브랜딩과정 이상적인 고객 프로필 정의하기!
기업의 제품이나 서비스에 가장 적합한 고객 유형을 정의하는 프로필
방향성을 잃지 않을 수 있습니다.
Words by Jeong-Yoon Lee
브랜딩과 마케팅 업무를 진행하다 보면 여기저기 들리는 잡음들 재정상태, 실무자들 간의 상호 소통 문제 등 다양한 문제로 길을 잃게 되는 경우가 발생되기 마련이에요. 그래서 무엇보다도 유연한 태도와 접근이 중요한 거 같아요. 닭이 먼저냐? 알이 먼저냐?인 거처럼 콘셉트 맵을 멋지게 구상했다 하더라도 막상 사회에서 부닥쳐 일하다 보면 수정해야 할 부분들은 반드시 생기거든요. 내 고집을 밀어붙이기 전에 내가 틀렸을 수도 있다는 생각으로 재점검의 시간을 가져도 충분한 거 같아요. 같은 일을 두 번 세 번 하기 싫다면 말이죠.
이번에 맡게 된 브랜드 업무는 개인적으로도 흥미롭고 좋아하는 산업이라서 모든 작업의 과정을 신나서 하는 중입니다. 늘 어디서든 아이디어가 생성되어서 멈추고 싶을 정도거든요. 이럴 때 정말 아무도 못 말립니다. 말리면 일의 능률만 떨어질 뿐이거든요. 아무튼 흥미로운 산업 분야라 차근차근 순서대로 공부를 하면서 움직이고 싶었어요. 처음엔 브랜드 아이덴티티 작업을 휘몰아쳐서 하느라 숨도 못 쉬고 2주를 달린 뒤에 산업 내 트렌드 조사를 시작하였습니다. 그 과정에서 자연스레 이상적인 고객 프로필을 정의하게 되었습니다.
스펀지 모드로 트렌드 조사하기
내가 알고 있는 모든 것을 비워내고, 새로운 모든 것을 편견 없이 받아들이겠다는 마음가짐으로 트렌드 조사를 시작합니다. 전문 업체에 요청해서 받을 수 있는 자료도 받고, 하나하나 발품을 팔아서 얻을 수 있는 것들도 가리지 않고 수집을 합니다. 씨앗을 줍는 과정과도 비슷하죠. 비슷한 작업을 기존에는 인스타그램을 통해서 했는데, 확실히 유튜브 시장이 열리고 유튜브에서 시장조사를 하게 되는 거 같아요. 한 분 한 분 만나서 인터뷰할 수 없으니 그들의 영상을 면밀히 나노 단위로 분석하면서 공부하는 방법밖에 없거든요. 그러면서 키워드 정리를 1차 했어요.
키워드 정리를 하면서 자연스럽게 고객 프로세스도 고민하게 되고, 이상적인 고객 프로필도 그려지기 시작하더라고요. 개인적으로 투명하고 모든 걸 고객과 공유하겠다는 마음이라 콘텐츠 제작 시 어떤 구성으로 이야기를 풀어나갈지도 작성해서 공유를 했어요. 저는 절대 한국의 기존 마케팅 대행업체들이 주로 보여주는 방식을 과감히 탈피하려고 하기 때문에 모든 영감은 해외 사이트에서 구합니다. 확실히 더 진실되고, 솔직하고, 투명하고, 신선하고, 다양한 콘텐츠를 창의적으로 보여주기 때문에 큰 도움이 됩니다.
▼ 젠틀몬스터 콘셉트 맵(저의 이야기가 너무 추상적이면, 여기를 참고하시면 이해가 빠를 수도 있습니다!)
https://brunch.co.kr/@antyoon/56
찾았다! 미래의 우리 고객!
시장 조사를 열심히 하다 보면 숨겨진 보석을 발견하게 됩니다. 일단 그 시장에서 내노라는 핫한 인물을 탐구하다 보면 대략적인 프로필을 완성해 갈 수 있습니다. 패션과 뷰티 산업은 아무래도 이미지가 중요하기 때문에 페르소나, 뮤즈를 잡아가는 과정이 무엇보다 중요한 거 같아요. 매출과도 직결하는 중요한 작업이라고 생각합니다. 그래서 고객의 니즈를 맞추기 위해서 디테일하게 우리 서비스에 적합한 고객 유형을 정의하는 프로필 작업을 초반에 해놓는 게 좋습니다. 위에 키워드 작업을 보면 눈치채셨겠지만 너무나도 뷰티죠! 그래서 이 시대를 반영하는 뷰티상을 찾다가 보석을 발견하게 된 거예요. 그건 바로 환승연애 2의 이나연 님이에요. 제가 딱 그리는 이상적인 고객 프로필에 아주 탁월하게 적합해요. 그래서 이나연 님 채널을 공부하듯이 보면서 구체적인 프로필 속성을 채우게 되었어요. 머릿속으로만 그렸던 가상의 인물이 이렇게 현실에 나타나주니 새로운 비전들을 품고 길을 제대로 개척할 수 있다는 영감을 주더라고요.
이상적인 고객 프로필이란?
