지난 3년의 시간동안 가장 큰 이슈는 뭐니 뭐니 해도 모두를 힘들게 하는 코로나19라는 데 동의할 것이다. 지금까지 우리가 경험해 보지 못한 고통과 어려움 속에 전 세계가 아직도 해결 방안을 찾지 못하고 말 그대로 팬데믹을 겪고 있다. 코로나19는 우리 삶과 사회 경제 전 분야에 걸쳐 과감한 변화를 요구하고 있다. 그런 가운데 영업 현장에서도 이제껏 해 온 기존 방식이 아닌 새로운 패러다임을 요구받고 있다. 코로나19는 분야를 막론하고 영업이 어떻게 능동적으로 변해야 하는지, 영업맨들은 무엇을 어떻게 대처해야 하는지 숙제를 남겼다. 작은 도움이라도 주고자 하는 마음에 코로나 시대의 영업 전략을 몇 가지 적어보고자 한다.
우선 코로나 시대의 가장 큰 변화는 외부적 감염병으로 인해 각 개인 삶의 범위가 축소되거나 차단되었다는 것이다. 그것은 경제적 측면에서 볼 때 개인의 경제 활동이 제약을 받고 소비 생활을 위축시켜 생산과 소비의 불균형을 가져와 부정적 영향을 끼친다. 즉 전체적으로 소비력이 감소해 기업의 생산성 감소와 비용 절감으로 이어지고, 이는 영업 활동의 경제적 비용 지원 감소와 영업력 위축으로 이어진다. 실제로 제조, 생산, 서비스업의 지수 하락은 영업 활동을 위축시키고 의욕을 낮추고 있다. 사회 심리적 측면에서도 팀 단위, 회사 단위의 조직 문화 패턴이 재택근무와 온라인 접촉 증가로 인해 개인 문화 패턴으로 급속도로 바뀌고 있다.
이렇다 보니 직접 고객이나 클라이언트를 만나서 설득하고 교감해야 할 영업맨의 입장에서는 기존의 영업방식이 더는 통하지 않음으로써 일선 현장에서 느끼는 좌절감과 혼란이 클 수밖에 없다. 내가 만나 본 대부분의 업체 영업맨이 이구동성으로 말하는 것도 바로 그런 부분이다. 고객이 재택근무를 하느라 사무실에 없다든지, 있다 하더라도 들어갈 수가 없어서 영업하기가 너무 힘들다는 것이다. 커피 한잔, 밥 한 그릇을 사 먹으려고 해도 키오스크를 사용하는 매장이 그렇지 않은 곳보다 많은 세상이다. 그만큼 오프라인에서의 시각적·감각적 이벤트나 프로모션 혜택보다 온라인에서 팝업 마케팅이나 SNS에서의 체험 마케팅이 중요한 시대가 되었다.
좀 더 편하고 빠르게 이해되는 것이 눈길을 끌고 선택받는 것이다. 영업도 이러한 흐름에 맞춰서 변해야 한다.
첫째로 공유하고 공감하는 영업이 필요하다. 개인 SNS를 적극 활용하여 몸은 비록 떨어져 있지만 마음은 항상 연결되어 있다는 메시지를 전달해야 한다. 때로는 시각적이고 감각적인 제안이나 혜택을 알리는 것도 좋은 방법이다. 고객이나 클라이언트와 전화나 면담을 하기 전에 먼저 흥미를 끌 수 있도록 만들어야 한다.
우리 회사나 내가 파는 제품, 서비스 등과 관련된 긍정적인 정보를 고객에게 링크로 전달하거나, 지쳐 있을 고객에게 힘이 되는 메시지를 가볍게 공유함으로써 다가서야 한다. 누구나 영업에 어려움을 겪는 시기에 관계의 끈을 놓지 않고 있는 것만으로도 큰 힘이 된다. 지금은 고객의 생일도 카톡을 통해서 알 수 있고, SNS에서는
고객의 취미나 관심사가 무엇인지도 알 수 있다. 조금만 관점과 관심을 바꿔 보면 쉽게 공유하고 공감할 수 있는 방법을 찾을 수 있다. 이러한 공통분모를 찾고 공감하는 영업력이 더욱 필요한 시기이다.
