소셜 2위 넘어, 글로벌 No.1 언어교환앱을 도전하다
라이프오아시스 PO 김대현
안녕하세요, 앤지입니다 :)
네 번째로 인터뷰할 분은 라이프오아시스 마음 PO, 대니님입니다.
사소한 일상 공유부터외국어 공부까지 가능한
글로벌 언어교환 어플, 마음에 대해 이야기를 나눠보았습니다.
Q. 자기소개와 맡고 계신 업무에 대해 말씀해주세요.
A. 안녕하세요! 소셜 대화 앱 ‘마음’ 서비스의 PO를 맡고 있는 대니입니다. 저는 서비스를 발견하게 되는 순간(마케팅)부터 사용하는 고객 경험(CX)을 모두 관리하는 역할을 하고 있어요. 회사에는 초기 멤버로 합류하여 Zero to 1, 1 to 10을 만들어 가고 있습니다. 회사 밖에서는 그로우앤베터 연사와 마크앤컴퍼니의 그로스 파트너로 성장 경험을 나누고 있습니다.
Q. 마음은 어떤 제품인지 소개 부탁드려요!
소셜 인기 차트 2위A. 마음은 관심사와 대화 코드가 잘 맞는 전 세계 친구들을 빠르게 연결해주는 서비스입니다.
21년 5월 출 시 후 23년 6월 기준 전 세계 에서 누적 다운로드 수 160만건을 달성했고, 글로벌 사용자들이 꾸준히 증가하고 있어요.
마음 안에서는 소소한 일상을 나누는 대화부터 언어 교환까지 다양한 목적으로 대화가 이루어지고 있습니다.
지금까지 66개국의 국가에서 880만건의 의미있는(7분 이상) 통화가 발생했고, 마케팅 비용 증액 없이 바이럴을 통해 국내 앱스토어 인기차트 2위에 랭크되기도 했습니다.
마음은 기본적으로 부분 무료화 모델인 프리미엄(Freemium) 제품입니다. 부가적인 기능을 제외하고 기본적으로 통화/채팅에 대한 기능은 일정 시간 동안 무료로 제공하고 있어요.
올해부터는 인앱광고를 보고 무료로 아이템을 얻는 구조를 추가하여 사용자 만족도를 높이고 있는데요! (특히 과금이 어려운 10대 유저들에게 높은 만족도를 얻고 있어요ㅎㅎ)
유저분들과 비즈니스 두 사이드를 모두 만족시키는 Freemium 전략으로 균형있게 발전시켜 나가고 있습니다. 앞으로는 1:1 통화, 채팅 외 더욱 다양한 방식으로 소통하고, 이야기할 수 있는 형태로 발전 시켜나갈 계획입니다.
Q. 앱스토어 기준 마음 평점이 4.8인데, 어떻게 높은 평점을 유지하는지 궁금합니다.
A. 고객 집착의 대표적인 기업, 아마존의 제프 베조스는 ‘낮은 가격/최상의 선택/빠르고 편리한 배송’ 3가지 핵심가치로 고객 만족을 높이고 있다고 해요. 마음 서비스도 앞서 이야기 한 ‘클린함/빠른 연결/잘 맞는 대화 상대 연결‘을 고객 경험(CX)의 핵심가치로 정하고 개발하고 있어요. 이 세 가지는 나라, 인종, 성별 등에 관계없이 모든 유저분들이 원하는 가치거든요. 각각의 핵심가치를 지키기 위해 고군분투한 노력들을 조금 나눠드릴게요!
클린한 대화공간이 되기 위해 다운로드 100만 건이 될 때까지 ‘컵라면 원칙'을 세웠었어요. 컵라면 원칙은 모든 신고를 3분 이내에 모니터링하고 조치하는 건데요. 아침에 눈을 뜨고부터 밤에 잠이 들 때까지 CS와 신고가 접수될 때마다 푸시 알림을 받으며 3분 원칙을 최대한 지키기 위해 노력했습니다. 익명으로 대화할 수 있는 소셜 서비스 특성상 마음과 맞지 않는 악성 유저가 유저분들에게 불편한 경험을 주는 걸 못 참겠더라구요. 점차 데이터가 쌓이면서 지금은 신고 시스템 자동화를 통해 1초 이내로 빠른 조치 하면서 관리하고 있어요. 덕분에 클린하고 매너있는 공간이라는 스토어 후기를 가장 많이 볼 수 있습니다 :)
빠른 연결을 위해서는 원하는 언어/국가/성별/나이에 맞는 대화 상대 풀이 있는 것이 중요했어요. 한정된 마케팅 예산으로 구글, 메타와 같은 곳에 광고를 태워 수만 명을 데려오는 것은 불가능했었죠. 그렇게 집중하게 된 것이 ‘바이럴’이었습니다. 마음을 이용하는 유저분들이 좋아하는 것은 무엇인지, 비슷한 잠재 고객은 어디에 있는지 등을 바탕으로 바이럴 확산 채널을 정하고 다양한 테스트를 기획했습니다. ‘최소 비용 최대 효과’를 내기 위해 심리테스트, 애니메이션 캐릭터 활용 인플루언서 콜라보레이션 등을 진행한 결과, 기존 CPI(Cost Per Install) 단가 대비 90% 낮은 비용으로 유저 수를 늘릴 수 있었습니다. 특히 오은영 박사님의 금쪽 상담소를 패러디한 ‘금쪽이 테스트'는 실시간 트위터 트랜드 순위권에 오르기도 하고, 인플루언서 퀸예진님과 함께 진행한 랜덤 통화 시리즈가 성공적으로 바이럴을 탄 것이 빠른 연결에 큰 도움이 되었습니다. 마음 팀의 꾸준한 노력 덕분에 지금까지 전 세계에서 높은 만족도와 평점을 유지하고 있다고 생각합니다.
