[실로암 인사이트] 실무자의 논문 읽기
커뮤니케이션 실무자로서 관심 분야 중의 하나가 바로 ‘내부 커뮤니케이션’입니다. 대 이직의 시대, 너도 나도 급여와 인센티브, 복지 제도가 좋은 회사로 옮기게 마련입니다. 물론 그러한 선택은 더 높은 가치를 평가받고 싶은 새로운 도전이자 용기라고 볼 수 있습니다.
기업 입장에서는 어떨까요? 회사의 재무 사정이 일시적으로 어려운 상황, 직원들의 요구를 모두 들어줄 수 없는 상황 속에서 어떻게 하면 유능한 직원들을 유지(retention)할 수 있을까요? 이를 위한 커뮤니케이션은 어떻게 이뤄져야 할까요? 바로 이 부분이 고민과 관심의 시작 지점이었습니다.
여러 논문을 들여다보며 느낀 점들 중 하나는, 회사와 직원 간의 신뢰 있는 관계가 잘 형성이 되어 있다면, 직원의 이직 의도를 조금이나마 완화시킬 수 있겠다는 점이었습니다. 여기서의 신뢰 있는 관계는, 직원의 노력을 회사가 인정해 주고, 미약한 보상으로나마 그것을 격려해 주며, 직원으로 하여금 회사가 나의 노력을 인정해 준다는 인식을 갖게 해주는 것이라고 생각해 볼 수 있습니다. 미약한 보상은, 금전적 보상 외에 소프트웨어적인 보상, 즉 일종의 ‘칭찬 릴레이’와 같은 직원의 동기부여를 고취시킬 수 있는 일련의 활동도 포함될 수 있겠습니다.
그런 맥락에서 “PR - 내부 커뮤니케이션의 홈그라운드”라는 기고문을 흥미 있게 읽을 수 있었습니다.
이 글의 배경은 다음과 같습니다.
조직 내부 커뮤니케이션은 단순한 정보 전달을 넘어 관계 형성, 동기 부여, 의미 창출의 도구로서 기능합니다. 다양한 사회과학 분야에서 이에 대한 연구가 진행되어 왔으며, 최근 디지털화 및 코로나19 등 위기를 계기로 그 중요성이 부각되었습니다. 그러나 내부 커뮤니케이션은 여전히 통일된 학문적 ‘Home’이 없으며, 이는 이론 발전과 실천의 일관성에 장애 요인으로 작용하고 있다는 설명입니다.
내부 커뮤니케이션의 현 위치 – 학문 간 분산과 이론적 한계
내부 커뮤니케이션은 다양한 명칭(예: internal PR, employee communication 등)으로 불리며 조직심리학, 저널리즘, 스피치 커뮤니케이션 등에서 연구되어 왔습니다. 그러나 아직도 많은 이론들이 구시대적 트랜잭셔널 모델에 기반하고 있어, 전략적 커뮤니케이션의 현재를 충분히 반영하지 못하고 있습니다. 이러한 상황에서 ‘전략적 관계 형성’을 중시하는 ‘Public Relations (PR)’가 내부 커뮤니케이션의 이론적 기반이 될 수 있는 최적의 분야로 제안된다고 설명합니다.
PR – 내부 커뮤니케이션의 ‘Home’
저자는 PR 분야의 경우, 조직과 외부 이해관계자 간의 관계뿐만 아니라, 내부 구성원 간의 관계 형성에도 중요한 전략적 기반을 제공할 수 있다고 설명합니다. 아울러 PR의 분석적, 전략적 접근법은 내부 커뮤니케이션을 통합된 이론과 실천으로 정립하는 데 유리하다고 주장합니다. 저자는 내부 커뮤니케이션을 PR의 핵심 연구 분야로 수용함으로써 PR 자체의 학문적 지평을 넓히고, 조직 내부와 외부를 연결하는 다리 역할을 강화할 수 있다고 밝히고 있습니다.
