질문의 원리

동료들과 향기 좋은 커피를 마시고 있다. 이때 누군가가 “이 커피 원두 종류는 무엇일까?”라고 질문을 던지면 그 질문을 들은 사람들은 모든 지식을 동원해 질문에 답을 하려고 노력했던 경험들은 있을 것이다.

질문은 뇌를 움직이게 만드는 컴퓨터의 ‘프로그램’과 같은 역할을 한다. 상사가 평소 부정적으로 평가하는 부하를 볼 때 긍정적인 모습보다는 부정적인 모습이 눈에 먼저 들어온다. 이런 이유는 상사가 스스로 자신에게 ‘부하의 부정적인 모습을 찾아라.’라는 명령어를 입력했기 때문이다. 이처럼 뇌는 자신의 명령을 충실하게 수행하는 속성이 있다.

사람은 질문에 대한 답을 찾으려고 노력한다. 예를 들어 “오늘 날씨 어때?”처럼 가벼운 질문이든 “인생이란 무엇인가?”와 같은 무거운 주제의 질문이든 일단 질문을 들으면 질문에 대한 답을 찾으려고 어떤 행동이든 하게 된다. 특히 자신에게 도움이나 이익이 되는 질문이라면 더 열심히 해답을 찾으려고 노력한다. 만약 그 자리에서 질문에 대한 답을 찾지 못했다면 답을 찾을 때까지 계속 머릿속에 남아 답을 찾으려고 시도하게 된다. 이것은 마치 24시간 작동하는 컴퓨터와 같다고 할 수 있다. 이처럼 뇌는 의문점이 생기면 이것을 해소하기 위해 노력하게 된다. 질문은 이런 뇌의 속성을 활용하는 방법이다.

질문 방법에 따라 결과는 달라진다. 예를 들어 “가장 존경하는 사람은 누구입니까?”라는 질문은 하면 질문을 들은 사람은 조금의 망설임도 없이 “○○○입니다.”라는 답이 튀어나온다. 이것은 평소 그렇게 생각했거나 상대의 질문 의도에 맞춘 것이라고 할 수 있다. 하지만 “세 번째로 존경하는 사람은 누구입니까?”라는 질문을 들으면 첫 번째 존경하는 사람처럼 빠른 답이 나오지 않는다. 그 이유는 먼저 두 번째로 존경하는 사람을 정하고, 그다음에 세 번째로 존경하는 사람을 결정해야 하기 때문에 약간의 시간이 걸리는 것이다. 이렇게 질문하면 질문을 들은 사람은 질문의 내용에 적합한 답을 찾으려고 한다.

상사가 부하에게 어떻게 질문하느냐에 따라 결과는 완전히 달라질 수 있다. 즉, 상사가 부하와 대화하는 과정에서 어떤 질문을 하느냐에 따라 부하의 의식 방향을 결정할 수 있다는 것이다. 따라서 상사는 질문의 목적과 방법을 제대로 이해하고 활용할 때 생산적인 결과를 얻을 수 있다.