가장 큰 만족 포인트는 어떤 사람을 연결 시키느냐 인것 같아요. 잘 맞는 대화 상대를 연결하기 위해서 마음은 공통 관심사, 언어를 가진 상대를 우선 매칭해주고 있어요. 기존 대화 서비스의 경우 언어, 문화 등 공통분모가 없이 연결되어 짧은 시간 안에 대화가 끊기거나 만족도가 낮은 문제가 있었어요. 반면에 마음은 Kpop, 여행, 운동 등 같은 관심사를 가진 상대와 연결해줄 때 대화시간이 길어지고, 만족도도 높더라구요. 실제 GA4 기준으로 사용자당 일일 평균 사용 시간이 1시간 19분으로 굉장히 많은 시간 사용되고 있습니다. 특히, 2023년에는 팁스(TIPS)에 선정되어 앞으로 딥러닝 기반 추천 알고리즘을 특허 출원 및 고도화 중이에요. 기존에는 관심사가 맞는 상대를 추천해주었다면, 앱 내 모든 정보, 보이스톤, 말투, 리액션 반응, 대화 시간, 사용 목적, 성별, 나이, 지역, 관심사, 선호 주제 등으로 최적의 대화 상대를 찾아주고 대화 주제를 생성해주는 시스템까지 갖춰진다면 인스타그램, 유튜브와 같은 소셜 미디어 만큼 사용되어지는 서비스가 될 것이라 기대하고 있습니다.
Q. 마음을 통해서 이루고 싶은 비전이 있다면 무엇인가요?
A. 저는 ‘모든 대화의 시작’이 마음에서 이루어지는 것을 꿈꾸고 있어요. 마음은 연결의 가치를 믿고 연결을 통해 더 나은 세상을 만들 수 있다고 믿거든요. 새로운 정보를 교환할 수 있고, 같은 가치와 공감대를 가진 사람들이 모여 개인과 사회에 긍정적인 변화를 만들 수도 있어요. 마음은 언어 교환부터 시작해서 일상 대화, 고민 상담, 관심사 기반 대화 등 누군가와 연결되어 교류하고 싶을 때 가장 먼저 생각나는 서비스가 되는 것을 목표로 열심히 성장해나가고 있습니다.
Q. 마음 팀의 업무 방식이 궁금합니다. 업무의 우선순위를 어떻게 설정하시나요?
A. 마음은 높은 목표를 달성시키는 임팩트가 높은 일들을 우선순위로 해서 업무를 하고 있어요. 임팩트란 더 많은 유저들의 삶과 서비스 경험을 바꾸는 변화를 의미하는데요. 5-6명의 팀원이 월 30만 명 이상 사용하는 서비스를 운영하기 위해서는 우선순위 선정이 매우 중요합니다. 가장 임팩트가 높은 일들부터 작은 단위로 출시해보고, 실험하면서 개선해나가는 과정으로 업무를 진행하고 있어요.
마음 팀은 유저의 서비스 여정을 크게 Acquisition(획득) - Activation(활성화) - Retention(리텐션) - Monetization(수익화) 단계로 나눠서 보고 있어요. 제한된 리소스 안에서 목표를 이루기 위해 이번에는 어떤 단계에 집중해야 임팩트를 만들 수 있을지를 매일 고민하고 있어요. 100가지의 해야 할 일이 있더라도 한 가지 임팩트가 큰 일에 집중하려고 노력하는 것 같아요.
