조직이 더 건강해지길 바란다면 펄스서베이를 시작해보세요
우린 하루에 얼마나 많은 측정에 노출되고, 그 과정에 참여하고 있을까요? 운동할 때 애플워치를 켜서 칼로리 소모량을 측정하고, 기업마다 NPS(순고객추천지수 : Net Promoter Score)를 도입해 “친구나 동료에게 이 기업이나 제품/서비스를 추천할 의향이 얼마나 있습니까?”라는 간단한 질문을 통해 고객경험을 추적관리하기도 합니다. 인사관리의 영역에서도 구성원의 참여에 기반한 이러한 측정은 필수적입니다. 측정하는 과정에서 구성원들은 조직에서의 경험들을 회고하고, 자연스럽에 변화에 필요한 근육을 만들어가기도 합니다.
최근 변화에 대한 메타인지를 높이기 위한 도구로 많은 조직들이 채택하고 있는 것이 짧은 주기로 반복적으로 조사하는 펄스서베이(Pulse Survey) 입니다. 일 년에 한 번씩 수십, 수백여 개의 문항의 설문을 정기적으로 하는 것도 의미가 없는 것은 아니지만, 실제로 어떠한 변화가 일어나고 있는지를 좀 더 실시간으로 인식하고 개선하는 것이 더욱 중요해지고 있습니다. 오늘은 인사관리의 전반적인 효과성을 측정하기 위해 실제 펄스서베이를 설계하고 운영한 사례를 공유해보려고 합니다.
1. 펄스서베이의 목적을 명확하게 하되, 평가처럼 느끼지 않는 것이 중요합니다.
펄스서베이는 설계방향에 따라서 여러가지 목적이 있을 수 있지만, 최근 프로젝트를 하면서 크게 세 가지로 목적과 기대를 정리했습니다. ①인사관리시스템 변화와 관련된 다양한 활동에 구성원의 참여도를 향상시키고, 집중할 수 있도록 촉진한다. ②조직장이 구성원의 피드백을 중요하게 여길 수 있게끔 변화를 상기시킨다. ③지식노동자로서 일하는 환경, 일하는 방식과 관련하여 추적관리하면서 개선이 필요한 사항을 분석하는데 참고한다. 펄스서베이의 목적을 구성원들에게 공유하는 자리에서, 전사차원의 펄스서베이 결과는 분기별로 뉴스레터를 통해서 투명하게 구성원들에게 공유하기로 했습니다. 조직장들에게 펄스서베이의 목적을 설명하면서 혹시라도 펄스서베이의 결과를 조직장에 대한 평가처럼 느끼는 것이 우려되었기 때문에, 각 본부별 결과는 해당 본부장에게만 공유하기로 했습니다.
2. 심리적안전감, 일하는 동기, 환경조성, 일하는 방식 등을 고려해 문항을 설계합니다.
펄스서베이의 목적과 기대를 고려해서 문항은 「심리적안전감」, 「일하는 동기」, 「지식노동자로서 환경조성」, 「지식노동자로 일하는 방식」 4가지 영역, 13개의 문항으로 설계했습니다. 심리적안전감(Psychological Safety)은 구성원이 업무와 관련해 어떤 의견을 제시해도 무시 받거나, 비난받지 않을 것이라는 믿음에 대한 개념으로, 구성원의 변화 수용과 몰입을 향상시키고, 창의적인 생각과 소통을 원활하게 하는 등 조직의 전반적인 성과를 향상시키는 중요한 요인입니다. 일하는 동기는 성과를 창출 할 수 있는 직원들의 동기수준을 파악함으로써 성과창출에 대한 예측을 할 수 있는 기초자료로 총동기지수(Total Motivation)에서 성과를 창출하는 요인(내재적 동기)와 관련된 요인인 즐거움, 의미, 성장에 초점을 맞췄습니다. 지식노동자로서 일할 수 있는 ‘환경’은 성과관리시스템의 주요한 요소인 경영계획, 직무R&R, 피드백, 학습과 성장에 대한 내용을 측정하기로 했습니다. 그리고 지식노동자로 일하는 ‘방식’으로 잠재력 발휘, 문제해결과 협업, 정렬, 효율성 추구를 고려했습니다.
이렇게 4가지 영역을 반영해서 설계한 13개의 문항(7점 척도)은 이렇습니다.
(경영계획) 지난 서베이 이후를 돌아보았을 때, 내가 속한 단위조직의 경영계획이 내 일이 중요하다는 생각을 갖게 하는데 도움이 되고 있다.
(R&R) 지난 서베이 이후를 돌아보았을 때, 내 직무R&R이 명확하게 설정되고 그 안에서 자율성과, 의사결정 권한이 보장되고 있다.
(피드백) 지난 서베이 이후를 돌아보았을 때, 나와 내 주변 동료들은 성과창출과 관련된 피드백이 활발하다.
(학습과 성장) 지난 서베이 이후를 돌아보았을 때, 나에게 학습과 성장의 기회가 충분히 있다.
