loyal customer (lock-in)
충성고객 : loyal customer
자동차 기업을 비롯한 대기업들의 공통점은 우리 생활과 밀접한 연관을 맺고있다는 것이다. 우리들은 대기업들의 식품이나 공산품들을 하루종일 사용하고 있고, 그런 일상은 결코 벗어나기 어렵다. 때문에 현존하는 대기업들은 항상 많은 매출을 이루고 큰 이윤을 창출하는 선순환이 가능한 것이다.
이런 대기업들은 단지 좋은 제품만으로 성공한게 아니다. 지속적인 사업 확장과 매출 향상을 일궈냈기에 성공할 수 있었던 것이다. 결론적으로 기업이 성장하기 위한 전제는 '지속적인 매출'에 있다는걸 의미한다. 당연한 말이다. 하지만 '지속적인 매출'이라는건 말처럼 쉽지 않다. 모든 공산품이나 식품들의 시장에는 여러 기업들이 경쟁한다.
그래서 필요한게 경영전략이다. 자사의 제품에 어느정도의 품질이 확보된다면, 경영자들은 안정적인 매출을 이루도록 해야한다. 그런 안정적인 매출을 유도하는 전략을 'lock-in'이라 칭한다. 말뜻 그대로 소비자들을 자사의 제품만을 사용하도록 가두는 것이다. '락인'을 위한 방식으로는 제품의 감성,가격, 또는 쿠폰및 멤버십 등을 예로 들수 있으며, 소비자의 삶에 깊게 파고든다. 여담으로 소비자의 삶에 더 다가가기 위한 CRM: customer relationship management 이란 전략도 있다.
'loyal customer'는 그런 lock-in에 빠져든 소비자를 의미한다. '충성 고객'이라는 말뜻 그대로 특정 브랜드에 대한 충성심이 높은 소비자를 의미한다. 결과적으로 모든 대기업들이 기업의 존속을 위해 노력하는 분야가 충성고객 유치이다. 충성 고객은 브랜드에 대한 지속적인 소비로 기업의 매출을 올려주고, 기업은 충성심에 대한 혜택등으로 좋은 이미지를 남기고자한다.
근데 자동차 산업의 경우는 조금 다르다. 단지 브랜드에 대한 경험만으로 소비자를 'lock-in'시키기에는 정말 값비싼 공산품이다. 선택지도 너무나 다양하다. 그래서 일반적인 소비재들에 비해 충성고객을 유치한다는게 유의미한 전략일지는 솔직히 잘 몰랐다. 근데 반대로 자동차라는 공산품의 특징을 이용하여 'loyal customer'를 적극적으로 유치한 기업이 있다.
일본의 lexus라는 기업이 좋은 예시인데, lexus는 독창적이고 파격적인 디자인으로 소수의 소비자들을 매료시키고자한다. 다수의 사람들을 공략하는게 아니다. lexus는 프리미엄 브랜드로써 고부가가치 시장 진입을 목표로 하고, 그만큼 수익률이 높기때문에 판매량에 대한 부담이 덜하다.lexus의 디자인은 호부가 심하게 갈리는데, 때문에 lexus의 디자인을 좋아하는 사람들은 오직 그것만을 선택하게 되는 것이다. 즉, lexus는 일종의 design management로 재구매율을 향상시켰고, loyal customer를 유치할 수 있었던 것이다.
'loyal cutomer'에 대한 자동차 기업만의 특징을 하나 더 소개하고 싶다. 특이하게도 브랜드에 대한 직접 경험이 없어도 소비자들의 '충성심'을 만들어낼 수 있다는 것이다. 유사한 예로 명품 브랜드가 있겠다. 대부분의 중산층들에게는 'mercedes-benz'와 같은 고급 수입차에 대한 충성도가 있다. 심지어 아무런 직접 경험이 없더라도 좋은 이미지를 부여한다. 어느정도 부유한 삶을 영위하고 좋은 차를 갖고자 한다면, 특별한 이유가 없으면 독일차를 산다. 다시 말해 모두가 동경하는 브랜드 가치를 만들어 내는것 또한 'loyal customer'를 유치하는 좋은 방식이라 접근해본다.
또 한가지, 자동차 산업의 특징으로 나이가 들수록 비교적 보수적인 성격을 갖기 때문에, 충성고객이 되어줄 확률이 높다고 한다.
이런 예시들은 사실 'lock-in'전략과는 다르다. 소비자의 직접경험이 없기 때문이다. 하지만 'loyal customer' 양성이라는 목적성이 동일하다. 결론적으로 창의적인 방밥을 동원하여 'loyal customer'를 유치해보는 것도 좋은 경영 전략이 되어줄 것이다.
