갈등을 악화하는 감정적 반응
커뮤니케이션 역량이 갈등에 영향을 미친다. 앞에서 설명한 다음과 같은 대화 사례를 보자.
A: 오늘은 비빔밥을 먹으러 가자. ①
B: 나는 자장면이 먹고 싶어. ② A : 어제 점심에 네가 짬뽕을 먹고 싶대서 중국집에 갔으니까 오늘은 비빔밥을 먹자. ③
B: 어제는 너도 짬뽕 좋다고 해서 간 거였잖아. 왜 너만 생각해? ④
A: 내가 언제 나만 생각했어? 오히려 내가 하고 싶은 말을 대신하네. 이기적인 인간 같으니라고…. ⑤
B: 뭐? 이기적인 인간? 너 말 다 했어? ⑥
위의 사례에서 ①~③ 대화까지는 자신이 원하는 메뉴의 선정 필요성에 대한 설명이다. 대화의 주요 목적은 상대를 설득하기 위해 메뉴가 선정되어야 하는 이유를 설명하고 있다. 문제의 대화가 시작되는 지점은 ④번부터이다. 설득의 단계에서 상대를 공격하는 단계로 접어든 것이다. 이때 공격하는 수단으로 ‘상대를 향한 비난’을 선택한 것이다. 점심 메뉴를 정하기 위해 이성적으로 상대를 계속 설득하는 것이 아니라 감정적으로 상대를 대하기 시작한 것이다.
1) 감정적 반응이란?
감정적 반응은 특정 상황, 사건, 대상 또는 생각에 대한 개인의 감정적인 대응 방법이다. 감정적 반응은 기쁨, 슬픔, 놀람, 분노, 두려움 등 다양한 감정 형태로 나타날 수 있으며, 심리적, 생리적 반응을 포함할 수 있다. 예를 들어, 사랑하는 사람을 보았을 때 느끼는 행복, 중요한 시험에 떨어졌을 때 느끼는 실망감 등이 감정적 반응이다.
감정적 반응은 개인의 경험, 가치관, 기대, 성격 등에 따라 다양하게 나타날 수 있다. 같은 상황에서도 사람마다 다른 감정적 반응을 보일 수 있다. 또한, 감정적 반응은 단순히 감정을 느끼는 것을 넘어서 그 감정을 표현하는 행동으로 이어질 수도 있다. 예를 들어, 기쁨을 느낄 때 웃음을 지으며, 화를 느낄 때 큰소리로 욕을 하는 것 등이 감정적 반응의 결과이다. 이처럼 감정적 반응은 세상을 경험하고 이해하는 데 중요한 역할을 하며, 인간관계 형성 및 유지에 있어서도 핵심적인 요소이다.
2) 감정적 반응의 대상
감정적 반응을 할 때 대상이 될 수 있는 것들은 다양하다. 감정적 반응의 대상은 그 반응을 유발한 사건, 사람, 사물, 상황 또는 생각 등이 될 수 있으며, 개인의 경험, 가치관, 기대 등에 따라 다르게 해석될 수 있다. 다음은 감정적 반응의 대상이 될 수 있는 몇 가지 예이다.
① 사건
직장에서의 승진, 가족 구성원과의 갈등, 사고 같은 예상하지 못한 사건 등과 같은 특정 상황이나 사건은 감정적 반응을 유발할 수 있다. 예를 들어, 친구 결혼식에 참석할 때 행복과 기쁨을 느낀다. 이는 친구의 중요한 생활 변화와 행복한 순간에 참여한 대가로 얻을 수 있는 긍정적인 감정적 반응이다.
② 사람
가족 구성원, 친구, 동료, 상사 등 개인에게 감정적으로 중요한 사람들은 그들의 행동이나 말에 대한 감정적 반응의 대상이 될 수 있다. 예를 들어, 상사로부터 업무 성과에 대한 칭찬을 들었을 때 자부심과 성취감을 느낀다. 이때 상사의 피드백을 들으면서 노력을 인정받았다는 생각이 들기 때문에 뿌듯한 기분을 느낀 것이다.
