고객의 성공한 모습을 그리기

두리뭉실한 현산을 지표로 정의하는 노하우

모든 제품과 서비스는 고객의 문제를 해결한다. 혹은 욕구라도 충족시킨다. 그리고 이를 통해 가치를 제공한다. 여기까지는 고객 관점에서의 제품/서비스 기획에 관해 자주 하던 이야기다.

그런데 얼마 전 멘토링을 하다 보니 고객의 문제를 해결하고 가치를 제공한다는 말로도 여전히 공급자 관점을 바꾸기 어렵다는 생각이 들었다. 멘티들이 가설을 검증할 지표 index를 선정하기 어려워하는데, 특히나 여전히 자신이 바라는 모습을 포착하는 것이었다. 어제 다녀온 기업강의 역시 마찬가지였다. 초기 창업자 대표님들 역시 가설 검증 단계에서도 대부분 MAU와 매출액을 가장 중요한 지표로 뽑았다.

그럼 어떻게 하면 고객에 대한 가설을 검증하는 관점으로 전환할 수 있을까 생각해 보니, 제품/서비스를 통해 고객이 성공한 모습을 그리는 게 방안이라는 생각이 들었다.

예컨대 제품/서비스를 통해 문제를 해결하면, 고객은 어떤 모습이 되는가? 제품/서비스를 통해 문제를 해결하면  무엇이 어떻게 바뀌는가? 우리는 고객이 어떻게 되길 바라는가?

비즈니스의 입장을 섞어 표현하자면, 우리가 이번 제품/서비스 또는 기능을 통해 바꿔드리거나 유도하고 싶은 고객의 행동은 무엇인가? 고객이 어떤 행동을 해주길 바라는가?

그 모습을 상상할 수 있다면, 가설을 검증할 지표는 금방 나오기 마련이다. 특히 MAU나 매출액 같은 결과지표/후행지표가 아닌, 제품의 가치를 검증하는 지표이자 더 먼저, 빠르게 검증할 수 있는 과정지표/선행지표가 나올 확률이 더 크다. 고객이 성공한 모습은 MAU나 매출액보다 늘 앞서니까.

생각해 보면 내 첫 프로덕트의 실패도, 이후의 여러 실수도, 그리고 비단 나 이외의 많은 이들의 착오도 결국 고객에 대해 가설을 세우고  학습하고 검증하는 과정이 부재하고나 혹은 그 과정에서 순전히 자신의 의도, 자신의 지표만 상상하기 때문인 것 같다는 이야기로 글을 마무리한다.