주요 논문 소개 – 위기, 리더의 역할, 지속가능성
저자는 기고문에서 기업 위기, 리더십, 지속가능성에 대한 논문을 소개합니다.
기업 위기 시 리더의 역할에 대해서는, 포용적 리더십이 위기 상황에서 직원의 적극적인 의견 개진과 정보 수집활동 등 조직 적응 커뮤니케이션을 촉진함을 밝혔습니다. 다만 직원의 조직 내 위치에 따라 효과는 달라질 수 있다는 점을 한계로 지목합니다.
CSR 활동의 윤리적 효과 역시 직원의 소속감을 증가시킨다고 분석합니다. 반면, 진정성 없는 일회성 활동과 같은 부정확한 CSR 동기는 불신과 턴오버 비율을 높인다는 사실을 밝힙니다.
또한 직원과의 커뮤니케이션 채널에 대한 중요성도 설명합니다. 특히 기업의 위기 상황에서는 이메일과 같은 ‘Lean’한 채널은 직원에게 스트레스를 유발하지만, 화상회의, 대면 간담회 등 ‘Rich’ 채널은 직원의 심리적 안정에 기여한다고 보았습니다.
내부 커뮤니케이션의 방향성 제언
기고문에는 효과적인 내부 커뮤니케이션에 대한 방향도 논문 소개 형식으로 제시되었습니다.
먼저 직원들의 자발적 발언(speaking up)을 유도하는 조직 문화의 중요성을 강조합니다. 또한 환경 관련 CSR활동의 경우 효과적인 커뮤니케이션이 이루어진 지속가능성 활동은 직원의 친환경 행동을 촉진한다는 점을 증명하기도 했습니다.
또한 내부 커뮤니케이션을 기반으로 한 ‘inside-out’ 방식의 기업 사회적 행동(corporate social advocacy)을 제안하며, 이를 통해 직원의 지지와 조직 신뢰 강화를 도모할 수 있다고 설명합니다.
결론적으로 내부 커뮤니케이션은 단순한 정보 전달을 넘어 리더십, 구성원, 조직 목표를 연결하는 전략적 메커니즘으로 진화하였으며, 회복탄력성, 신뢰, 몰입을 높이는 데 핵심적인 역할을 합니다. 디지털 전환과 위기 대응이 요구되는 오늘날, 리더는 상황에 맞는 커뮤니케이션 채널을 적절히 선택해야 합니다. 또한 윤리적이며 지지를 받는 소통 환경을 조성함으로써 구성원의 참여를 유도해야 합니다. 이를 통해 구성원 개인의 만족과 조직의 효과성을 높여야 합니다. 이를 달성하기 위해 내부 커뮤니케이션은 PR 이론과 실천 분야에서 중심적 과제로 다루어져야 한다는 것이 저자의 설명이었습니다.
사실 조직 구성이 회사마다 다르기 때문에 내부 커뮤니케이션을 어느 조직에서 전담해야 한다는 것에 대한 답은 나와있지 않습니다. 그러나 어느 조직이던, 회사의 메시지를 직원에게 전하는 브릿지 역할을 하는 실무자의 경우 소위 ‘PR 마인드셋’이 탑재되어 있다면, 누구나 효과적인 소통을 이어나갈 수 있지 않을까 생각됩니다.
이 글을 적으며 사내 커뮤니케이션의 지향점을 생각해 보게 됩니다. 회사의 상황을 직원들에게 전달하는 역할은 매우 중요하지만, 직원 입장에서도 “회사가 어려운 상황 속에서도 나를 놓치지 않고 싶어 하는구나”라는 생각이 들 수 있다면, 조직-직원 간의 신뢰는 견고해지고, 이러한 에너지를 기반으로 독창적인 성과를 이루어낼 수 있을 것이라는 기대를 해보며 글을 마치겠습니다.
오늘도 읽어주셔서 감사합니다.
원제: Public Relations, a Home for Internal Communication?
논문 바로가기: https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/1062726X.2024.2434348