매출의 답도 ‘행동 데이터’에 달려 있다
매출을 높이는 사용자경험(UX) 분석
대한민국 모바일 서비스 기업의 선두주자격인 카카오는 지난해(2018년) 역대 최고 매출을 경신했다고 밝혔습니다. 광고와 콘텐츠, 커머스 등 전 영역에서 고른 성장세를 보인 것이 인상적이었는데요. 카카오는 자사가 배포한 보도자료를 통해 성장의 원인을 다음과 같이 밝혔습니다.
카카오는 2018년 사용자 경험(UX, User experience)을 개편했고, 서랍, 라이브톡, #탭 등을 출시했다. 오픈채팅을 고도화해 전체 수발신 메시지 증가를 이끌었다. 빅데이터 기반 광고 플랫폼 ‘카카오모먼트‘도 대부분 광고 상품에 적용돼 유의미한 성과를 도출했다.
자, 대부분 그리 놀라운 내용은 아닙니다. 새로운 서비스를 출시 또는 고도화했다는 내용이니 말이죠. 새로운 서비스가 출시되고, 그 서비스가 성공했다면 매출이 성장하는 것은 당연한 일입니다. 하지만 문단의 가장 첫 번째 내용은 다소 의아합니다. 바로 ‘카카오는 2018년 사용자 경험(UX)을 개편했고‘라는 부분 말이죠. 도대체 매출과 사용자 경험 사이에는 어떤 관계가 있는 걸까요?
우선 둘 사이의 상관관계를 알아보기 위해선 사용자 경험이 무엇인지 다시 한 번 확인할 필요가 있습니다. 한국과학기술원(KAIST)의 지식서비스공학 전공자인 김현지 연구원은 사용자 경험을 ‘단순히 어떤 제품이나 서비스의 기능만을 고려하는 것이 아니라 (기쁨, 행복, 불편, 짜증 등의) 감정이나 정서까지도 모두 포함하는 총체적인 개념‘이라고 정의합니다.
김 연구원은 사용자 경험의 극대화를 통해 매출을 신장시킨 대표적 예로 스타벅스를 말합니다. 그에 따르면 커피 문화는 크게 4단계를 거쳐 발전합니다. 1단계는 커피의 원재료인 원두가 그대로 시장에서 거래되는 단계를 말하며, 2단계는 원두가 상품의 형태로 포장되어 마트에서 판매되는 단계에 해당하죠. 다음인 3단계는 커피라는 상품에 서비스가 더해진 카페의 형태가 차지하는데요. 4단계라 할 수 있는 스타벅스는 여기에서 한 걸음 더 나아가 문화와 경험을 판매하게 됩니다. 다시 말해, 스타벅스에 앉아 커피를 마시며 느끼는 분위기(대화를 방해하지 않을 정도로 잔잔하고 따뜻한 분위기의 음악, 맥북을 하나씩 켜둔 채 일에 열중하는 사람들 등)를 커피와 함께 판매함으로써 스타벅스는 원가가 약 14원에 불과한 원두를 4000원이 넘는 가격에 판매할 수 있었다는 것이죠.
사용자 경험을 통한 매출 신장은 IT 분야에서도 그대로 적용됩니다. 앞서 언급한 바와 같이 카카오 등 사용자 경험에 성공한 기업들은 극적인 매출 신장과 함께 지속적인 성장을 이뤄냈지만, 그렇지 못한 기업은 도태되거나 사라지는 운명에 처하고 말았죠.
그 예는 업계 도처에서 살펴볼 수 있습니다. 사용자 경험을 집요하게 파고드는 것으로 유명한 서정훈 크로키닷컴 대표의 앱 ‘지그재그‘는 2018년 출시 3년만에 누적 다운로드 1200만 건 돌파와 함께 개인화 광고 매출 목표 100억 원을 초과 달성했으며, ‘이마트몰‘은 고객이 이전에 구매했던 제품을 한 번에 볼 수 있는 ‘늘 사던거 한방에!’라는 페이지를 만들어 30% 매출 증가를 기록할 수 있었죠. 다시 말해, 이미 사용자 경험과 매출 증대는 떼려야 땔 수 없는 불가분의 관계에 있는 것입니다.
사용자 경험의 중요성을 확인한 기업들은 이미 발빠르게 움직이고 있습니다. 다양한 선호도와 경험을 가진 사용자들에게 귀 기울이고, 이를 반영하여 만족도 제고는 물론 브랜드의 충성도와 매출 신장을 꾀하려는 ‘UX 개선의 시대’가 다가온 것입니다.
간단한 SDK 설치만으로 매출 향상의 꿈을 '현실'로 만들어보세요!
모바일 앱 애널리틱스, 유저해빗
