온라인 시대, 왜 사람들은 여전히 코스트코에 몰릴까?
[Brands] 코스트코의 비밀
온라인 쇼핑이 대세인 요즘, 여전히 오프라인 매장으로 독보적인 매출을 올리는 기업이 있다. 바로 코스트코(Costco)다. 회원제 시스템, 제한된 제품군, 복잡한 상품 배치 등 다소 불편하게 느껴질 수 있는 요소가 많지만 사람들은 꾸준히 코스트코를 찾는다. 도대체 코스트코의 매력은 무엇일까?
회원제인데 갱신율이 90%? 비결은?
코스트코 하면 가장 먼저 떠오르는 게 바로 회원제 시스템이다. 연회비를 내야만 매장을 이용할 수 있는데 이게 은근히 부담될 수 있다. 그런데도 코스트코 멤버십 갱신율은 평균 90% 이상을 기록한다. 많은 고객이 비용 부담보다 얻는 혜택이 더 크다고 느끼기 때문이다.
최근 미국 코스트코는 7년 만에 멤버십 비용을 올렸다. 일반 멤버십은 5달러, 이그제큐티브 멤버십은 10달러가 인상됐지만 조사에 따르면 고객의 절반가량이 "더 내도 괜찮다"고 응답했다. 코스트코만의 강력한 팬층을 보여주는 대목이다.
싸게 파는 비결이 따로 있다고?
코스트코는 회원비로 벌어들인 수익을 바탕으로 상품 가격을 확 낮추는 전략을 쓴다. 전 CFO였던 리처드 갈란티는 "회원비 덕분에 물건을 더 싸게 팔 수 있고, 덕분에 고객이 더 많이 찾게 되며 회원이 늘수록 상품 가격을 더 낮출 수 있다"라고 설명했다.
실제로 코스트코의 상품 마진율은 경쟁사보다 절반 수준에 불과하다. 고객 입장에선 싸게 사면서도 좋은 품질을 얻을 수 있으니 믿고 찾게 되는 셈이다.
상품 수가 적은 게 오히려 강점?
코스트코가 취급하는 제품 수는 약 3,700개로 일반 대형마트 3만~12만 개에 비해 훨씬 적다. 대신 한 제품을 대량으로 사들여 단가를 확 낮추는 방식이다. 덕분에 공급업체는 생산 효율을 높이고, 고객은 합리적인 가격에 좋은 제품을 살 수 있다.
게다가 시즌 제품을 빠르게 들여오는 데도 유리한 구조라 가성비 좋은 시즌템을 찾는 재미도 쏠쏠하다.
일부러 물건 찾기 어렵게 만든다고?
코스트코 매장을 가보면 원하는 물건을 한 번에 찾기가 어렵다. 사실 이건 일부러 그렇게 설계한 전략이다. 특정 제품을 찾으려다 보물찾기 하듯 매장을 더 오래 둘러보게 되고 그 과정에서 예상치 못한 상품을 발견하게 된다.
예를 들어 평범한 와인 진열대에 고급 빈티지 와인을 '파격가'로 배치해두는 식이다. 이게 바로 코스트코 쇼핑의 '재미 포인트'다.
PB 브랜드, 커클랜드 시그니처의 저력
코스트코의 자체 브랜드인 커클랜드 시그니처는 가성비와 품질을 동시에 잡으며 큰 인기를 얻고 있다. 커클랜드 제품은 코스트코 전체 매출의 약 25%를 차지할 만큼 비중이 크고, 그 규모는 나이키나 코카콜라에 버금갈 정도다. "커클랜드 제품이면 믿고 산다"는 말이 있을 정도로 팬층이 두터운 것도 특징이다.
핫도그는 서비스, 직원 대우는 최고 수준
코스트코의 상징인 1.5달러 핫도그는 1985년부터 가격이 변함없다. 창업자는 "핫도그는 돈을 벌기 위한 게 아니라 고객을 위한 서비스"라고 강조하며 가격 인상을 거부해왔다. 이처럼 고객을 위한 원칙을 지키는 태도는 '가성비 갑' 이미지를 더욱 공고히 했다.
또한, 코스트코는 직원 복지에도 진심이다. 일반 소매업계보다 높은 시급, 정년 없는 환경을 보장하며 직원 만족도를 높이고 있다. 이는 '직원 만족 ➔ 고객 만족 ➔ 기업 성공'이라는 선순환 구조를 만드는 핵심 비결이다.
온라인도 시작했는데, 과연?
코스트코는 꾸준한 오프라인 매출 성장을 이어가고 있지만 그 성장세는 조금씩 하락 중이다. 이 때문에 최근에는 온라인 시장으로의 확장도 본격화하고 있다. 매장과 동일한 상품을 일부 판매하며 '온라인 주문 후 매장 픽업'과 '당일 배송 서비스' 등을 도입해 고객 편의성을 강화하는 시도를 하고 있다. 다만, 온라인 가격은 오프라인보다 다소 높게 책정되는 경우가 많으며, 온라인 상품 구성 역시 제한적이라는 점이 과제로 남아 있다.
코스트코의 이러한 온라인화 시도는 전통적인 오프라인 강점을 유지하면서도 새로운 성장 동력을 찾기 위한 전략적 변화로 볼 수 있다. 과연 코스트코는 오프라인의 강점을 온라인에서도 재현하며 성공을 이어갈 수 있을지 앞으로의 행보가 기대된다.
by. Tammi