이상적인 고객 프로필(Ideal Customer Profile, ICP)은 기업의 제품이나 서비스에 가장 적합한 고객 유형을 정의하는 프로필입니다. 이는 주로 B2B 비즈니스에서 사용되며, 특정 회사가 제공하는 솔루션을 통해 가장 큰 가치를 얻을 수 있는 잠재 고객을 파악하는 데 도움이 됩니다. ICP는 고객의 산업, 회사 규모, 예산, 위치, 필요 사항, 문제점 등과 같은 특성들을 포함하며, 이를 통해 마케팅과 영업 활동을 효과적으로 집중할 수 있습니다.
구체적인 캐릭터 구상하기
내가 드라마 작가라는 생각으로 캐릭터의 세계관부터 가정환경, 나이, 성별, 직업, 성격, 취미, 취향 등 구체적인 구상을 합니다. 키워드 조사를 할 때부터 재벌 2세가 머릿속을 떠나지 않고 있었어요. 태어날 때부터 금수저로 시작해 고급 버전의 삶을 살아온 인물이라면 누구나 원하는 대상 아닐까요? 확실히 딸이 엄마와 함께하는 장면들이 많이 보였어요. 그렇게 생각을 이어가던 중 재벌 2세보단 재벌 3세라면 엄마도 부유한 가정환경에서 시작했다면 딸이 누릴 수 있는 부분이 더 풍족할 수 있겠다는 생각이 들었어요. 그래서 최종적으로 재벌 3세의 이미지를 그리게 되었어요.
해외여행을 갈 때는 퍼스트를 타고 호텔은 1박에 4~500만 원대를 묵으며 엄마와 백화점 쇼핑을 즐기는 데, 엄마는 에르메스 실적 쌓기를 성공해 버킨백을 구매하고, 첫째 딸은 샤넬, 막내는 미우미우 쇼핑을 좋아합니다. 여행 중 한 끼는 온 가족이 미슐랭 3스타를 먹습니다. 파인 다이닝에 익숙해 식사예절과 식재료에 대한 지식이 풍부합니다. 고트 치즈는 못 먹을 수 있지만요. 미술관에서 지식 쌓기도 좋아하며 여행 중에 쌓인 피로는 꼭 호텔 스파를 합니다.
크리스마스 파티를 좋아합니다. 3미터 크리스마스트리 장식을 엄마가 직접 합니다. 매년 크리스마스마다 먹는 엄마의 요리도 즐깁니다. 테이블 웨어는 코지타벨리니와 아스티에 드 빌라드로 세팅을 합니다. 엄마의 사랑스러운 잔소리, 레스토랑에 갔을 때 메뉴에 캐비어 있으면 꼭 먹으라는 엄마, 밥을 먹을 때는 야단탄순서로 먹으라는 엄마. 좋은 게 있으면 무조건 공유해 주는 엄마! 엄마가 고르면 왠지 그게 더 좋아 보여 엄마의 취향을 100% 신뢰하는 딸의 모습 등을 그려볼 수 있었습니다.
그래서 최종적으로 실무의 이해도를 위해 머릿속 가상인물을 셀럽 속에서 픽해봤어요. 재벌 1세를 담당하는 할머니는 제가 너무나도 좋아하는 밀라논나님과 윤여정 배우님 중에 고민했지만 윤여정 배우님의 단단함과 패션 센스가 이 시대 모두의 워너비라서 최종 픽했어요. 제가 마치 영화 캐스팅하는 것처럼 신나는 상상이거든요. 재벌 2세를 담당하는 엄마는 최화정님, 이영애님, 고현정님 중에 고민을 하다가 우아함 뒤에 털털함이 사랑스러워서 고현정님을 픽했어요. 그리고 재벌 3세는 샤넬 앰버서더인 제니와 미우미우 앰버서더인 장원형을 픽했습니다.
치열한 경쟁에서 벗어나 재무적인 지표, 숫자, 차트에서 벗어나 미래를 향한 영감을 제공할 수 있도록 지속적인 지원을 아끼지 않는 동반자로 함께 성장해 나갑니다. 창의적이고 차별화된 접근 방식, 독특한 매력, 성장에 실질적인 기여, 깊은 성취감, 단순한 조언을 넘어 실질적인 성장 파트너로 지루한 선택을 하는 대신, 트렌드를 주도할 수 있는 브랜드로 성장할 수 있도록 꾸준히 지켜보며 지원합니다.
미슐랭 3스타 기준
최종적으로 이상적인 고객 프로필을 완성하고 미래의 고객들이 어떤 서비스를 경험했으면 좋을지 고민하다가 그들이 익숙한 퍼스트 클래스, 5성급 호텔, 미슐랭 3스타 경험을 100% 만족시킬 순 없겠지만 매우 엄격한 기준을 거쳐 선정되는 미슐랭 3스타를 기준으로 삼고 싶었어요. 한 번의 미슐랭 3스타가 아닌 매년 그 명성을 이어간다면 탄탄한 실력뿐 아니라 모든 환경이 프로의식으로 똘똘 뭉쳐 최상의 서비스를 제공하고 최상의 만족감을 받을 수 있다고 생각했어요. 미래의 고객들이 그런 한 줄 평을 남겼으면 좋겠거든요. "모든 게 완벽했다!"
Credit
글. 이정윤
사진. 이정윤
