성장하지 않는 어른이, 노쇼

노쇼 특집입니까?

ㅁ 노쇼(no-show) : 오기로 한 사람이 예약이나 약속을 취소하지 않고 나타나지 않는 일.

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몇 주를 기다린 순간 이였습니다. 아니 누군가에게는 반년일 수도 있겠네요. 우연히 지인의 소개로 방문한 식당이 엄청나게 유명해지면서 더 이상 방문을 할 수 없게 되어버렸죠. 순식간에 맛집에 등극 되어 6개월까지 예약이 다 차버려서 좋아하는 취미를 빼앗긴 느낌이 들었죠. 하지만 모두가 이런 맛을 느낄 수 있고 같은 감정을 공유하며 만족해 한다면 즐거운 경험을 공유한 동료로써 참 행복하지 않겠느냐고 말이죠.

오랜만에 만난 지인과 운 좋게 오래전 예약을 양도 받아 술과 함께 즐기는 음식은 꽤 나 유쾌했습니다. 조그마한 가게에서 첫 점을 먹고 자주 누릴 수 없는 호사와 담소를 즐기던 우리는 다음 일정이 있어 빠르게 음식을 먹고 나왔어야 했습니다. 외국에서 직접 배워왔다는 레시피와 서비스를 느낄 수 있음에 감사하며 요리는 예술이라는 말을 다시금 느낄 수 있던 순간 이였습니다.

그러던 중 인스타그램에 오늘 두 팀이나 노쇼(no-show)가 발생하였다는 소식을 전해 들었습니다. 추측이겠지만 경매에서 쌓인 다년간의 노하우와 특별한 숙성 방법으로 숙성된 좋은 식재료들은 전부 폐기되었을 것 입니다.

두 팀이라고 하니 최소 4인분 - 8인분 이상의 귀중한 식재료와 경험이 증발한 것이라 할 수 있습니다.

특별한 경험을 위한 예약

우리는 같은 가격이라도 최고의 맛과 자극을 주는 음식을 먹기 위해 예약을 합니다. 코로나 이후 선풍적인 인기를 끌고 있는 오마카세, 고깃집 등 예약 없이 대기로만 먹을 수 없는 특별한 음식을 위해 빠른 클릭이 필요하기도 하죠. 그러나 경제적 손실과 자존감에 큰 상처를 입는 사장님들이 늘어나고 있습니다. 일각에서는 정신적, 경제직 피해가 크기 때문에 예약 부도라는 말을 쓰기도 합니다.

노쇼의 문제점

우선 노쇼는 식재료의 폐기라는 엄청난 경제적인 손실을 끼칩니다.

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식당도 규모의 경제이고 사장님이 돈을 먼저 지불하고 가공 후 부가가치에 대한 노동력과 서비스를 산정하여 비용을 더해서 팔기 때문에 따져보면 재료비의 30%정도의 수익이 발생합니다. 게다가 우리에게 황홀한 경험을 선사하는 식재료들은 상대적으로 매우 비싼 단가를 자랑합니다. 생선의 경우 전량 폐기죠.

호텔이나 항공은 예약을 하면 취소가 발생하기 전에 다른 손님은 받을 수 없어서 경제적 손실을 발생하며 항공이나 호텔의 경우는 취소하면 위약금이 자동으로 발생하기 때문에 아까워서라도 이용하게 됩니다.

식당의 경우 소상공인이 대부분이다 보니 계약금과 위약금을 설정하거나 손님에게 전가 하기는 현실적으로 어려움이 많습니다.

손님의 경우 식당 주인에게 경제적 피해를 끼치지만 해당 행위가 잘못되었다는 성찰을 주로 하지 않고 가볍게 여긴다는 점이 문제겠네요

그렇기 때문에 노쇼에 대한 대책과 해결 방안 마련이 필요합니다.

노쇼의 경제적 피해

2015년 현대경제연구원의 조사결과에 의하면 음식점, 미용실, 병원, 공연장, 고속버스 등 5대 서비스 업종에서 예약 부도로 인한 매출 손실은 연간 약 4조5,000억원에 이르며, 고용손실은 연간 10만8170명에 달하고, 제조업체의 손실까지 합치면 8조2700억원까지 늘어난다는 데이터가 있습니다.

단순히, 노쇼하나로 발생한 사례들이 연 단위로 누적되면 우리 경제에 엄청난 타격을 줄 수 있다는 말 입니다.

노쇼의 사례를 찾아보면 심심치 않게 여러가지가 나오는데,

1) 1인당 3만원짜리 코스 메뉴 40인분을 맞춰 식재료를 준비하고 아르바이트까지 추가 고용했다가 120만원을 날린 식당
2) 횟집 주인이 90명을 단체 예약했으나 지역을 착각해 멀다며 취소하려다 가격을 할인 해주면 가겠다고 제안하여 억지로 할인 당한 식당
3) 노쇼에 시달리다 결국 폐업한 식당이 있다는 기사가 2013년 3월 24일 게재되기도 하였습니다.

