4. 듣겠습니다
당신의 설문지는 어떻습니까?
유튜브를 보니 광고창 대신 설문조사 창이 뜬다.
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통신사에 전화문의를 하니 설문문자가 온다.
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몸이 아파서 병원을 가니 체크리스트를 준다.
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많은 기업과 업체 그리고 운영진들은 고객의 의견을 듣기를 원합니다.
- 무엇이 불만입니까?
- 무엇이 좋았습니까?
- 무엇을 원합니까?
하지만 대부분의 고객들은 사실 이 물음이 유쾌하지 않을 가능성이 높죠. 나도 그랬으니까… “내가 무엇을 말한다고 해서 사실상 변하는 것도 없고, 나의 대우가 달라지는 것도 없는데 굳이?”
그리고 이러한 현상은 새로운 질문을 합니다.
- 너의 체크리스트는 어떤가?
- 너의 체크리스트는 작성하고 싶은 설문인가?
- 너는 고객의 의견을 받아들이고 있는가?
- 너는 고객을 실망시킨 적은 없는가?
우리들에게 내밀어지는 설문지 대부분은 단지 일방적일 때가 많습니다. 고객의 입장을 제대로 반영해 주는 것도 아니고, 내가 그 설문을 작성한다고 해서 달라지는 것 하나 없는 느낌이죠.
당신의 설문지는 어떤가요?
보다 넓은 세상에서 알게 된 것들
직장에서 월급쟁이로서의 일만 하다가 보다 넓은 세상에서 주도적인 업무를 맡다 보니 참으로 어려운 점이 많습니다. 단순히 고객을 맞이하는 입장에서 고객들의 시선을 돌리는 일을 하다 보니 짜증 나기만 했던 전단지에서부터 스팸문자나 메일 그리고 여러 매체에서 보여주는 홍보물들이 눈에 들어올 때가 많습니다.
그들은 어떻게 하고 있을까?
마케팅부터 브랜딩까지 어떤 서적, 어떤 조언을 구한다 한들 정답은 없었습니다. 부족한 제가 집중했던 것은 ‘경청’이었습니다. 경청이란 자신의 가치관이나 의견을 밀어붙이는 일 없이 상대가 말하는 내용뿐만 아니라 표정과 움직임을 포함해 귀를 기울이는 것을 뜻합니다.
다시 말해서 내가 어떤 누구이고 무엇을 하는 사람인지가 아니라 다양한 고객들의 다양한 의견을 들어 보는 것이 우선이라 생각했습니다. 그리고 그 의견을 최대한 '있는 그대로'를 듣고 받아들이고자 노력했죠. 뿐만 아니라 그 의견을 받아들이고 최대한 수정과정을 통해 고객들의 의견이 반영되었음을 느끼게 하고자 노력했습니다. 그것이 고객만족을 만들고, 더 다양한 고객의견을 들을 수 있을 것이라 생각했기 때문이죠.
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물론 최근에는 고객만족을 만들기 참으로 어려운 시대입니다.
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너무도 다양한 요구가 있고, 그 수준은 과거와는 달리 높기만 합니다.
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그렇기에 전문인력들의 수준 향상은 필연적이라 점을 새삼 깨닫습니다.
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그렇기에 크던 작던, 기업을 운영하고, 브랜딩을 만들고, 마케팅을 하는 그 험난한 과정 안에서 고객 니즈를 파악하고 나아가 고객만족, 고객경험을 추구하는 그 과정과 고난함을 겪고 있을 많은 운영진들에게 존경을 표합니다.
나의 설문지에 녹여낸 가치들
준비 없이 묻지 않겠습니다.
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그저 일방적인 질문은 하지 않겠습니다.
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당신이 허락해 준다면 당신의 의견을 듣고 싶습니다.
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당신의 노고와 용기를 실망으로 되돌리지 않겠습니다.
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이를 위해서는 우리에겐 기회가 필요합니다.
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기회를 잡을 수 있도록 준비하고 노력하겠습니다.
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