영혼 없는 영업는 하지 않는다

영업의 99%는 멘탈 싸움이다

5. 영혼 없는 영업은 하지 않는다

 “옳은 일을 하기 위해 항상 최선을 다해야 한다. 사람들이 무엇으로 우리의 삶을 평가할지 알 수 없기 때문이다.”_왕중추    

 고객을 만나면 친절해야 하고, 웃어야 하고, 상냥하게 대해야 한다고 배워왔을 것이다. 고객 서비스의 최선은 고객에게 예의 바르게 행동하는 것이라 생각해 세일즈를 하는 사람들 대부분이 고객에게 굽히고 들어간다. 고객도 어쩌면 세일즈 하는 사람이라면 당연히 손해를 감수하기도 하고 굽히고 들어와야 한다고 생각할 수도 있다. 하지만 서비스 자체적인 입장에서 보았을 때 고객 서비스를 잘 하기 위한 세일즈 전문가들의 말과 행동은 고객 만족이라는 대의에 초점을 맞추어야 한다. 고객이 만족하지 않는 서비스는 오히려 고객에게 독이 될 수도 있기 때문이다. 

 고객의 경우는 둘째치고 같은 일을 하면서도 매일 불평, 불만 비난의 말만 하는 사람이 있다. 왜 일을 하는지 모르겠다. 그럴 거면 자신이 원하는 일을 찾아서 직장 그만두고 나가면 될 텐데 말이다. 원래 조직은 썩은 사과들이 밑에 남아 있기 마련이다. 왜냐하면 조직을 떠나면 밖에서 할 일이 없기 때문이다. 조직에 남아서 자신들이 할 얘기라고는 일이 힘들다, 복지는 더 올려 달라, 그리고 매니저들 뒷담화하는 것이 자신들이 해야 할 일이라고 생각하는 것 같다. 그렇다고 고객들에게는 잘 하냐? 전혀 그렇지 않다. 다른 사람에 대해 욕하는 사람은 뒤에서 또 다른 사람을 욕하게 된다. 그 불평, 불만은 상대방 때문이 아니라 자기 자신 안에서 나오는 것이라 생각하지 못하기 때문이다. 

 자신 안에 자라고 있는 썩은 사과에 대한 저항을 극복해야 한다. 고객을 포함한 자기가 아닌 사람과 자기 자신에 모두에 대해 진실해야 한다. 오히려 일을 하다 보면 주변에서 부정적인 이야기만 하는 사람이 있어 힘이 빠질 때가 있다. 그렇다고 직장 생활을 하며 무시할 수도 없다. 자신의 외부에 있는 썩은 사과들과는 적당히 거리를 두는 편이 현명하다. 대부분 이런 사람들은 세일즈에 대해 사명감을 갖기보다는 그저 돈을 벌기 위해 직장 생활을 한다. 썩은 사과들에게는 세일즈에 대해 배울 점도 많이 없다.

《굿워크》에른스트 프리드리히 슈마허는 단지 돈을 벌기 위한 노동을 경멸했다. 단지 돈을 벌기 위한 직업으로 세일즈 업무에 종사하고 있다면 당장 때려치우고 다른 일을 알아보라고 권해 주고 싶다. “노동을 하지 않으면 삶은 부패한다. 그러나 영혼 없는 노동을 하면 삶은 질식되어 죽어간다”라고 프랑스 소설가 알베르 카뮈는 말했다. 자신의 영혼을 살찌울 수도 있고 죽일 수도 있는 일이 세일즈이다.

 몇 년 전이다. 뉴스를 보다가 너무 가슴이 아팠다. 국내 유명 제약회사에 입사한 지 겨우 1년 만에 한 젊은이는 싱크대와 화장실에까지 비싼 약들을 꽉꽉 채워놓고 스스로 목숨을 끊었다. 실적 올리기에 급급해 거래처에 약을 무리하게 밀어 넣었다가 반품받은 물건을 처리하지 못해서다. 세상의 온갖 병을 치료하는 약으로도 그는 자신을 구하지 못했다. 너무 나도 안타까운 현실이다. 그를 자살로 몰아간 회사의 분위기는 안 봐도 눈에 선하다. 그렇다고 그런 조직 안에서 매니저만 탓할 수 있겠는가? 스스로 생존하기 위해 잠자고 있는 영혼을 일깨워야 한다. 

