제로베이스 CX스쿨 4주차, 내용 정리 (4/10)
신규 서비스
강의요약
고객 경험 및 관점에서 신규 서비스를 리뷰해 볼 수 있다
[4] 신규 서비스 출시
<고객 경험이 왜 중요한가?>
1) 비즈니스 환경이 디지털 중심으로 변화했다. (전통적인 기업들도 디지털 트랜스포밍(DX)진행 중)
2) 고객 입장에서 선택지가 많아졌다. 비슷한 서비스를 제공하는 앱이 많고 한 끝 차이로 다른 선택을 할 수 있기에 잊지 못할 고객 경험을 만드는 것이 경쟁력!
<CX는 왜 중요한가?>
1) 개발/UI,UX로 풀지 못하는 것을 풀 수 있다. (정성적 데이터)
2) 브릿지 역할을 한다. (고객과 서비스, 고객과 팀, 팀과 팀 등)
3) CLV를 높인다. (Customer Life Value: WOW한 경험을 제공하여 브랜드에 대한 충성도와 만족도가 높아지면 CLV 증가=충성 고객의 증가)
4) 회사의 KPI에 중요하다.
1. 신규서비스
CX 직무에서 신규 서비스 출시란?
신규 서비스에 대해 고객 관점으로 모든 것을 확인하는 역할
- 이전에 동일한, 비슷한 서비스 voc 확인하여 의견 제시
- 서비스에 대해 고객 인입 시 불편한 부분이 없을지
- 서비스에 대한 안내가 충분하고 이해할 수 있는지(고객센터 문의량이 많은지)
- 디스클레이머(약관) 혹은 서비스 자체에서 리스크적인 부분은 없는지 (고객센터로 문의했으나 답변이 정확하게 안된다면 민원이 될 수 있음, 이에 디스클레이머 체크 및 법적인 이슈는 없는지 검토해 볼 수 있음)
- 서비스 출시 시 예상 CS, 매뉴얼, 상담 교육, 챗봇, FAQ, 응대 영향도 확인
[서비스 기획 7단계 중(PM) 쓰일 수 있는 단계]
a. 리서치 - 시장과 사용자를 이해하기 위한 조사 단계 ★Voc 쓰일 수 있음
b. 타당성 검토 - 아이디어의 실행 가능성을 확인
c. 필요 스펙 정리 - 서비스의 기능과 요구사항을 명확히 정의
d. 사업성 검토 - 서비스의 경제적 효용을 분석 ★니즈가 얼마나 있는지 자문 구할 수 있음
e. IA설계 - 사용자 경험을 중심으로 정보 구조를 구성
f. 개발 이슈 검토 - 기획을 실제로 실행할 떄의 문제점을 파악
g. 화면설계 - 사용자 인터페이스와 경험을 디자인 ★Voc 참고될 수 있음
☞ 즉, 리서치/사업성 검토/화면설계 단계에서 voc 기반으로 의견을 제시, 서비스 오픈 전에는 고객 경험적으로 해당 서비스를 생각하고, 개선&추가 등 의견을 제시하고 응대를 위한 방향성을 만들 수 있음.
[CX와 UX의 차이]
CX: 고객 경험 (고객 관전에 맞춰 서비스를 이끌어 감)
UX: 사용자 경험 (제품 만족도 향상을 우선적 목표로 두는 경우가 많음)
2. 신규 서비스 출시
a. 신규 서비스 출시 관련 미팅 요청
b. 선 공유한 제플린 / 피그마 혹은 독스 등 자료 참고하여 미팅 준비
c. 미팅을 통해 고객 경험적인 의견 제시 및 팀내 공유할 부분에 대한 질문
d. 팀 내 공지할 자료 만들기
e. 예상 CS, FAQ, 매뉴얼, 챗봇 등 고객 응대자료 준비
f. 서비스 오픈을 위한 응대 인원 체크
g. 오픈 후 해당 서비스에 대한 인입량 및 voc 확인
h. 팀 내 공유
3. 과제(신규 이벤트 수정사항 생각해 보기) TIP
☞ 매뉴얼 / 예상CS / 챗봇 / FAQ를 만드는 입장에서 접근해 보기
☞ 전략팀 입장으로, 이벤트의 리스크가 없게 약관 or 이벤트 페이지를 상세 검토하여 개발or기획팀에 수정안을 전달해 보기
이 글은 제로베이스 CX 스쿨의 강의 자료 일부를 발췌하여 작성되었습니다.
