내가 좋아하는 장소를
너만 알았으면 좋겠어.
카카오맵 즐겨찾기 사용자 경험 개선하기
카카오맵은 일상의 한 부분으로 하루에 열 번은 더 켜는 앱 중 하나이다. 내 취향 장소를 즐겨찾기로 저장해 놓기도 하고, 네이버 지도와 다르게 리뷰가 박하여 신뢰할 수 있는 정보를 수집할 수 있기 때문이다. 제아무리 유명한 곳이어도 카카오 지도안에서는 솔직한 평을 볼 수 있다. 그리고 카톡으로 공유할 수 있는 플로우가 편하게 되어있어 애용하지 않으려야 안 할 수가 없고, 가끔 집 주변 맛집을 찾는 재미도 쏠쏠하다. 오래 사용하기도 했고, 애정이 많은 제품인 만큼 개선이 되었으면 하는 것들을 몇 가지 작성해 보았다.
카카오맵은 네이버 지도와 경쟁을 이루고 있는 모빌리티 서비스로 사용자 주변 맛집 추천, 교통정보 제공, 편의시설 정보 제공 등 검색 → 탐색 → 이동까지 사용자가 해당 서비스를 통해 특정 액션까지 이어질 수 있게 만드는 서비스입니다.
사용자가 즐겨찾기 한 장소를
특정 대상에게 편하고 안전하게 공유할 수 있는 서비스가 부재하다.
카카오맵은 다양한 기능을 보유하고 있다. 그중 접근 허들이 낮고 가장 자주 사용하고 있는 ‘즐겨찾기’ 기능의 아쉬운 점을 말하고자 한다. 문제점은 총 2가지가 있는데 첫 번째로는 특정 장소 한 곳만 공유 대상에게 보낼 수 있다는 것, 두 번째로는 그룹을 설정하여 특정 대상에게 공유 시 타 사용자에게도 내가 모은 정보 노출이 가능한 것이다.
문제점 1) 특정 장소 한 곳만 보낼 수 있음
[이용 플로우]
1. 지도를 켜 특정 장소 즐겨찾기 목록을 확인한다.
2. 장소 → 카카오톡 → 공유 대상 선택 순으로 클릭한다.
3. 공유대상을 선택한다. 친구 또는 채팅 중 선택할 수 있음.
4. 친구에게 해당 장소를 공유한다.
문제점1 예시문제점 2) 그룹을 설정하여 특정 대상에게 공유 시 타 사용자에게도 노출이 가능
1. 그룹을 구성하여 장소별로 또는 나의 상황에 맞춰 즐겨찾기 목록을 분류할 수 있음
2. 공개 대상을 설정할 수 있으나 공개 시 즐겨찾기 이력이 노출되어 사생활 문제가 발생할 수 있으며 실제로 이슈가 된 사건이 있었음
3. 공개에 대한 거리낌 존재 및 특정 대상에게만 공개를 설정할 수 없어 위치 공유 시 번거로움이 있음
4. 그룹 공유는 가능하나 특정 그룹만 공유되는 것이 아닌 다른 사용자가 볼 수 있게 됨
위 두 문제로 인하여 카카오맵 사용에 여러 불편함을 느끼고 있다. 공개할 수 있는 그룹이 있는 대신 카카오톡에서는 '특정 장소를 테마에 맞춰 구성한 구독 방식'도 진행하고 있다. 대상마다 다르겠지만 구독을 신청해도 결국 집 주변에 있는 곳을 먼저 확인하게 되고, 막상 약속을 잡을 때는 활용도가 떨어지게 된다. 그리고 내가 즐겨찾기 한 곳을 다른 사람이 본다는 것에 대한 거부감이 크기 때문에 사용성에 불편함을 경험하고 있다.
사생활 노출에 대한 불안감 해소를 통한 서비스 신뢰를 향상시키고,
사용자가 원하는 정보를 특정 대상에게만 전달할 수 있는 서비스 필요하지 않을까?
기존 서비스에서는 즐겨찾기 그룹 공개 전환 시 외부 사용자에게 정보 노출로 인한 서비스 신뢰도가 높지 않은 상태라는 추측이 들었다. 관련 내용으로 쟁점이 된 후 카카오에서는 보안에 조치를 더 취하겠다 했지만, 전체 공개 전환은 사생활 침해와는 영향이 없기 때문에 뚜렷한 문제 해결이 드러나지는 않았다.
사생활 외에도 즐겨찾기 장소 공유 시 여러 대상에게 동시에 보낼 수 없어 전달 시 사용자가 반복해야 하는 액션이 발생하고 있으며 이에 따라 여러 장소의 즐겨찾기를 특정 대상에게 공유 시 한 장소당 한 번씩만 공유할 수 있어 상호 간의 서비스 이용 피로도가 발생하게 된다. (이동 거리 계산, 장소별 위치 확인 등) 또한, 즐겨찾기 장소 공유 시 공유 대상의 정확한 취향 파악이 어려워 여러 장소를 보내야 하는 번거로움이 생기고 있다.