③ 사물 또는 환경
특정 사물이나 환경과 같이 개인에게 특별한 의미가 있는 물건, 쾌적하거나 불쾌한 환경 등도 감정적 반응을 유발할 수 있다. 오랫동안 간직해 온 기념품을 잃어버렸을 때 슬픔과 상실감을 경험할 수 있다. 이처럼 개인에게 특별한 의미를 지닌 사물의 상실감이 감정적 반응의 원인이 된다.
④ 생각 또는 기억
과거의 경험을 되새기거나 미래에 대한 걱정, 자신에 대한 평가와 같이 개인의 생각이나 기억 등은 강력한 감정적 반응을 일으킬 수 있다. 과거 실패했던 경험을 떠올리며 자신을 비난할 때 자책감이나 우울감을 느낄 수 있다. 이런 경우 개인의 부정적인 자기반성이 감정적 반응을 일으킨다.
⑤ 문화적 또는 사회적 요소
사회적 규범, 문화적 가치, 사회적 이슈 등도 개인의 감정적 반응에 영향을 미칠 수 있다. 자신이 속한 응원팀, 공동체나 나라가 중요한 스포츠 경기에서 승리했을 때 공동체의 일원으로서 자긍심과 흥분을 느낄 수 있다. 이는 공동의 성취와 소속감에 대한 반응으로, 문화적 또는 사회적 연결감이 감정적 반응의 원인이 된다. 또한, 사회적 정의에 대한 문제나 문화적으로 중요한 사건은 강한 감정적 반응을 유발할 수 있다.
감정적 반응은 복잡하다. 감정적 반응은 개인의 성격, 경험, 생각, 감정의 상태 등 다양한 내적 요인과 외적 상황에 따라 달라질 수 있다. 직장인이 특히 관심을 두어야 하는 것은 부정적인 감정 반응이다. 즐거운 감정을 느낄 때의 표현은 주변 사람들에게 긍정적인 영향을 미친다. 반면, 화나 분노를 담은 비난과 같은 부정적 감정 표현은 상사나 동료 그리고 가족과의 관계뿐만 아니라 실적에도 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문에 자신이 어떤 상황에서 감정적 반응을 보이는지 수시로 관찰할 필요가 있다.
3) 감정적 반응이 일어나기 쉬운 상황
감정적 반응은 다양한 상황에서 일어날 수 있다. 특히 다음과 같은 상황에서 강하게 나타날 수 있다.
① 강한 스트레스나 압박을 받는 상황
스트레스가 높은 상황, 예를 들어 프로젝트 마감일이 임박했거나 중요한 시험을 앞두었을 때 강한 감정적 반응을 유발할 수 있다. 특히, 상사의 압박이 강할수록 조직원은 감정적 반응을 보일 가능성이 커진다.
② 성취와 실패의 순간
성공적으로 목표를 달성했을 때의 기쁨과 만족감, 반대로 실패하거나 기대에 미치지 못했을 때의 실망과 좌절감 등 성취와 실패의 순간도 강한 감정적 반응을 일으킬 수 있다. 앞의 대화에서 자신이 먹고 싶은 메뉴 선정이 실패했을 때도 정도의 차이는 있지만 목표 달성이 실패했다고 인식하면서 실망하게 된다. 이런 실망감을 느끼는 것을 방지하기 위해 자신의 원하는 메뉴를 선정하기 위해 상대를 향해 비난까지 하는 방법을 선택한 것이다.
제삼자의 관점에서는 매일 먹는 점심 메뉴를 정하기 위해 이렇게까지 심하게 다투어야 하나라고 생각할 수도 있다. 하지만 이런 반응을 보인 배경에는 이유가 있다. 앞의 대화 사례 ④번을 보면 ‘어제는 너도 짬뽕 좋다고 해서 간 거였잖아.’라는 것에 답이 있다. B로서는 ‘어제 A가 원하는 메뉴를 선택했으니 오늘은 자신이 좋아하는 메뉴를 선택할 차례이다’라는 목표를 가지고 대화를 시작했는데 A로부터 방해를 받았기 때문에 비난과 같은 감정적으로 반응한 것이다.
③ 위협이나 위험을 느끼는 상황
신체적 또는 심리적 위협을 느끼는 경우 감정적 반응을 보일 수 있다. 예를 들어 위험한 동물을 마주쳤거나, 어두운 밤길을 걷고 있을 때 누군가가 뒤에서 따라올 때 등은 두려움이나 불안과 같은 감정적 반응을 유발할 수 있다.
