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Feb 23. 2023
디지털 에스노그라피
디지털 흔적을 분석해 고객을 이해하는 방법
요즘 IT 매거진에 기고한 내용입니다.
우리는 디지털 세상 안에서 많은 시간을 보내며 흔적을 남깁니다. 일상을 거리낌 없이 SNS에 포스팅하거나, 온라인으로 상품을 구매하고 후기를 남기기도 합니다. 우리는 오프라인 보다 온라인에서 더 솔직하게 내 생각을 표현하기도 합니다.
다양한 형태로 축적된 디지털 흔적들은 고객을 이해하기 위한 중요한 단서가 되는데요. 이러한 디지털 빅데이터를 분석해 보면 고객의 숨겨진 니즈를 발굴할 수도 있습니다.
이번 글에서는 고객이 디지털에 남긴 흔적들을 분석해 인사이트를 도출할 수 있는 방법인 디지털 에스노그라피(Digital Ethnography)에 대해 알아보고, 그 분석 방법에 대해 살펴보도록 하겠습니다.
디지털 에스노그라피란?
디지털 대전환(Digital Transformation)이 가속화되면서, 우리 생활의 더 많은 모습들이 디지털 형태로 기록되고 쌓여지고 있는데요. 이러한 디지털 데이터 속의 고객 행동을 분석하여 숨겨진 니즈를 발굴하는 기법을 디지털 에스노그라피(Digital ethnography)라고 합니다. 또는 온라인 에스노그라피, 데이터 에스노라피 그리고 소셜 빅데이터 분석 이라고도 불리웁니다.
원래 에스노그라피(Ethnography)는 인류학자들이 잘 밝혀지지 않은 미지의 환경에 침투해 원주민들을 관찰하고 기록해 그 문화를 연구하는 방법인데요. 제품이나 서비스를 사용하는 실제 환경에서 사용자의 꾸밈없는 자연스러운 행동을 주의 깊게 관찰하여, 인터뷰나 설문조사로 잘 밝혀지지 않는 숨겨진 니즈를 발굴하는 데에도 활용되기도 합니다. 디지털 에스노그라피는 디지털 환경에서의 고객의 행동이 담긴 빅데이터를 에스노그라피 관점에서 분석하는 기법이라고 볼 수 있습니다.
Amazon Echo 고객 리뷰에 대한 네트워크 분석 결과 <출처. 이정명 외, 2019>