내일은 없어!
EP.직업일기_승무원의 자질: tactfulness and knowled
'오늘이 지나면 과거가 된다. 더 이상의 오늘은 없고, 새로운 오늘이 찾아오기 마련이다.' 그리고 '오늘이 지나면 끝이야. '내일부터'라는 말은 넣어둬.' 라는 문장들은 다른 무엇보다도 이 승무원의 일하는 환경을 잘 설명하고 대변한다라 생각한다. 오늘 비행이 끝나면 끝인 환경. 오늘이 지나면 안녕인 환경. 바로 승무원들이 일하는 일터이자 환경인 '비행'이 갖고 있는 특별한 점이다.
내일은 없는 승무원 직업의 특성 상, 제일 중요한 것과 다른 서비스직과는 눈에 띄게 차이가 나는 점이 있다. 그건 바로 '서비스 리커버리가 매우 중요하다.' 라는 것이다. 서비스 리커버리가 다른 어떤 직종보다도 그 자리에서, 그 순간에 이뤄져야한다.정해진 시간 안에.승객이 내리기 전에 말이지.
'잠깐만요,승무원님! 그건 다른 서비스 직종도 마찬가지인데요? 서비스 리커버리가 그 순간에 이뤄져야한다는 건 중요한 건 알고있는데
왜 어떤 부분에서 다른 직종보다도 중요하다는 거에요?'
맞는 말이다. 서비스 리커버리는 모든 서비스 직종에서는 다 중요한 부분이다. 그 순간에 이뤄져야한다는 부분에 대해서는 동의한다. 하지만,이 글의 포문을 연 것처럼, 비행 시간은 정해져 있다. 이 비행이 끝나면 끝이다. 해당 승객을 만날 일이 더 이상 없다. 비행은 호텔처럼 몇 박 며칠을 숙박하는 개념이 아니기에 오늘 만나서 서비스 리커버리를 할 승객을 다른 날에 다른 시간에 또 만나서 얼굴을 마주하고 사과하며 보상하는 건 불가능하다.
제 집처럼 여행을 밥 먹듯이 다니는 사람이 전세계에 얼마나 될까? 그 아무리 승무원처럼 자주 일로 인해 비행기를 타는 비즈니스 승객이여도 그렇다. 회사에서 정해주는 대로 비행기를 타는 사람들도 많다. 그 분들이 매번 같은 항공사를 탄다고해도 만나는 승무원들은 매번 다르다. 여러분이 좋아하는 단골 식당에 갔다.근데 하루는 식당 주인이 속상한 일이 있었는지 서비스가 영 맘에 안들었다. 하지만 여러분의 무의식 속엔 매번 마주하고 자주 본 시간과 익숙함으로 인해 암묵적으로 식당 주인에 대한 신뢰와 믿음이 존재하게 되었다. 그러니 '에이, 무슨 일이 있으셨겠지. 그래도 오늘 한 번 더 가보지 뭐.' 라고 생각할 수 있다. 하지만 비행은 전혀 없다. 매 비행마다 승무원들이 바뀌고, 내 비즈니스 시간에 맞춰서 어제는 A항공사를 탔지만 오늘은 Z항공사를 탈 수 있다.항공사 별 서비스에 큰 차이가 없다면 대부분은 다양한 항공사를 타게 된다. 그렇다. 왠만한 좋은 인상,평판 등이 없고서야 항공사가 멤버십이 아닌 일반 승객들에게 신뢰와 믿음을 얻기란 영 어렵다. 그래서 서비스 리커버리가 승무원에게 있어서 매우 중요한 것이다.
그래서 오늘 이야기를 통해 나는 승무원의 자질로서 중요한 부분이 바로 Tactfulness (재치있음, 약삭빠름,눈치있음), 그리고 Knowlegable(아는 것이 많은, 총명한)이라 말하고 싶다. '능구렁이 같은 매력'과 '아는 만큼 보인다.'는 두 말이 승무원 개개인이 어떻게 서비스 리커버리를 잘 응대하고 잘 대하는 지를 보여준다고 나는 생각한다.
'Tactfulness' (재치있음, 약삭빠름,눈치있음)을 응용한 서비스 리커버리의 예시에는 뭐가 있을까? 한 승객이 "아~너희 회사에 이게 맘에 안들어."라고 컴플레인을 했다. 그랬을 때, "아 그렇군요. 저도 가끔 승객으로 저희 회사 타면 그 부분에서 불편함이 있는 거 느꼈어요. 공감합니다. 선생님의 말씀이 굉장히 좋은 피드백이라 생각해요. 말씀주셔서 감사합니다. 저도 저희 회사에다가 한번 말씀드려보겠습니다." 라고 하는 부분이 tactfulness이기도 하다. 실제로는 그런 거 하나도 못 느꼈으면서 말이지.
승객이 만약 "아, 정말 너희 회사 베지테리안 음식은 매번 같아서 지겨워. 뭐 다른 거 없어?" 라고 했을 때도 그렇다. 혹시 다른 알레르기 반응이나 dietary Restriction (식단 제한) 등을 물어보고서는 남은 새 음식들을 활용해서 따로 야채들만 빼서 만들어서 주는 것이 서비스 리커버리의 방법이 되겠다. 그러면서 능구렁이처럼 "저도 이해합니다. 저는 한국사람인데 가끔 매일 김치만 먹으면 질리기도하더라구요. 해서 손님을 위해서 제가 야채만 따로 준비했는데 한번 드셔보시겠어요? 그리고 피드백 감사합니다. 저희 회사에다가도 한번 건의해볼게요." 라고 하는 것도 방법이다.
이를 바탕으로 Knowledgable(아는 것이 많은, 총명한)은 본인을 위해서 꼭 필요하다. 회사마다 다른 각기 종류의 서비스 리커버리에 대한 것들이 많이 나와있다. 그것에 대한 숙지는 본인이 피곤한 승객을 응대할 때 가이드라인을 주니 스스로에 대한 공부로서 알면 좋다. 또한, 회사에 대한 지식적인 부분을 꼭 승무원 일 뿐만 아니라 다른 부서의 업무까지 알게 되면 예상치도 못한 상황에 침착하게 응대하기가 가능하다. 본인을 위한 공부와 지식을 바탕으로 승객은 모르는 것들을 서비스 리커버리를 통해 해결함으로서 승무원들은 승객들에게 무언의 믿음과 신뢰를 줄 수 있다. 그리고 나는 이 knowledgable이 중요하다고 말하고 싶다.
이런 승무원의 비행 특성을 알고,면접에 임하면 도움이 많이 된다.이전에도 말했지만 신입인 여러분들에게 회사는 많은 것을 바라지 않는다. 육각형의 완벽한 사람을 바라지 않는다. 모든 것들이 완벽한 비율로 갖춰져있기보다는, 작더라도 우리 회사를 통해서 가능성이 보이고 성장할 수 있는 사람을 보는 것이 신입을 대하는 회사의 눈이다. 내가 건네주는 나의 이야기와 시선들이 부디 여러분들에게 와닿아 도움이 되기를 간절하게 바란다. 내일이 없는 비행의 특성처럼, 내일이 없듯이 꿈을 향해 하루하루 모든 순간에 최선을 다해 달려나가는 여러분들이 되기를 바란다.
