업무 효율을 위한 성공적인 피드백 방법
경영 책에서 발견한 모두를 위한 피드백 방법
경영의 난제를 푸는 최선의 한 수, 하드씽을 읽었습니다.
대체로 경영과 관련한 내용이고(CEO를 위한) 난 지금 당장 뭘 경영할 생각이 없어, 내용 자체는 흥미 없이 봤습니다. 다만 책 후반부에 나오는 성공적인 피드백을 하는 방법은 CEO 뿐만 아니라 모두에게 도움이 될 내용 같아 하나라도 건져와 보자 하는 마음으로 소개하려고 합니다.
우리는 스타트업에서 개발자 PM 디자이너가 어떻게 하면 더 효율적으로 일할 수 있을지, 업무 프로세스에 대해 논의하고, 디자인 시스템을 구축하는데 힘을 씁니다.
하지만 소프트 스킬 측면에서는 어떤가요? 효과적인 피드백 전달은 업무적 의사소통을 효율적으로 만듭니다. 쉽진 않겠지만 아래 내용을 되새기며 효율적인 업무를 위한 소프트 스킬에 대한 고민도 해보려고 합니다.
고전적인 피드백 방법
샌드위치 피드백
샌드위치 피드백 방법에 대해 들어보셨나요? 전 처음 들었습니다. 하지만 내용 들으면 모두가 아!.... 하실 겁니다. 샌드위치 피드백이란 피드백을 할 때 칭찬(첫 번째 빵 조각)으로 시작해서 마음을 열게 만들고, 그러고 나서 껄끄러운 메시지(본론)를 전한 다음, 그 사람의 강점을 얼마나 가치 있게 생각하는지 상기시켜주는 것(두 번째 빵 조각)으로 마무리하는 방식을 말합니다.
이런 방식의 피드백을 들어보지 않은 사람은 없을 것 같습니다. 마치 칭찬을 서두로 내세워 제 마음을 안심시킨 뒤, 본론을 훅 치는 것 같습니다.
샌드위치 기법의 장점은 피드백의 초점을 사람 자체가 아닌, 그 사람의 행동 방식에 맞추는 긍정적인 부수 효과를 낳습니다.
하지만 단점도 있습니다. 너무 많이 통용되는 방식이다 보니 그 부작용이 존재합니다.
1. 지나치게 형식적인 경향이 있습니다. 미리 어떻게 말할지 계획을 세워야 하고 제대로 전달하기 위해 말을 미리 생각해야 하기 때문에 피드백을 받는 동료에게는 이 과정이 형식적이고 비판적인 것으로 느껴질 수 있습니다.
2. 이 방법을 몇 차례 사용하고 나면, 피드백을 받는 사람들이 이 패턴에 익숙해집니다. 곧 동료들은 이렇게 생각할 거예요. "뭐야, 또 날 칭찬하고 있잖아! 뒤에 뭐가 나올지 뻔하군."
3. 특히 경력이 있는 동료일수록 말을 꺼내기가 무섭게 샌드위치 기법임을 알아차릴 것이고, 즉시 부정적인 효과가 나타날 것입니다.
하지만 인생을 살며 샌드위치 기법으로 타격을 많이 맞아본 우리는 굳이 경력이 있지 않더라도 대충 그것이 피드백인지 칭찬인지 짐작할 수 있어요.
샌드위치 기법 자체가 잘못되었다고 생각하진 않습니다. 애초에 상대방을 배려하기 위해 앞뒤로 빵을 끼는 수고로움을 감수하는 것이니까요. 하지만 그 기법이 너무 올드해져 장점이 퇴색되었다는데 핵심이 있습니다.
성공적인 피드백의 비결
책에서 성공적인 피드백을 위한 뾰족한 수를 말해주진 않습니다. 하지만 자신의 개성과 가치관에 어울리는 피드백 스타일을 개발하라고 말하는 점이 인상 깊었습니다.
먼저 자신이 샌드위치 기법과 같은 기본적인 테크닉 이상을 구사할 수 있는지 생각해보세요. 그리고 난 뒤, 자신의 개성과 가치관에 어울리는 피드백 스타일을 개발해야 합니다. 아래 성공적인 피드백을 위한 비결 몇 가지를 염두에 두고, 자신만의 피드백 스타일을 개발해보세요.
1. 진실을 담아라
당신이 주는 피드백의 진정성을 스스로 믿으세요. 진심이 담기지 않은 전달은 티가 나기 마련입니다.
2. 올바른 의도를 담아라
피드백은 상대의 성공을 위한 것이지 실패를 위한 것이 아닙니다. 상대방이 정말로 성공하길 원하다면 그가 그렇게 느낄 수 있게 해줘야 한다. 만약 상대방이 당신의 그러한 의도를 느끼고 당신이 자신의 입장을 이해하고 있다고 생각하면 당신의 말에 귀를 기울일 것이다.
3. 개인적인 감정을 개입시키지 마라
만약 누군가를 해고하기로 마음먹었다면 그냥 해고하세요. 상대방에게 해고당할 준비를 하게 하지 마세요. 피드백은 상대방이 성공할 수 있도록 준비시키는 것입니다. 만약 그런 피드백을 받아들이지 않는다면, 그땐 이야기가 달라집니다.
4. 사람들 앞에서 동료를 웃음거리로 만들지 마라
어떤 피드백은 여러 명이 모인 자리에서 할 수 있지만, 절대 동료들 앞에서 누군가를 난처하게 만드는 식이 되어서는 안 됩니다. 당신이 의도치 않았다 할 지라도 그 직원은 끔찍한 수치심을 느끼며 당신을 증오하게 될 것입니다. 그리고 당신의 피드백은 그 외에 아무런 영향을 발휘하지 못하게 됩니다.
5. 모든 사람에게 맞는 피드백은 없다
사람은 모두 다릅니다. 피드백에 대단히 민감한 직원이 있는가 하면 좀처럼 둔감한 직원도 있습니다. 어떤 직원의 경우 피드백의 의미를 이해시키기 힘들 수도 있습니다. 또 피드백의 어조는 동료의 성격을 고려해서 맞춰야 합니다. 나의 기분에 맞춰서는 안 됩니다.
6. 단도직입적으로, 그러나 매정하지 않게 전해라
알면서 모르는 척하지 마라. 동료의 프레젠테이션이 마음에 안 드는데도 이렇게 말할 필요는 없습니다. "아주 좋아요. 그런데 결론을 보강하기 위해 한 번 더 살펴볼 필요가 있을 것 같아요." 가혹하게 들릴 수 있지만 이렇
게 말하는 것이 훨씬 낫다. "저는 잘 모르겠어요. 당신이 말하고자 하는 바가 이해가 안 돼요. 이런 이유에서 말이에요." 물을 탄 피드백은 피드백을 아예 주지 않는 것보다 더 나쁠 수 있습니다. 기만적이고 혼란스럽게 하기 때문입니다. 그렇다고 모질게 대해서 공격적으로 말할 필요는 없습니다. 그렇게 되면 당신이 피드백을 주려고 했던 애초의 목적이 무색해질 것입니다. 제대로 된 피드백은 대화지 독백이 아닙니다.
막상 보면 이게뭐야 당연한 말 아냐? 라고 할 수 있습니다. 하지만 한 문장이라도 마음에 들어왔다면 그걸 체화 시켜보는 방법을 고민해 볼 수 있을 것 같습니다.
