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by 알파리뷰 Jul 01. 2024

마케팅의 시작은 '페인 포인트' 수집

쇼핑몰 불만 사항을 간편하게 모아, 마케팅으로 활용하는 방법을 알아봐요

당장 집들이가 내일인데 음식 재료를 준비하지 못했다거나 집에 남아있는 세제나 치약이 몽땅 떨어졌을 때, 여러분들은 어떻게 하시나요? 늦은 밤 급히 물건을 사러 마트로 달려가는 분은 거의 없을 것 같아요. 오늘 밤에 주문한 상품이 아침 일찍 도착해 있는 상황이 익숙해진 시대니까요.

식품뿐만 아니라 패션, 뷰티 업체까지도 앞다투어 배송 속도로 경쟁하고 있는 추세인데요. 빠른 배송의 신호탄이었던 쿠팡은 어쩌다 로켓배송을 시작하게 되었을까요?

10년 전 쿠팡의 경영진들은 VoC를 보는 것으로 하루 업무를 시작했다고 해요.

이때 당시의 쿠팡 고객의 대부분 불만 사항은 택배사의 과실로 인한 배송 문제였어요. 이 문제를 해결하기 위해 쿠팡이 생각해 낸 방법이 바로 ‘쿠팡맨’이었어요. 직접 물건을 배송하면서 이전 방식의 불확실성을 해결하고자 한 거죠.

즉, 쿠팡은 고객의 불만을 해결하는 것에 최우선으로 집중했어요. 로켓배송 도입 초반에는 배송비를 무료로 진행하다 보니, 이로 인한 손실이 매우 컸다고 해요. 그렇지만 쿠팡은 손실이 있더라도 소비자 불편을 지속적으로 해소해 나가다 보면 성장할 수 있다는 믿음을 가지고 있었어요. 그렇게 10년 후 국내 최고 전자상거래 플랫폼으로 인정받게 됐죠.

이렇게 쿠팡이 찾아낸 고객의 불만 사항을 바로 페인 포인트라고 해요. 제품이나 서비스를 이용할 때 소비자가 불편함을 느끼는 지점 말이에요.

✨ Check Point!
• 페인 포인트는 고객이 직접 나타내는 불만 사항뿐만 아니라, 고객도 인지하지 못한 불편함을 모두 포함해요.
• 쇼핑몰의 지속적인 발전을 위해서는 페인 포인트를 분석하는 것이 중요해요.

여러분도 쇼핑몰을 운영하면서 늘 쇼핑몰의 부족한 점이 무엇인지 또 어떻게 개선해 나가야 할지 고민하고 계실 것 같아요. 그럴 땐 고객의 불만 의견에 집중해야 한다는 건 알고 있지만, 그 의견을 어떻게 파악해야 할지 막막하게 느껴질 수 있어요.

하지만 걱정하지 마세요. 알파리뷰와 함께 페인포인트를 수집하고 또 이 정보를 활용하는 방법까지 몽땅 알려드릴 테니까요!

먼저, 고객의 불만 사항을 찾아내고 해결하고자 할 땐 이 네 가지 사항을 점검해 봐야 해요.

1. 개별 맞춤화 답변 제공 : 고객이 원하는 바에 따라 맞춤화된 답변을 제공할 수 있어야 해요. 개별화된 답변을 받은 고객은 쇼핑몰이 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있다고 느끼게 되거든요.

2. 고객의 언어로 대화하기 : 신뢰도를 높이기 위해서 어려운 전문 용어는 사용하지 않는 게 좋아요. 고객이 편안함을 느낄 수 있도록 쉬운 단어로 대화해 보세요

3. 명확한 해결방안 제시 : 고객이 느끼고 있는 불편 사항을 어떻게 해결해 나갈 것인지 정확히 설명할 수 있어야 해요.

4. 신속한 의사결정 진행 : 얼마나 빨리 답변을 제공할 수 있는지도 고객의 만족도를 결정짓는 중요한 요소예요. 담당자를 배정한다거나 리뷰 관리 앱을 설치하는 등의 방법을 고려해 볼 수 있어요.

추가로, 고객의 문제를 지속적으로 해결하고자 한다면 아래 세 가지 사항도 살펴보세요. 고객의 불만 사항을 깊게 이해하면서, 쇼핑몰의 근본적인 문제점을 알 수 있을 거예요

지속적인 피드백 과정: 고객 피드백을 지속적으로 반영하여, 제품이나 서비스의 품질을 향상하는 것이 중요해요.

고객 중심 접근: 구매 여정의 모든 단계에서 고객의 관점을 최우선으로 고려하여 접근해야 해요.

교육과 훈련: 고객 대응을 맡는 직원들에게 고객 중심의 대화 방법과 문제 해결 방안을 교육하여 일관된 서비스를 제공할 수 있어야 해요.

하지만, 막상 쇼핑몰을 운영하며 이것저것 신경 쓰다 보면 쉽게 잊혀지는 것도 페인 포인트예요. 초보 쇼핑몰은 고객 의견을 어디서 어떻게 수집할지 감이 안 잡힐 수도 있고요.