 자신의 영혼을 브랜딩 하라. 마켓 3.0 시대에는 자신의 영혼 즉, 자기다움을 브랜딩 할 수 있어야 한다. 홍성태 한양대 경영학부 교수는 엄마도 브랜딩 해야 한다고 하며 다음의 일화를 소개했다. 영국의 다이애나 왕세자비의 관은 비행기 화물칸에 실려 와야 했다. 영국의 의장대에 호의를 받으며 비행기 화물칸에서 내려지긴 했지만 말이다. 그녀는 이제 더 이상 영국의 여왕도, 사람도 아니었다. 그러면서 영혼이 없을 때를 비유했다. 사람은 죽지만 영혼은 영원하다. 살아 있을 때 자신의 영혼을 살려 놓지 않으면 죽어서도 영혼은 살아갈 수 없을 것이다. 

 영혼 없이 이야기하는 사람들은 주변에 간혹 보인다. TV 방송에서 한 연자를 보고 실로 놀랐다. 소위 유체이탈 화법을 구사하고 있었기 때문이다. 과연 영혼 없이 이야기를 하면 상대가 어떻게 받아들일지 충분히 느낌이 올 것이라 생각한다. 그 말로 잘 표현하기 힘든 오묘한 느낌을 받아 보았다면 세일즈맨 스스로도 고객에게 그런 느낌이 전달되지 않도록 해야 한다. 세일즈를 하며 상대가 구체적으로 받아들일 언어를 잘 선택해야 한다. 나는 특히 긍정의 언어들을 선택하라고 조언해 주고 싶다. 

 그렇다면 고객관점에서 고객이 구매하는 본질적인 이유는 무엇일까? 그것은 서비스를 제공하는 회사와 직원이 고객 자신의 ‘문제를 해결해 주는 것’을 사는 것이다. 고객에게 예의 바르고 친절하다 하더라도 그것은 고객이 가지고 있는 문제를 해결해 줄 수 있을 때만 의미가 있는 행동이 된다. 고객의 문제를 해결하지 못하는 인사 잘하고 미소 좋은 서비스는 고객의 만족을 이끌어 내지 못한다.

 D증권 법인영업팀 C 차장은 홍보실에서 시작해 사람을 더 잘 알고 싶다는 열정으로 세일즈를 시작했다. 그녀는 금융 세일즈에 대해 이렇게 말한다. “법인영업 중개인은 단순히 일을 이쪽에서 저쪽으로 전달하는 역할을 하는 것이 아니다. 영혼 없는 딜리버리(delivery)는 아무런 의미가 없다고 생각한다.” 금융 세일즈에 있어서도 성심성의껏 고객의 니즈를 파악하고 최고의 서비스를 제공하는 것은 철칙이다. 세일즈를 하는 것은 마치 요리사가 되어 이런 재료도 넣고 어떤 재료는 넣지 않으면서 요리의 맛을 풍부히 해 주는 역할을 하는 것이 중요하다. 세일즈를 하는 데 있어 여성으로서 술을 잘 마시지 못하는 어려운 점도 많이 있겠지만 반대로 여성적인 섬세함과 성실함을 겸비해 업무 효율성을 한층 높일 수 있는 장점도 잘 살려 일하고 있다. 스트레스가 쌓이면 다시 마음을 재정비하기 위해 오락 프로그램을 보며 웃고 떠든다고 한다. 덕분에 가정생활과 세일즈 업무 두 마리 토끼를 잡을 수 있다고 강조했다. 