④ 예상치 못한 사건
사고, 자연재해, 갑작스러운 소식 등 예상치 못한 사건들은 놀라움, 두려움, 슬픔 등의 감정적 반응을 유발한다.
⑤ 개인적인 관계에서의 변화
가까운 사람과의 관계 변화, 예를 들어 이별, 가족과의 갈등, 새로운 우정 혹은 사랑의 시작 등은 강한 감정적 반응을 초래할 수 있다.
⑥ 중대한 생활 변화
이사, 새로운 직업, 결혼, 이혼, 출산 등의 중대한 생활 변화는 긍정적이든 부정적이든 강한 감정적 반응을 일으킬 수 있다.
감정적 반응은 개인의 경험, 성격, 가치관 등에 따라 크게 다를 수 있다. 같은 상황에서도 사람마다 다르게 반응할 수 있다. 따라서 어떤 상황이 특정 개인에게 강한 감정적 반응을 유발할지는 그 사람의 개인적인 배경과 상황의 맥락에 따라 달라질 수 있는 것이다.
4) 부정적인 감정 반응의 영향
감정적 반응 자체는 자연스러운 반응이다. 하지만 부정적인 감정 반응이 지속되거나 과도하게 나타날 때 다양한 부작용이 발생할 수 있다. 이러한 부작용은 개인의 정신 건강, 신체 건강, 대인관계와 일상생활의 여러 측면에 영향을 미칠 수 있다.
① 정신 건강 문제
감정은 환경에 반응하고 스트레스를 처리하는 것과 함께 다른 사람과의 상호작용에 영향을 미친다, 감정이 사람의 생각, 행동 그리고 신체 상태와 밀접하게 연결되어 있기 때문이다. 화, 불안, 우울과 같은 부정적인 감정은 스트레스 수준을 높이고, 대인관계에 긴장을 유발한다. 이것이 고립감이나 외로움과 같은 부정적인 감정을 느끼게 만들면서 정신 건강 문제로 발전할 수 있다.
② 신체 건강 문제
부정적인 감정적 반응은 신체 건강에도 영향을 미칠 수 있다. 스트레스는 면역 체계를 약화하고, 심장 질환, 고혈압, 소화 장애와 같은 다양한 건강 문제의 위험을 증가시킬 수 있다. 이런 신체적인 문제는 다시 정신 건강에 부정적인 영향을 미칠 수 있다.
③ 대인관계의 악화
분노, 슬픔, 불안 등의 감정이 과도하게 표출되면 대인관계에 긴장을 유발하고 관계의 악화로 이어질 수 있다. 감정적 반응을 적절히 관리하지 못하면 조직원과의 관계에서도 문제가 발생할 수 있다.
④ 작업 성과 저하
업무에서의 스트레스, 불안 등은 집중력과 생산성을 떨어뜨릴 수 있다. 부정적인 감정 반응이 지속되면 업무 능력이나 학업 성적에 부정적인 영향을 미칠 수 있다.
⑤ 자기 파괴적 행동
일부 사람들은 부정적인 감정을 다루기 위해 알코올이나 마약 같은 물질에 의존하게 되거나, 자해와 같은 자기 파괴적 행동을 할 수도 있다. 이러한 행동은 장기적으로 더 큰 문제를 일으킬 수 있다.
⑥ 사회적 고립
지속적인 스트레스나 우울감은 조직원의 역할 수행을 어렵게 만들 수 있다. 부정적인 감정으로 인한 분노 표출이나 스트레스 등은 업무에서의 고립을 초래하면서 감정적 문제가 더욱 나빠질 수 있다.
이처럼 부정적인 감정적 반응의 부작용은 업무 능력과 개인의 삶의 질을 심각하게 떨어뜨릴 수 있다. 상사는 업무를 하면서 조직원에게 부정적인 피드백을 자주 한다. 상사로서는 자신의 역할에 충실하기 위해 어쩔 수 없이 사용하고 있다고 말하지만, 어떻게 사용하는지에 따라 조직원은 상사가 감정적으로 반응한다고 인식할 수 있다.
