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연재 중 초보 사장 장사 얘기 17화

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계정을 잊어버리셨나요?

by 차돌 Jul 20. 2024

친절은 힘들어

과소 친절보단 그래도 과잉 친절

겸~손, 겸손은 힘들어��

제법 알려진 곡을 가끔 흥얼거린다. 때론 여기에 가사를 약간 바꿔 부른다. 장사를 하다 보니 '친절'이 생각처럼 쉽지만은 않아서 겸손 대신 친절을 넣어 혼자 중얼거리는 것이다.

사실 카페를 하며 내가 가장 잘할 수 있으리라 여긴 게 친절이었다. 아르바이트도 아니고 내 가게인데, 까짓 거 아무리 힘들어도 손님들께 친절하지 못할 이유가 있으랴 싶던 거다. 내가 손님일 때 사장님의 친절에 감동받은 기억을 떠올리며, 나 역시 누군가에게 그러한 사장으로 남길 바라는 마음만은 처음부터 확실했다.

오빠, 잘했는데 내 생각엔 조금만 더 친절하면 좋을 것 같아.

고객의 어떤 요구(?)에 응하고 난 뒤 카운터로 돌아온 내게 그녀가 말했다. '어? 내가 불친절해 보였어?'라고 묻자, 그건 아니지만 조금 더 친절한 말투였으면 좋겠단 조언에 CCTV를 돌려 내 모습을 확인해 보았다.

화면 속 사장은 결코 불친절하다고 할 수는 없지만 그렇다고 막 친절하다고 할 정도도 아니었다. 고객을 대할 때 스스로가 생각한 친절 지수가 100이었다면, 찍어놓은 영상을 통해 확인한 점수는 70점 정도에 그치는 듯했다.

가슴에 손을 얹고 생각해 봤다. 솔직히 내 마음에서 우러난 친절을 베풀지 못했다. 고객이 카페에 들어서면서부터 내 인사에 친절히 호응하지 않아 내심 서운했고, 다른 손님은 괜찮은데 유독 그분만 무언가를 요구한 지점에서 내 안의 불편한 마음이 태도로 드러났던 것이다.

'과잉 친절은 오히려 고객을 불편하게 만들 수 있다'라는 명제에 가끔 숨을 때가 있다. 내가 고객일 때 일부 사장님의 지나친 친절을 불편하게 느꼈던 기억을 핑계로, 사장인 나는 '적당한' 친절을 베풀어야겠다는 인식을 나도 모르게 품었던 것 같다.

매 순간 활기 넘치고 친절한 사장이 되는 게 마음만 먹는다고 간단하게 될 일은 아니다. 주에 6일을 꼬박 나오고, 이런저런 개인사로 바쁘고, 날이 우중충해서 어떻고... 핑곗거리가 많기도 해서 어떤 때는 상당히 피곤한 상태로, 어떤 때는 심지어 우울한 상태로 손님을 맞이하는 게 개인 카페 사장의 현실이라면 현실이랄까.

나는 불친절했던 게 아니라 자만했던 건지도 모른다. 설령 고객이 불편함을 느낀다 해도 과잉 친절의 불편함과 불친절의 불편함이 같을 리 없다. 고객이 부담을 느낄 정도의 과도한 언행만 경계하면 될 일이지, 친절의 수준을 조절해도 된다는 식의 생각을 갖다 보면 컨디션에 따라 태도가 달라지는 꼴만 될 테다.

고객이 인사를 받든 안 받든 매장에 들어오고 나갈 땐 내가 무조건 힘차게 인사할 것, 물음이든 요청이든 일단 고객이 건네는 말에 대해서는 부정어 아닌 긍정어로 응답할 것, 의식적으로라도 입꼬리를 올리고 밝은 표정을 유지하고 있을 것. 매장에서 몇 가지 기준을 지키는 일만으로도 일정 수준의 친절은 유지할 수 있으리라고 본다.