그렇다면 어떻게 고객의 의견을 모으고, 어떻게 활용해야 쇼핑몰이 성장할 수 있을까요?

고객의 페인 포인트는 여러 곳에서 얻을 수 있어요.

SNS에 올라온 평가나, 뉴스 기사 등도 페인 포인트를 수집할 수 있는 재료가 될 수 있어요. 하지만 가장 간편하게 고객의 의견을 들을 수 있는 곳은 아무래도 쇼핑몰 내 리뷰 페이지겠죠.

카페24 리뷰 앱 1위 알파리뷰는 리뷰를 통해 페인 포인트를 파악할 수 있는 여러 기능을 제공하고 있어요.

알파리뷰의 통계 대시보드가 이번 업데이트에서 분석한 리뷰 데이터를 한눈에 살펴볼 수 있도록 업그레이드 됐어요.

고객의 리뷰에서 만족도가 낮거나 하락한 상품에 대한 알림을 전송해 주기도 해요. 이 기능을 통해 VoC를 빠르게 확인해 볼 수 있겠죠.

상품 특이 동향 감지

특히 이번 업데이트 사항에서 가장 주목할 만한 기능은 바로 상품 특이 동향 감지예요. 만족도 변동이 생긴 위험 상품의 목록을 일정 기간/순위에 따라 확인할 수 있어요. 더 자세히 살펴보고 싶은 상품 리뷰 페이지는 바로 클릭해 이동해 보세요. 고객 만족도가 낮아진 상품을 손쉽게 확인하면서 리뷰를 통해 페인 포인트 수집이 가능하답니다.

확인하고 싶은 키워드는 따로 알림 설정

또, 키워드 알림 기능을 활용할 수 있어요. 키워드 알림은 관리자가 미리 등록해 둔 키워드를 포함한 리뷰가 등록되었을 때 알림을 전송해 주는 기능이에요. 이 기능을 사용해 중복해서 언급되는 페인 포인트를 확인해 볼 수 있어요.

우리 상품이 자주 지적받는 불만 사항을 키워드 알림으로 설정해 보세요. 예를 들어, 의류 쇼핑몰 같은 경우에는 소재, 배송, 사이즈 등의 단어를 설정해 둘 수 있겠죠. 반복되는 불만 의견을 참고해 쇼핑몰의 문제점을 파악하며 문제 상황을 개선해 보세요.

실제 알파리뷰를 사용하고 있는 한 의류 쇼핑몰은 키워드 알림을 이렇게 활용하고 있었어요. 매번 자주 보였던 키워드인 ‘보풀’, ‘마감’, ‘오염’ 등에 관한 리뷰가 생길 때마다 알림을 설정해 놓고, 상품 품질을 체크하고 있던 거예요.

이렇게도 활용해 보세요!

알파리뷰 ‘커스텀 라벨 기능’

이후에 다시 확인해 보고 싶은 리뷰는 라벨을 달아 모아둘 수 있어요. 커스텀 라벨은 개수 제한 없이 생성할 수 있으니, 여러 라벨을 설정해 카테고리별로 리뷰를 구분해 살펴보세요!

이렇게 모은 페인 포인트, 어떻게 활용할까요?

상품별 구매 고객 데이터 확인

고객에게 직접 물어보는 고객의 프로필, 설문리뷰

알파리뷰는 ’설문리뷰’ 기능을 제공하고 있어요.

상세페이지에 리뷰를 게시할 때 고객 프로필을 함께 보여주는 기능이에요. 구매 고객의 키, 몸무게, 피부타입 등의 정보를 리뷰와 함께 전달하는 거죠. 상품에 관심 있었던 잠재 고객은 자신과 비슷한 체형의 리뷰를 보며 상품이 잘 맞을지 판단하는 데 도움 받을 수 있어요.

더 나아가서 설문 리뷰를 통해 얻은 고객 프로필 정보로 우리 쇼핑몰의 주요 고객층을 예측할 수도 있어요. 어떤 체형을 가진 고객이 많은지, 또는 평소 어떤 스타일을 선호하는 고객이 많은지 등 다양한 관점에 따라 이용 고객을 파악해 보세요.

이렇게도 활용해 보세요!

설문리뷰 기능을 활용해 고객의 솔직한 이야기를 들어볼 수도 있어요.

‘사용자 정의 질문’을 생성한 후, 설문 항목에 고객에게 물어보고 싶은 질문을 직접 추가해 보세요. 설문 리뷰로 고객 프로필뿐만 아니라, 상품과 서비스에 대한 정확한 페인 포인트를 수집해 보는 거예요!

신제품 개발, 품질 개선에 참고해요!

고객에게 부정적인 피드백을 받았다고 해서 걱정할 필요는 전혀 없어요. 상품이나 서비스의 부족한 점이 곧 고객의 요구가 되고, 개선할수록 고객의 신뢰를 얻게 되니까요. 고객 리뷰를 분석한 페인 포인트를 기반으로 상품의 품질을 개선하거나 신제품을 개발할 수도 있겠죠. 지속적으로 피드백을 수용하면서 상품과 서비스에 반영해 보세요.