 있도록 돕는다. 신입 직원도 몇 시간 동안 Knowledge Base를 통해 전임자의 업무를 곧바로 이어받을 수 있다. 그런데 시스템만큼 중요한 것이 근무하는 사람들의 태도다.
그들은 대가를 바라고 행동하는 것이 아니라, 순수하게 자신의 커리어를 사랑하고 더 나아가 자신의 분야에서 전문가가 되고 싶어 일한다. 그러니 상사가 시켜서 일하는 것이 아니라, 자신의 업무 범위 내에서 창의적으로 일을 알아서 처리한다. 더 나아가 Fred처럼 자신의 업무가 다른 사람들에게 도움이 될 수 있다면, 공동체가 더 행복해질 수 있도록 기꺼이 봉사하는 모습을 보여준다. 이런 태도는 후임자에게 자연스럽게 전해지고, 결국 조직 전체가 이런 사람들로 가득 차게 된다. 이것이 바로 미국 기업이 높은 업무 효율성과 직원 만족도를 동시에 유지하는 비결이다.
이것이야말로 진정한 리더십이 아닐까?
Fred의 이야기는 Mark가 기업에서 리더십 강연을 할 때마다 등장하는 대표적인 사례가 되었다. 그리고 Fred의 일화는 전 세계 우체국의 리더십 사례로도 널리 알려졌다.
참고로, 한국 우정사업본부의 사내 사보에서도 Fred의 이야기를 읽을 수 있다.
실제 Fred 씨의 이야기가 궁금한 사람은 책을 보아도 좋고, 우정사업본부의 홈 페이지에 소개된 글을 읽어도 좋을 것 같다.
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