CX 직군, 연봉 상승이 어려운 이유

CX 직군의 한계와 돌파구

CX 직군의 커리어는 생각보다 단순합니다.
대부분 고객센터나 CS 부서에서 근무를 시작하거나 아르바이트 형태로 이 일을 시작하죠.

드물게 타 부서에서 CX로 넘어오는 경우도 있긴 하지만, 대부분은 CX에서 다른 부서로 이동하는 경우가 많습니다.
거꾸로, 다른 부서에서 CX로 넘어오는 일은 거의 없습니다.

CX 커리어, 어디까지 성장할 수 있을까?

일부 CX 경력자들은 운영 조직을 겸임하다가 오퍼레이션 리드, CXO, CSO, 혹은 COO로 성장하기도 합니다.
하지만, 이런 사례는 극히 드뭅니다.

사실, 비즈니스나 기획 직군과 달리 CX는 상대적으로 경력의 끝이 빨리 찾아오는 직업처럼 보입니다.
이러한 현실이 많은 CX 종사자들에게 고민거리로 남아 있죠.

CX 직군의 현실적인 한계

1. 저연차, 저학력 채용 구조
예전에는 고객센터에서도 대졸자를 위주로 채용했지만, 요즘은 아르바이트나 단기 계약직 형태로 채용이 이루어지는 경우가 많습니다.

CX는 성과 압박이 크고 고객의 불만을 직접 다뤄야 하는 직업이기 때문에 스트레스가 상당합니다.
결과적으로 문턱이 낮아지고, 이로 인해 악순환이 반복되곤 합니다.

2. 성과 인정의 어려움
CX 직군은 "상담 시간을 얼마나 줄였느냐", "상담을 얼마나 빨리 했느냐"와 같은 단순한 지표에 의존해 성과를 평가받습니다.

이런 구조에서는 유의미한 성과를 내기도, 그 성과를 제대로 인정받기도 어렵습니다.

3. 경력 개발의 제한성
CS/고객센터가 CX로 명칭이 바뀌며 발전이 시도되었지만,
여전히 많은 젊은 세대는 CX 직군이 경력 개발에 큰 도움이 되지 않는다고 생각합니다.

자동화의 과도기, 그리고 여전히 어려운 현실

2010년대 후반부터 CX 직군에 다양한 자동화 툴과 상담 설비가 도입되며 업무 효율은 개선되었습니다.
하지만 CX 직군이 가진 본질적인 어려움은 여전히 해결되지 않았습니다.

잡플래닛 조사에 따르면, CX 직군은 연봉 1억을 달성하는 데 가장 느린 직업 중 하나로 꼽힙니다.
특히 젊은 세대는 CX가 힘든 직업이라는 점을 이미 잘 알고 있어,
장기적인 커리어보다는 단기적인 생계 수단으로 선택하는 경우가 많습니다.

결론: CX 직군의 연봉 상승이 어려운 이유

CX 직군에서 연봉 상승이 어려운 이유는 분명합니다.
성과를 내기도 어렵고, 그 성과가 인정받기도 어렵다는 점입니다.

이 악순환 속에서도 자신만의 방법을 찾아 성장하는 사람들만이 CX 직군에서 살아남을 수 있습니다.