공감하기

공감할수록 똑똑해진다디

Apr 26. 2023

_공감할수록 똑똑해진다.

우리는 살면서 진짜 엉망진창인 경험을 누구나 살면서 한 번씩은 하게 된다.

급한 서류를 떼러 갔더니 관공서가 문을 닫았거나, 배고파서 음식을 시켰는데 내 앞에서 식재료가 동났거나, 비 오는 날 실크원핏에 가죽가방을 들고 나왔는데 우산이 없어 맞아야만 하는 상항이 되었거나 이런 상황들이 두세 개가 겹쳐진다면 그야말로 몸과 마음이 죄다 엉망진창이 돼버린다.

그러다가 이 상황을 인지 못하는 누군가가 내게 불편한 말을 건넨다면 말 그대로 화가 치밀어 오른다.

근데 누군가 만신창이가 된 마음을 읽고 화가 누그러 들때까지 기다려주거나, 내 입장에서 같이 목소리 내주는 친구나 지인이 있다면 순간 치솟았던 마음이 누구러지는 경험 한번쯤 해보았을 것이다.

나 너무 힘들어라는 말을 건넨다면 당신은 어떻게 답할 것인가?

요즘 잠을 잘 못 자서 많이 힘든가 보다.
VS
내가 더 힘들어! 너만 힘든 거 아니다

대상을 알고 이해하거나, 대상이 느끼는 상황 또는 기분을 비슷하게 경험하는 심적 현상을 공감이라 말한다. 상대를 이해하는 공감능력이 있는 이들은 전자의 대답과 유사한 방식으로 접근할 것이고 공감능력이 떨어지는 이들은 자기 입장을 고수하며 답할 것이다.

생물학자인 데이비드 슬로안 윌슨의 연구에 따르면 '외로우면 공감능력이 떨어지게 된다'라고 한다.

사회적 동물이라고 하는 우리 인간은 사람을 만나거나 소통하지 않으면

자연스레 상대의 마음을 읽거나 그들의 행동을 관심 있게 볼 이유가 없어지게 되므로 자연스럽게 관련 능력이 저하될 것이다. 외로우면 멍청해진다는 말처럼 우린 반대로 공감하고 관계 속에서 다양한 해결책을 찾기도 하고 나와 다름을 인지하며 다양성에 대한 포용력도 커진다.

외로우면 아프고 멍청해지지만, 진정한 우정과 소속감을 느낀다면, 우리는 똑똑해진다. -완벽한 공부법中-

인간은 그 본성적으로 사회적 동물이다. 사회의 일원이 되지 않는 존재가 있다면
그것은 짐승이거나 신이다. -아리스토텔레스-

극단적으로 관계성이 떨어지면 멍청하다는 둥, 짐승이나 신이 되지 않기 위해 사회의 일원이 되어야 한다고 말이 아니다. 공감이 뛰어난 이들은 주변에 사람들이 많다. 자연스럽게 그들에게 관심이 가고 이야기하고 싶고 함께 공유하고 싶은 게 많아질수록 그는 또 더더욱 사회성이 발달하며 여러 관계지능이 발달하게 되는 선순환이다.

이처럼 공감 능력이 디자인적 사고에 미치는 영향이 굉장히 크다는 것에는 반박할 수는 없다.

디자인 싱킹은 구글, 애플, HP, 인텔, 도요타, 삼성, 현대 등 국내외 기업들의 혁신 창출의 방법론으로,

과학 기술 분야뿐 아니라 정치인, 교육자들의 혁신 등 여러 분야에서도 적용되고 있다.

이들이 이런 방법론의 첫 단계로 꼽는 것이 바로 공감이다. 소비자가 어떤 불편함이 있고 잠재적인 니즈를 발견하기 위해 , 정치가들은 여론이 무엇을 원하고 바라는 가에 대해, 교육자들은 학생들의 눈높이를 맞춘 교육을 위해 그들을 공감해야 한다.

디자인싱킹의 첫 번째 단계_ 공감하기

공감하기① 관찰

상대를 잘 이해하기 위해서는 그들을 가만히 오랜 기간 관찰하는 것이다.

그 어떤 주관적인 해석과 대화도 필요 없고 전문적인 지식도 필요 없다.

다만 그들의 행동뿐 아니라 표정, 몸짓, 말투, 눈빛등을 객관적으로 관찰하고 이해하려는 노력만이 필요할 뿐이다. 끈질기게 기록하려고 노력하고 집요하게 파고들기 위해 한번 더 생각하는 자세가 중요하다.

공감하기② 질문

관찰을 해도 잘 이해가 안 되는 부분이 있다면 직접 물어보는 것도 방법이다.

하지만 질문은 자기도 모르게 자신을 보호하거나 미화하려는 본능이 있어 객관화가 필요한 질문이 아니라면 열린 질문을 하여 대답에 다양한 본인의 생각이 담기도록 질문하는 것이 좋다. 고객의 인테리어를 의뢰받았다면 "어떤 집을 원하십니까?"라는 질문보다는 스몰톡 혹은 그들의 SNS를 통해 그들이 평소 취미가 무엇인지 파악하며 성향에 대한 질문으로 그들의 니즈를 유추할 수 있다. 평소여행을 즐기는 의뢰인이라면 기억에 남는 여행지를 통해 원하는 스타일을 찾거나 평소 좋아하는 의류브랜드를 통해 그들의 취향을 읽을 수 있는 것이다.

공감하기③ 체험

체험을 통해 고객의 삶을 느껴보고 체험하는 것이 중요하다. 고객을 확실하게 이해하기 위한 가장 좋은 방법은 바로 그들이 되는 것이다. 나의 고객 혹은 내가 공감하고자 하는 대상자가 선정되었다면 그들을 공감하고자 그들의 삶을 체험해 보자. 하루를 그들과 동행해 보거나 그들과 함께 살아보는 체험은 그들을 이해하기 좋은 방법이다.

최근 기업들이 리버스 멘토링에 관심을 가지는 것도 젊은 소비자들을 이해하기 위함이다.

나이 든 선배사원이 신입사원을 멘토링해 주는 개념이 아닌 신입사원이 선배사원을 멘토링해주는 개념이다.

SNS사용이 어려운 임원들에게 사용법뿐 아니라 최근 많이 사용하는 앱의 사용법들을 알려주어 실제로 자신의 계정으로 운영하여 젊은 소비자들의 구매행태를 이해하는 것이다. 2015년 구찌는 30세 이하 직원으로 구성된 그림자위원회를 만들어 임원회의가 끝난 후 이들과 같은 주제로 다시 토론하는 방식을 제도화했다.