Q. 사람들이 대화하는 어플이다 보니 다양한 에피소드가 있을 것 같아요. 특별히 기억에 남는 에피소드가 있으신가요?
A. 대화의 목적에 따라서 몇 가지 에피소드가 기억이 나네요! 가장 기억에 남는 것은 저희 회사의 CTO님과 PM으로 취업을 준비하시던 유저 분이 우연히 만나 실제 인턴으로 입사하신 에피소드인데요. PM 스쿨을 수강하시면서 IT 회사로 취업을 준비 중이셨는데 마침 저희도 서비스 기획자 역할이 필요한 상황이었어요. 그렇게 CTO 님의 소개로 회사에 면접을 보시고, 인턴으로 합격하셔서 함께 근무하게 되었습니다. 마음을 애정하는 유저이셨던 만큼 고객의 입장에서 인사이트와 열정이 아주 넘치셨고, 서비스 성장에도 많은 도움을 주셨어요 :)
고객에서 인턴으로 합류하신 Anna님 발표 모습뿐만 아니라 취준생 분이 관련 분야의 현직자 분과 대화하면서 많은 도움을 얻어 취업을 합격하신 일, 대화가 너무 잘 통한 나머지 결혼까지 하신 분, 한국 유저와 일본 유저가 함께 한국 여행을 하는 등 많은 분들이 마음에서 긍정적인 경험을 하신다는 후기를 볼 때마다 매우 보람을 느끼고 있습니다.
Q. PO를 맡고 계신데, 라이프오아시스에서 PO는 어떤 일들을 하나요?
A. 회사의 이름처럼 사람들이 일상에서 갈증을 느끼는 부분을 해소시켜주는 서비스를 만들고 있습니다. 현재는 3개의 프로덕트(마음 / 윌유 / 트래블로그)를 3명의 PO와 팀으로 운영하면서 제품을 성장시키고 있어요. 모든 PO분들이 Zero to one, 그 이상을 만들어 가고 있어서 배울 점이 참 많아요.
각 서비스의 고객은 다르지만 저희 회사의 PO는 모두 ‘문제를 해결하는 역할’이라고 정의할 수 있어요. 문제란 달성해야 할 목표와 현재 상황 간의 Gap으로 보고, 문제를 해결하기 위해 PO 들과 팀원분들이 함께 노력하고 있습니다. 저는 처음 마음을 발견하는 광고 매체, 인플루언서 채널, 앱스토어 등에서 더 마음과 잘 맞는 고객을 데려오기 위해 마케팅을 관리하기도 하고, 마음을 사용하면서 긍정적인 경험을 하고 만족하여 결제를 하기까지의 여정도 관리하고 있어요. 특히 모든 여정 중에서 Gap이 가장 큰 부분을 데이터로 찾아서 누수를 막는 일이 PO의 역할이라고 생각해요.
Q. PO로서 함께 일할 동료를 선택할 때 어떤 기준으로 선택하시나요?
A. 먼저 높은 목표를 이루기 위해 수단과 방법을 가리지 않고 도전하고 달성하는 분입니다. 목표를 이루는 과정에서 많은 벽을 만나지만, 팀원들과 같이 머리를 맞대고 벽을 뛰어넘는 수 있도록 이끄는 리더가 PO라고 생각해요. 그리고 뛰어난 직관력과 데이터를 기반으로 문제를 해결하고 임팩트를 만들어내는 분도 너무나 좋습니다. 마지막으로 고객에게 집착하면서 고객과 회사의 균형을 잘 만들어가는 분이 함께 일하고 싶은 동료라고 생각합니다. <제품의 탄생(Product Management)> 책에서 프로덕트 성공의 3요소를 비전, 사용자 가치, 사업 수익으로 설명하고 있는데요. 3가지 요소의 균형을 만들면서 프로덕트를 성장시키실 분이라면 언제든지 환영입니다 :)
Q. 마지막으로 마음 스쿼드 조직에게 PO로서 바라는 점이 있다면 말씀해 주세요!
A. 2년 동안 마음 서비스를 함께 만들어오면서 최상의 팀워크로 성장해오고 있다고 생각합니다. 더할 나위 없이 잘 해주시고 계셔서 감사하다고 말씀드리고 싶어요. 마음 서비스는 이제 시작인 거 아시죠? 전 세계 1억 명 이상 대화의 갈증을 해소시켜주는 서비스가 될 때까지 앞으로도 잘 부탁드립니다.
앤지 : 지금까지 대니님의 인터뷰였습니다.
라이프오아시스와 언어교환 어플 마음에 대한 궁금증이 해결되셨기를 바랍니다 :)
현재 라이프오아시스와 함께할 인재를 채용하고 있습니다! 추천 알고리즘 개발자와 UX/UI 디자이너, 서비스 기획자 포지션의 우수한 인재가 필요한 상황입니다. 글로벌 플랫폼 서비스를 함께 만들어갈 우수 인재들을 영입할 수 있는 환경을 구축하기 위해서 노력하고 있으니 많은 지원 부탁드립니다.
마음 다운로드 하기 : bit.ly/3k8UPQV
현재 지원가능한 포지션 확인하기 : lifeoasis.com