(심리적안전감) 지난 서베이 이후를 돌아보았을 때, 나는 동료(구성원, 상위조직장 포함)들이 반대할 것이라는 두려움 없이 자유롭게 의견을 낼 수 있다.
(도전적인 업무수행) 지난 서베이 이후를 돌아보았을 때, 우리팀은 매우 중요하지만, 해결하기 어려운 과제들을 외면하지 않고 해결하고자 노력한다.
(성과지향적인 사고) 지난 서베이 이후를 돌아보았을 때, 내가 일을 하는 이유는 이 일이 나의 성장, 성취에 도움이 될 거라고 생각하기 때문이다.
(일의 의미) 지난 서베이 이후를 돌아보았을 때, 내가 일을 하는 이유는 이 일이 중요한 의미가 있다고 생각하기 때문이다.
(일의 재미) 지난 서베이 이후를 돌아보았을 때, 내가 일을 하는 이유는 이 일의 즐거움을 느끼기 때문이다.
(잠재력발휘) 지난 서베이 이후를 돌아보았을 때, 나는 내가 가지고 있는 잠재력을 발휘하고 있다.
(문제해결) 지난 서베이 이후를 돌아보았을 때, 나는 지식노동자로의 성과창출을 통해 직무의 고객(협업대상자)의 행동변화를 이끌어내는 데 집중한다.
(정렬) 지난 서베이 이후를 돌아보았을 때, 나는 일을 할 때 조직의 목적(미션, 비전, 전략)을 생각하면서 자율적으로 일하기 위해서 노력한다.
(효율성 추구) 지난 서베이 이후를 돌아보았을 때, 나는 지식노동자로의 성과창출을 위해 장애물을 제거하려고 노력한다.
3. 서베이 결과는 평가가 아닌, 대시보드로서 조직장에게 필요한 정보를 제공하는 것입니다.
문항을 간단명료하게 설계하고, 문항에 해당하는 행동에 보다 민감해지고, 변화의 목적을 더 강조한다는 측면에서 위와 같은 형식으로 설계하였습니다. 피플팀은 13개 문항을 분기별로 측정하고 계기판(Dash board)처럼 살펴보면서 어떤 활동이나 내용이 더 강조되거나 제거되어야 하는지 지속적으로 트랙킹 하였습니다. 참고로 서베이 문항을 실제로 설계할 때 너무 어렵게 생각하지 않으셔도 좋겠습니다. 서베이를 설계하기 위한 참고자료들은 비교적 쉽게 찾아볼 수 있고, 조직상황에 맞게 최적화해서 정기적으로 조사하면서 업데이트를 하다보면 효과적인 도구를 스스로 만들 수 있습니다.
4. 더 나아질 수 있다는 믿음으로, 서베이결과를 구체적인 액션으로 연결시키는 것이 중요합니다.
펄스서베이를 해보면 막상 결과가 좋을 수도 있고 기대보다 좋지 않을 수도 있습니다. 중요한 것은 개별 결과치에 대한 가치판단보다는 앞으로 어떻게 변화해갈지 그 추세를 추적관찰하는 것이 더 중요합니다. 무엇이 더 좋은 방향인지, 좋은 이유에 대해 논의하고 구성원들과 함께 실행해나가는 것이 중요하겠죠.
조직장에게 서베이 결과를 피드백하는 세션을 진행할 때는 이전 점수와 전사 평균 점수를 비교해서 보여주고, 해당 조직이 어떻게 변화하고 있는지 볼 수 있도록 정보를 제공하면 좋습니다. 더불어 서베이결과를 보고 떠오르는 장면이나 느낌에 대해서 이야기하고, 개선이 필요한 부분이 있다면 그 원인과 새롭게 시도해볼 만한 액션에 대해서 다루면 좋습니다. 구글은 조직장 피드백을 위해 익명설문(Manager Feedback Survey)에서 서베이 결과를 확인한 이후에 생산적인 대화를 나누는데 도움이 되는 몇가지 팁으로 다음과 같은 조언을 주는데 참고해볼만 합니다.
더 나아질 수 있다는 믿음으로 성장마인드셋(growth mindset)을 가지세요.
시간을 들여서 결과를 검토하고 해석하세요.
가장 중요한 주제를 선택해서 개선할 수 있는 몇 가지 실행 가능한 방법에 집중하세요.
결과와 계획을 팀과 논의하세요.
명확한 실천 약속으로 후속 조치를 취하세요.
펄스서베이는 조직차원의 습관을 형성해나가는 변화 과정에서 말 그대로 '맥박'처럼 중요한 루틴을 하나 추가하는 것입니다. 다이어트를 하기로 했다면 일주일에 한 번 씩 체중을 재야하는 것과 같은 맥락이죠. 조직의 상황이 어떠하건 언제나 우린 나부터, 오늘부터 나아질 수 있습니다. 조직이 더 건강해지길 바라시나요? 바로 지금이 펄스서베이를 해야 할 때입니다.
https://blog.clap.company/go_pulse_survey/
*클랩에 기고한 글입니다.