둘째로 체험을 통한 설득에 중점을 두어야 한다. 지금의 고객은 다양한 정보와 채널에서 우리 회사의 제품과 서비스를 직간접적으로 경험하고 있다. 그러한 고객에게 본인의 주장이나 설득만으로는 통하지 않는 시대가 됐다. 예전에는 정보 채널이 폐쇄적이어서 구매에 제한이 있었다면 지금은 접촉할 수 있는 채널이 모든 사람
에게 열려 있다는 점을 잊어서는 안 된다. 이러한 상황에서 고객의 기존 고정관념을 깨고 새로운 이미지를 심어 주는 데는 체험이 가장 효과적이다.
한 예로, 십여 년 전 유행했던 캠핑이 최근 다시 주목받기 시작했다. 그 이유를 살펴보면 답이 나온다. 예전에는 주변의 캠퍼들과 직접 캠핑을 감으로써 시작하게 됐다. 요즘은 친구나 지인, 셀럽의 SNS를 통해 차박이니 혼박이니 하는 용어를 알게 되고, 유튜버들의 체험 영상을 보면서 간접적으로 캠핑 문화를 경험한다. 따라서
내가 파는 제품이나 서비스를 고객에게 끊임없이 체험하도록 제공할 필요가 있다. 심지어 사용해 보고 단점이나 문제점까지 피드백을 받는다면 더욱 효과가 크다. 자동차회사나 공유 업체들이 며칠씩 무료 체험을 할 수 있는 사용권을 주는 데는 이유가 있다. 백 마디 말보다 한 번 체험하고 경험하는 것이 더 큰 영업 도구가 될 수
있기 때문이다.
셋째로 코로나19 이후 세계의 산업과 경제 흐름을 영업적인 관점에서 주의 깊게 지켜보아야 한다. 항상 영업은 큰 사회적·산업적 변화를 거치면서 변해 왔다. 산업혁명을 통해서 생산과 소비가 일원화되었다가 세계 전쟁과 근대화를 거치면서 도매에서 소매업 중심(생산 위주에서 소비 시대)으로, 직영에서 대리점(딜러) 체계로
바뀌었다. 또 금융 위기를 지나면서 더욱 유통과 소비가 다양한 채널(렌트/공유) 체계로 변화된 것을 우리는 봐 왔다. 영업 또한 다양하게 세분화되고 전문화되었다.
코로나 시대 이후 우리의 생활은 어떻게 변할까? 모르긴 해도 이제 세분화/전문화된 채널들이 다시 통합될 것이라고 본다. 왜냐하면 예전에는 이것저것 전문화된 제품이나 서비스를 원했다면 이제는 한 번에, 한 곳에서, 한 사람에게서 해결되기를 원할 것이기 때문이다. 코로나 때문에 많은 사람과 접촉하거나 많은 정보를 찾고
싶던 생각이 없어지고 있다. 디지털 정보에 대한 피로감이라고 할까. 코로나 이후의 영업을 대비해야 하는 이유이다. 한 예로, 전자제품 코너에 가 보면 요새 트렌드를 쉽게 볼 수 있다. 식기세척기와 인덕션이 통합된 일체형이 나오고, 한창 유행했던 에어프라이어기나 전자레인지, 오븐이 광파오븐레인지라는 삼위일체형으로 변화되고 있다. 건조기와 세탁기는 이미 하나로 연결되어서 대부분 매장에서는 일체형만 있다. 다시 통합화의 시기가 오는 것이다. 이에 맞춰 영업 또한 관련 업종이나 서비스에 관심을 가지고 영업 매뉴얼이나 스킬을 통합하는 노력이 필요하다.
조심스럽게 예측해 본다면 한 분야, 한 제품만의 지식이 필요한것이 아니라 통합적인 지식과 스킬을 갖춘 영업맨이 각광받는 시기가 올 것이다. 무엇을 준비하고 마련해야 하는지는 오롯이 우리의 몫이다. 위의 세 가지 준비만 착실히 해 나간다면 잘 극복할 수 있으리라고 본다. 확실히 코로나 이후의 영업은 변화를 요구한다.
도전을 부르는 영업이 되겠지만 공유하고 공감하는 영업, 체험을 통한 접근, 새로운 패러다임의 변화를 읽는 열린 영업 마인드와 전략이 있다면 우리는 당당히 극복해 낼 것이다.