 과연 혼이 담긴 세일즈는 어떤 것인가? 회사에서 단순히 이야기하는 것을 전달하기만 한다면 이는 영혼 없는 배달부에 불과하다. 고객이 하는 말도 대충 듣고, 고객의 진정한 요구가 무엇인지 모른다면 말이다. 어쩌면 고객을 마나러 가는 것조차도 싫어할 수도 있을 것이다. 좀 철학적인 이야기 일수도 있지만 고객이 진정 어떤 의미로 나에게 무슨 말을 하고 있는지를 잘 파악해야 할 것이다. 자신의 내면 깊숙한 곳에서 울리는 영혼의 목소리로 세일즈 해야 한다. 

 영혼 없는 세일즈는 하지 마라. 세일즈를 하다 보면 내 뜻대로 설득도 안 되고 대화도 잘 통하지 않아 판매가 여의치 않을 때도 있다. 나도 세일즈를 하면서 원하는 목표에 도달하지 못하고, 상황도 도와주지 않는 경우가 있었다. 안 되는 것을 억지로 하면 힘만 빠지고 제대로 일도 되지 않을 것이다. 그럴 때마다 상대를 생각해야 한다. 내 뜻이 아니라 상대의 뜻이 무엇인지를 간파하는 것이다. 세일즈를 할 때는 고객의 생각과 마음을 읽는 독심술과 최면 능력이 영혼을 살리는 길이다.  

            

6. 목숨 걸고 세일즈 한다

 “세계 역사상 위대하고 당당했던 순간들은 모두 열정이 승리했을 때이다.”_랄프 왈도 에머슨     

 나는 세일즈를 하며 인문학적 요소에 관심이 많아 시와 문학 등을 자주 보았다. 일을 하는 데 영감을 받아 다시금 마음 에너지를 끓어 올릴 수 있는 내용으로 많이 찾아보았다. 그런데 세일즈를 하며 힘든 일이 얼마나 많은가. 매일 고객들에게 시달리고 직장에서 인정받지 못한다고 느끼며 좌절할 때를 떠올리면 말이다. 그랬더니 더욱 일하기가 싫어진다. 특히나 당시 나와 아무 관계도 없는 인천에 신입 사원 혼자 뚝 떨어져 있으면서 알게 모르게 고독함을 느꼈는지도 모르겠다.  

 그러던 어느 날 문득 내가 성장하지 않고 있음을 깨달았다. 그냥 방 안에 누워서 일도 하기 싫어 아침에 출근 시간이 늦든 말든 빈둥거리고 있을 때였다. 방바닥에 누워 천장을 쳐다보며 이런 생각이 들었다. ‘죽을 것 같다!’ 순간 몸을 일으켜 앉았다. 방안이 빙글빙글 돌기 시작했다. ‘이러다 죽는 건가?’ 헉! 진짜 이러다 죽겠다! 그러고는 벌떡 일어섰다. 진짜 죽을 것 같았기 때문이다. 그리고는 서점으로 달려가서 경제경영 잡지들과 새로 나온 서적들을 사서 보았다. 머니, 럭셔리, 포브스, 그리고 잡지에 있는 고급 승용차, 몽블랑 만년필, 명품 의류 모델의 사진과 고급 호텔의 사진을 오려 방 안 벽면에다 붙여 놓았다.

 ‘나도 언젠간 이것들을 향유하는 날이 올 것이다. 정신 차리고 일하러 가자!’

 그날 오후 집에서 나와 거래처로 가며 운전을 하면서 달라지려는 나를 느꼈다. 내가 하는 일과 내 주변의 것들에 대해 깨달았기 때문이다. 나의 자동차는 수동인데, 전에는 길도 좋지 않은 곳이 많은 인천지역 도로가 상당히 불편하다고 생각했다. 그런데 이번에는 운전을 많이 하니 허리도 아프고 오른쪽 어깨도 아프고 왼쪽 발목도 삐거덕 거리고 하는 것을 느꼈다. 그날은 새로운 깨달음으로 생각을 다시 하니 운전할 때 몸이 전혀 불편하지 않았다. 기분을 바꾸니 신체 반응도 완전히 달라지는 것을 느꼈다. 기분은 더욱 상쾌했고 주변에 경치도 구경하며 고객을 만나러 가는 길이 가볍고 경쾌했다.

