VOC를 토대로 제품을 개선해본 적이 있나요?

면접에서 정말 자주 듣는 질문이다.

"고객의 VOC를 토대로 제품을 개선해본 경험이 있나요?"

또는,

"내부 영업팀이나 운영팀의 의견을 반영해본 적 있나요?"

"고객사의 피드백을 반영해 제품을 바꿔본 경험은요?"

다 같은 말이다.

그럼 나는 오히려 되묻고 싶다.

운영 현장의 의견을 반영해 백오피스를 개발할 수 있는 인프라와 사내 문화는 준비되어 있는가?

오늘도

수백 명의 CX 매니저, 세일즈 매니저, 오퍼레이션 매니저들이

수천 개의 보이스를 듣고

수십 개의 개선안을 만들었을 것이다.

그 중 몇 개나 실제로 제품 개선으로 이어졌을까?

대부분의 PO는 자신의 로드맵에 우선순위를 맞추는 데 바쁘고,

대부분의 PM은 KPI 달성을 위한 태스크를 만드는 데 집중한다.

그리고 대부분의 개발팀은, 말 그대로 리소스가 없다.

야근으로 개발 리소스를 메꾸던 시대는 이미 지났다.

야근을 한다고 해도, 그 리소스가 VOC 기반의 개선에 쓰일 확률은 희박하다.

설득력이 부족했다고 말한다면, 그건 너무 가혹한 평가라고 생각한다.

그럼에도 불구하고 누군가 그렇게 생각한다면,

솔직히 말해 그 사람과 나는 함께 일할 수 없다.

나는 지금도 개발자가 포함된 스쿼드를 리딩할 수 있고,

개발팀을 이끌 자신도 있다.

하지만 단지 "다른 부서 매니저"의 입장에서 개발팀에 기능을 요청하라면,

가장 먼저 확인하게 되는 건 개발 리소스다.

궁금해하는 사람들이 많다.

VOC를 반영한 경험이 있는지.

그 전에, 정말 그 목소리를 담을 수 있는 조직인가부터

스스로에게 물어보는 게 맞지 않을까?