원래, 노쇼라는 단어는 유행하지 않았는데 축구에서 크리스티아누 호날두의 노쇼 사태로 이 일을 계기로 '노쇼'라는 단어가 일반인에게도 널리 퍼지게 된 계기가 되었다고 봅니다. 세계적으로 사랑받는 축구 스타, 크리스티아누 호날두가 서울월드컵경기장에서 예정되어 있던 K리그와 세리에A 유벤투스의 친선 경기에서 '호날두 45분 이상 출전'이라는 홍보와 다르게 출전하지 않았기 때문에 수많은 팬은 분노했지만 보상을 받지 못했습니다.

유명 셰프는 방송에서 노쇼 때문에 2,000만 원 정도 적자가 났다며 작은 가게의 경우 노쇼 때문에 망하는 곳도 많다고 문제 제기를 했습니다. 나하나 쯤이야 하는 노쇼를 쉽게 생각하는 생각이 누군가의 생계를 위협할 정도의 막심한 피해를 낳습니다.

사례는 많지만 결국 나타나지 않는다는 것은 모든 산업군에서 똑같네요.

노쇼 피해 집중 업종

출처 - 달빛소년

2016년 한국외식산업연구원 리포트에 따르면 일식 -> 한정식 -> 해산물류 전문점 순으로 일반 식당에 비해 객단가가 높은 매장이며 예약제로 운영되는 곳이 주요 타겟이였습니다.

당연히, 활 수산물 등의 식재료라 신선도가 금방 떨어져 재고 소진의 어려움이 발생할 수 밖에 없습니다.

보통 2만원을 넘어가는 구간의 가격대에서 노쇼가 많이 발생한다고 하네요.

법적으로도 손해배상 청구 가능한 노쇼

예약을 한 사람이 예약을 취소하는 경우 최소한 사전에 업주에게 통지를 할 신의상의 의무는 있다고 하여 취소 통지를 하지 않아 업주가 다른 고객의 예약이나 내방을 거절할 경우 매출 기회의 상실이 발생했기 때문에 이 부분은 업주의 손해로 인정될 수 있습니다.

노쇼를 방지하기 위해 여러가지 제도가 마련되고 있지만 법이나 규제로 제제 하는 것은 자칫 산업에 위축을 불러올 수 있다고 생각합니다.

1) 노쇼 패널티 : 서비스 전체나 일부의 값을 고객에게 치르도록 함. 수수료 지급도 한 방법

2) 노쇼 보증 서비스 : 일본에서는 웃기게도 노쇼 보증 서비스 회사까지 등장해서 회비를 지불하면 노쇼로 인한 피해액을 전액 보장하고 구체적인 시간과, 금액, 인원수, 전화번호 등의 정보를 제시하면 피해액을 회수해주는 일을 하는데 80%의 회수율을 보장한다고 하네요

3) 항공사에서는 출국 게이트를 통과해 탑승 구역을 들어와 항공편을 취소하는 승객을 잡아내어 패널티를 부과하고 있습니다.

4) 뷔페, 대형 연회시설의 경우 위약금이 강화되고 있습니다. 소비자 분쟁 해결 기준 개정안의 시행으로 사장님들의 피해를 최소화하기 위해 노력하고 있습니다. 예약 시간 1시간 이내 취소는 예약 보증금을 돌려받을 수 없습니다. 사전에 많은 준비가 필요한 경우 7일전 취소는 계약금과 총 이용금액의 10%를 위약금으로 지불해야 합니다.

밝은 사회를 위해서는 스스로 잘 지켜야

약속을 지키는 것은 가장 기본적인 신뢰입니다. 약속을 지키지 않는 사람을 우리는 사회에서 신뢰를 잃었다 표현하며 성장하지 않은 어른이라고 할 수 있습니다. 노쇼로 인해 소중한 경험의 기회를 놓친 다른 손님들도 아쉬움이 남습니다. 방송에서 친구들이 생일 파티에 오지 않아 상처를 주는 사례도 있었습니다. 유자식이 상팔자라는 프로그램에는 노쇼 왕따라는 신종 사례가 등장했습니다.

예약한 손님이 부상이나 상중, 사망한 경우를 제외하고 사전에 예약을 취소하거나 양도를 하지 않은 경우는 실수가 아닌 명백한 잘못입니다. 부득이한 사정이면 당당하게 취소하시고 규정에 따른 비용을 지불하시면 됩니다.

대수롭지 않은 노쇼는 인간으로 사회성이 결여되었다고 유추해 볼 수 있습니다.