 누군가 세일즈는 몇 년 정도의 기간은 경험해야 된다고 이야기하는 것에 나는 반대하고 싶다. 나도 물론 처음에는 좌절을 많이 경험했기 때문에 한 번에 성공하지는 못했다. 세일즈 경력 1년 차에 드는 생각은 이랬으니 말이다. ‘내가 이 일을 왜 하고 있나?’라고 생각했기 때문이다. 그리고 일하는 스타일도 맨땅에 헤딩하기였다. 2년 차에는 일 나가기 싫은 때가 많았다. 그러다 문득 ‘이러다 죽을 것 같다.’라는 생각이 들어 스스로 깨우치게 된 것이다. 3년 차에는 ‘이제 더 이상 실패는 없다. 크게 저질러 보자.’라고 생각했다. 2년 차 때까지는 실수를 많이 해 보았으니 3년 차에는 성공의 과정을 밟아 나가고자 다짐했다. 4년 차 때부터 세일즈가 쫙~ 올라가는 것을 느낄 수 있었다. 그리고 나는 손뼉 칠 때 떠나라는 말을 기억하며 5년 차에는 새롭게 꼴등 지역으로 옮겨 갔다. 그리고 6개월 만에 세일즈 최하위권의 지역을 최상위 권으로 끌어올렸다. 이는 모두 나의 생각이 변하자 나의 말과 행동이 변하고 내 말과 행동이 변하자 내가 만나는 고객이 나의 변화된 말과 행동에 변했기 때문에  만들어진 결과였다. 

 내가 담당했던 인천 지역은 1등이 되었다. 나의 경험은 1등 하는 것보다 더 중요한 절대로 실패하지 않는 세일즈 노하우를 배웠다. 세일즈를 실패하지 않는 것은 아무리 불황이고, 고객이 등을 돌리고 어려움이 있더라도 다시 찾아가는 것이다. 찾아오지 말라는 고객이 있어도 첫마디를 이렇게 시작해 보자. “다시 찾아와서 죄송합니다. 제가 어떻게 그냥 모른 척할 수 있겠습니까. 잘 하겠습니다. 앞으로는 달라진 모습으로 하겠습니다.” 나는 찾아오지 말라는 고객에게 이렇게 말을 하며 다시 방문하기 시작했다. 아침 8시부터 모닝콜을 시작으로 나의 하루는 6시까지 일에만 집중했다. 기민하게 움직이고, 한 명의 고객이라도 더 만나기 위해 최대한 효율적으로 움직였다. 그리고 집 주차장에 딱 도착하면 모든 에너지가 고갈되어 주차장에서 방까지 올라갈 힘이 다 빠질 정도로 말이다. 

 그럴 때마다 책을 읽으며 긍정적으로 나를 다시 만들어 내 몸과 맘을 활기차게 만들었다. 특히나 1등을 하기 위한 마음가짐 다음과 같이 다져 나갔다.    

 첫째, 1등 하겠다는 생각 먼저 한다.

 1등 하겠다는 생각을 하지 않는데 1등 할 수 있을까? 운이 정말 좋아서 반짝 1등 할 수는 있을지도 모르겠다.

 둘째, 1등 목표를 적어둔다.

 그냥 생각만 하는 것과 적어두는 것과는 천차만별이다. 반드시 적어두어야 한다. 아주 구체적으로 생생하게 1등을 하는 모습을 떠올려 보면서 적는다. 주변에서 자신에게 어떤 말들을 하는지 귀 기울여 보자. 그리고 1등을 하여 상을 받을 때 어떤 포즈를 취할지까지 적으며 그 기분을 느껴보라.

 셋째, 매일 반복해서 보고 마음속 잠재의식에 담아 둔다.

