다이소는 왜 바코드 대신 QR코드를 택했을까?
바코드보다 여전히 어색한 QR코드의 사용자 경험을 생각하며
다이소는 왜 바코드 대신 QR코드를 선택했을까?
2020년 하반기, 다이소가 무인 계산대, 정확히는 '셀프 계산대' 방식으로 전면 탈바꿈했다.
기존의 게산대를 모두 셀프 계산대로 변경하고, 이 중 일부의 계산대에만 계산원과 현금 계산기를 배치해두었는데, 바뀐 건 그뿐만이 아니었다.
상품의 인식 방식이 바코드에서 qr코드로 모두 바뀌었다.
여전히 낯선 무인 계산대
셀프 계산대로의 이행은 사용자 경험 측면에선 별로, 쉽게 말해 불편할 여지가 많았다.
기본적으로. 다이소는 다양한 소비자층을 고객으로 삼는다. 즉슨
- 상품 구성 특성상 일반 서민, 특히나 생활용품을 이용하는 중장년층도 상당수이고
- 이들의 소득 수준 등을 짐작해보면 신규 서비스, 기술 서비스 등에 인지도는 낮을 수 있다
맥도날드, 빽다방 등 중저가 서비스들이 고정비인 인건비를 대체하기 위해 키오스크 등의 무인 기술로 이행하면서 무인화에 대한 인지도는 높아졌지만, 여전히 어려움은 남아 있다
- 극단적으로, 주문은 하다가 막히면 안 사면 그만. "에이 귀찮아 다른데 가자"
- 반면, 물건을 고르고 계산대까지 온 고객은, 기회비용(물건 돌려놓고, 다른 매장에서 쇼핑 하는 등)이 크다
- 특히 이 단계에서 계산은 수량, 금액, 결제 수단 등 다양한 과정을 포함한다
- 이 단계에서 불편함을 겪는다면, 그만큼 불편함의 양은 증가할 것이다
QR코드 역시 불편하다
사실 무인 계산대는 중저가 매장을 중심으로, 즉 대면 서비스가 불필요하고 고정비를 줄여야하는 브랜드들의 수요로 점차 늘어나고 있다. (배스킨, 맥도날드, 빽다방, 1000원 커피 등등)
이에 따라 이러나 저러나 소비자들은 무인 계산대, 키오스크에 익숙해질 수밖에 없을 것이고, 다이소는 그 흐름에 슬쩍 끼어든 정도다. 또한 이런 문제를 고려하고 + 현금계산의 이슈가 있어 여전히 매대 중 일부는 사람이 자리하고 있어, 계산이 어려운 이들에게 안내를 도와주기도 한다.
반면 바코드를 QR코드로 바꾼 것은 이와는 다른 차원이다.
1. 코로나19로 인한 가게 방문시 QR코드 출력으로 QR코드, 라는 것 자체에 대한 인지도는 그나마 생겼지만 여전히 QR코드를 찍는 계산은 낯설다. 가령 다이소의 계산대에는 '이게 QR코드라는 겁니다' 라는 식의 안내 문구를 계산대마다 붙여두고 있다
2. 바코드의 경우, 오랜 시간 동안 자연스레 축적한 경험치가 있다. 즉, 상품 어디쯤에 바코드가 위치해 있겠구나, 라는 짐작이 가능하다. 반면, QR코드는 다이소에서 임의로 부착해두었기에, 상품마다 그 위치가 다르다. 즉 "QR코드 이거 어디에 있는거야?" 두리번 거리기 일쑤다.
3. 또한 바코드보다 QR코드는 그 크기가 더 작다. "대체 어디에 있는거야?"의 문제가 심화된다.
그럼에도 왜 다이소는 QR코드를 선택했을까?
사실 바코드와 QR코드는 본질적으로 그 목적과 취지는 동일하다.
특정 정보값을 그림의 형태로 저장해두고, 리더기에서는 그 정보를 인식할 뿐이다.
반면 QR코드는 바코드의 후발주자로써 아래와 같은 몇 가지 장점을 가진다.
1. 바코드는 좌우 한 방향으로 가능한 반면, QR코드는 좌우, 상하 2차원 방면으로 저장이 가능하다
2. 바코드는 숫자만 가능한 반면, QR코드는 숫자, 영어, 한자 등의 정보가 가능하다.
이 두 가지 차이로 인해, QR코드는 바코드보다 더 많은 정보를 저장, 관리하는데 용이하다
그리고 결정적으로, 다이소는 정말로 "다 있소" 라는 이야기를 할만큼 수많은 상품을 취급한다.
▶ 즉, 바코드만으로는 해당 상품을 모두 유연하게 등록, 관리할 수 없기에, QR코드는 비즈니스 차원에서의 필수적인 선택으로 보인다.
그럼에도 남아있는 이슈들
1. 매장 운영 차원에서는 계산 역할을 하던 직원들을 해고한 뒤, 물품 관리로 전환시키고자 했을테지만, 아직은 계산 과정에서 어려움을 겪는 손님들이 있다. 즉, '계산대를 줄이고 유통/재고관리에 초점을 맞추자'라는 접근은 아직은 한계가 있을 듯.
2. 일부 상품은 어떤 이유에선지 바코드를 사용한다. 고객 입장에서는 어떤 건 바코드, 어떤 건 QR코드인 이유나 배경을 알 수 없기에 어려움이 생긴다
3. 이러나 저러나 셀프 계산대는 계산대에 정체 현상이 생긴다. 고객은 점원보다 느리고, 특히 QR코드는 찾기가 어렵다. QR코드의 위치에 규칙, 패턴을 통해 사용자에게 경험을 학습시켜야할 듯 하다.
4. 무인화와 함께 적용된 서비스로, 포스 시스템의 UI가 매우 중요할 듯. 다만 화면에서 상품을 선택하는 과정이 없고 그저 '찍는 행위'만 하면 되기에, 비교적 UI는 단순하고 명료하다.
5. 여전히 바코드를 병행하는 상품이 있는 걸로 보인다. 자체 관리 상품이 아닌 별도 상품을 그저 대행 판매?하는 것인지. 이런 상품들을 줄여나가야 할 듯.
참고자료
