CX는 계약직으로 채용하는 이유

CX는 계약직으로 채용하는 이유

CX 직군은 대체로 계약직으로 채용된다.
그 이유는 명확하다.

소모품처럼 쓰기 쉽다.
→ 일정 기간 동안만 사람을 굴리고, 부담 없이 내보낼 수 있다.

커리어 성장이 어렵다.
→ CS, VOC 분석, 운영 최적화 등 다양한 일을 하지만,
‘CX’라는 이름을 벗어나기 어렵다.

회사가 CX 직군을 장기적으로 키울 이유가 없다.
→ 회사 입장에선 "고객 응대"라는 업무는 필수지만,

내부에서 그걸 "전문 직군"으로 인정하진 않는다.
→ 채용 공고를 보면 항상 "CS/운영 계약직"이 넘쳐나는 이유다.

CX를 업그레이드하는 법을 가르칠 게 아니라,
CX에서 탈출하는 법을 가르쳐야 한다.

CX가 업그레이드되는 법? PM이 되는 법? 틀렸다.

CX를 하면 자주 듣는 말이 있다.
"CX를 잘하면 PM으로 갈 수 있어요."

하지만 현실은 다르다.

CX에서 PM으로 가는 경우는 극히 일부다.
대부분은 '업무 이관'에 가깝다.

→ VOC 정리하다 보면 기획과 가까워진다.
→ 유저 데이터 분석을 하다 보면 BI팀과 가까워진다.
→ 고객 불만을 해결하다 보면 운영팀과 가까워진다.

그러나 ‘가깝다’는 것이 ‘된다’는 걸 의미하지 않는다.
CX에서 다른 직군으로 이동하는 건 회사의 공식적인 커리어 패스가 아니다.

그러니까, CX에서 살아남는 법을 고민할 게 아니라
CX를 벗어나는 방법을 고민해야 한다.

그래서 나는 CX를 하지 않는다.

CX가 중요한 직무라는 건 안다.
하지만 커리어 성장의 측면에서 보면, 벗어나야 할 직무다.

CX를 업그레이드하는 법을 고민하는 대신,
CX에서 어떻게 탈출할 것인가를 고민해야 한다.

나는 더 이상 CX를 하지 않는다.
그리고 앞으로도 하지 않을 것이다.