 얼마나 자주 1등 하겠다고 생각하고 있는가? 1등 하겠다는 목표를 적어 책상 앞에 붙여 두던지, 자기 호주머니에 넣고 다닌다. 휴대폰에 적어 다른 사람들에게 공표한다. 자기 전에 보고 자고 “1등 해야지!” 외치고, 아침에 일어나서 또 “1등 해야지!”라고 외친다. 계속 반복하다 보면 현실이 된다.  

  

 이렇게 간단한 방법을 알면서도 대부분의 사람들이 하지 않는다. 목표를 이루지 못하는 가장 큰 이유이다. 자신이 생각했던 것을 해보고 안 되면 다시 도전해야 한다. 실패는 포기하는 순간 결정되는 것이다. 포기하지 않고 계속 도전하면 절대로 실패하지 않는 세일즈를 할 수 있다. 자신 안에 잠재력을 최대한 끌어올려 목숨 걸고 세일즈 하는 것이다. 

 1등이 중요하다기보다는 최고가 되기 위한 의지와 열정을 끌어 오리는 방법이 더 중요하다. 1등만 하기 위해 오히려 편법을 동원해 회사 규정에 어긋나고 다른 사람들에게 피해를 주며 결국 1등 자리에 올랐다가 추락하는 사람들을 많이 보았다. 편법을 동원해 세일즈 자료를 조작하는 사례가 회사에서도 2번이나 있었다. 한 번은 내가 입사하기 전 이었고, 또 한 번은 가 퇴사한 직후에 밝혀진 일이 있었다. 퇴사한 직 후에 밝혀진 사건에서는 충격적이었다. 내가 처음 입사할 때 롤플레잉도 같이 도와주고 APEX도 다녀와서 매니저를 꿈꾸며 덕망 있게 일을 하는 선배였는데 도매상 자료를 조작하여 자신의 세일즈를 월 얼마 이상 씩 몇 년간 조작하였다는 사실이 밝혀져 명성에 큰 오점을 남겼다. 참으로 안타까웠다.

 그리고 그냥 운이 좋아 지역을 바꾸었는데 1등을 한 사람도 결국 순위를 유지하지 못해 내려오는 것은 당연한 이치다. 1등 지역 세일즈를 보면 실제 사용한 것보다는 훨씬 더 많이 잡히는 기현상이 발생하기도 한다. 세일즈 1등이 꼭 실력과 비례하는 것도 아니다. 그렇지만 적어도 1등 하고자 하는 의지를 발휘했느냐는 중요하다. 그리고 그것을 밀고 나가고 끝까지 고수하느냐도 중요하다. 목숨 걸고 자신의 목표를 지키는 가운데 어느 순간 자신이 목표로 하는 곳에 도착해 있을 것이다.

 아프리카에는 매일 아침 가젤이 잠에서 깬다. 가젤은 가장 빠른 사자보다 더 빨리 달리지 않으면 내일 눈을 뜰 수 없다는 사실을 안다. 사자를 보면 가젤은 온 힘을 다해 달린다. 아프리카에서는 매일 아침 사자도 눈을 뜬다. 사자는 가젤을 보면 온 힘을 다해 달린다. 사자는 가젤을 잡지 못하면 오늘 굶을지도 모르기 때문이다. 여러분도 사자든 가제든 마찬가지이다. 세일즈를 하려고 마음먹었다면 해가 떠오르는 순간부터 죽기 살기로 달려야 정글에서 살아남을 수 있다. 

 이순신 장군은 이렇게 말했다. “죽으려 하는 자는 살 것이오. 살려고 하는 자는 죽을 것이다.” 세일즈의 세계에서도 마찬가지다. 자신의 목숨을 바쳐 최선을 다하는 사람만이 세일즈와 인생 모두에서 성공한다. 내가 성공했다고 해서 다른 사람이 실패하는 것은 아니다. 단지 자기 자신이 성공하겠다고 마음먹느냐 아니면 적당히 하며 실패하겠다고 마음먹느냐에 따라 모든 주변 상황과 사람들의 말과 행동도 모두 바뀌게 된다는 것을 명심해야 한다. 인문학적 세일즈를 해야 한다. 숫자적인 세일즈가 아니라 인간적인 세일즈를 해라.