이에 대한 개선안으로 아래 두 가지를 고려해 보았다.
개선안 1) 특정 그룹 즐겨찾기 초대 또는 그룹 공개범위 설정
1. 공유 시 카카오톡, 메시지, 도착지 공유, URL 복사를 주 공유 수단으로 활용하고 있음
2. 카카오톡으로 전달할 경우 특정 대상 또는 그룹 채팅으로 공유할 수 있으며, 여러 대상에게 동시에 보낼 방법이 없 (반드시 그룹 채팅에 초대가 되어있어야만 단체 공유가 가능함)
3. 노션과 같이 특정 URL을 공개 범위를 설정하여 공유하거나 초대하는 방식을 고려할 수 있음
개선안 2) 내가 즐겨찾기 한 곳에 다른 친구가 ‘가고 싶어요!’ 또는 ‘가봤어요!’ 표시 공유 (LIKE 카카오톡 선물하기 위시리스트)
1. 카카오맵에서는 현재 특정 테마에 맞춘 장소 구독 서비스가 존재함
2. 인스타그램이나 특정 SNS를 통해 ‘저 친구는 어디를 갔을까?’라는 호기심과 함께 장소를 찾는 경우가 발생함
3. 집 근처 또는 멀리 여행 시 내 주변 친구가 즐겨찾기 해 놓은 장소나 가고 싶은 장소 표시하여 정보를 공유할 수 있음
위 개선안이 반영될 경우 어떤 결과를 낼 수 있을까?
첫 번째로는 기존 서비스 사용자 락인 및 리텐션 수치 증가 기존 서비스 사용자는 카카오맵을 통하여 장소를 공유할 수 있는 번거로움을 줄이고, 원하는 장소를 손쉽고 빠르게 전달하는 플로우가 생성됨으로써 서비스에 록인 될 것으로 보았다. 서비스 이용 시 발생하는 댑스를 줄여 중도 이탈 방지 및 공유 기능을 통한 주기적 활용으로 별도 마케팅 없이 서비스 리텐션이 가능해진다고 보았다.
두 번째로는 신규 사용자 유입 기존 사용자가 잠재적 사용자에게 카카오맵을 통해 정보를 제공함으로써, 간접적인 서비스 경험을 쌓게 되고 이후로는 실제 사용자로 전환할 수 있는 확률을 높일 수 있는 기존 사용자를 통해 신규 사용자가 부담 없이 서비스를 활용할 수 있는 유입 로직이 생성될 수 있을 것이다.
카카오맵 기능 중 사용자 서비스 이용 빈도 분석 세분화 기존 공유하기 서비스는 개인이 하나의 장소를 특정 방에 여러 번 공유해야 하는 형태로 해당 횟수를 카운트하여 장소를 공유 빈도를 측정하고 있는 것을 확인할 수 있는데, 이는 서비스를 자주 이용하고 있다는 지표로 활용하기에는 허수 지표가 될 가능성이 높을 수 있다. 이러한 공유 방식 개선을 통하여 카카오 지도를 통해 특정 대상에게 장소를 공유하기 까지 평균적으로 몇 회가 진행되는지 정확한 수치를 파악할 수 있게 되어 실제 사용자가 서비스를 얼마나 자주 이용하고 있는지 파악할 수 있게 될 것이다.
마지막으로 카카오맵 등록 업체 수 증가 네이버 지도 대비 카카오맵의 경우 등록 업체 수가 적고, 사용자 리뷰로 후킹할 수 있는 포인트가 없어 기존 고객이 이동하고 있는 걸 알 수 있다. 카카오맵에 업체를 사용자가 직접 등록하는 방식이 있지만 이는 한계가 있을 것이다. 즐겨찾기에서 사용자 의사 표현 기능을 통해 주변 업체에 신뢰할 수 있는 고객 정보를 제공함으로써 사용자 인근 업체에 ‘홍보가 잘 되는 서비스’라는 인식을 심어주어 업체 등록을 높일 수 있다 보았다.
고객 맞춤 서비스라는 단어가 이제는 어색한 단어가 아니다. 당연하게 제공해야 할 서비스가 된 만큼 지도에도 고객 맞춤이 필요하다. 지도는 내가 가고자 하는 목적지를 안전하고 정확하게 알려주는 개인 맞춤 가이드이다. 이러한 지도 앱이 개인 맞춤으로 점점 클 수 있다고 생각하는데 그 이유는 고객이 사용하는 방식 때문이다. 고객은 해당 서비스를 단순 즐겨찾기 용으로만 활용하는 것이 아닌 내가 다녀온 발자취로 활용도 한다. 가족과 함께한 공간이라 표시해 놓기도 하고, 나만의 비밀 장소를 간직하기 위해 표시하기도 한다. 마치 백지도가 알록달록한 지도가 되기까지 나만의 장소 기록을 빼곡하게 담아내는 것이다. 앞으로 카카오맵도 단순 안내, 홍보성 서비스가 아닌 고객 개개인의 추억을 간직하고 있는 서비스로 성장하기를 바란다.
