서비스를 잘 만든다는 것

서비스를 잘 만드는다는 것은 서비스를 만드는 것 이상의 의미이다.

서비스를 만드는 것은 말 그대로 사람들이 모여 함께 기획하고 논의하고 디자인하고 코딩해서 서비스를 만드는 것이다. 우리가 열심히 만들면 되는 것이다.

여기서 '잘'이 붙기 위해서는, 유저의 선택/꾸준한 이용이 필요하다. 결국 유저가 잘 이용하게 하는 것이 서비스를 잘 만드는 것의 본질이다.

유저가 잘 이용하게 하려면, 계속 서비스만 붙잡고 있는 것이 아닌 (이 기능을 더해볼까? 이렇게 디자인을 바꿔볼까? 등), 유저를 보고 유저에게 연락해 볼 필요가 있다. 유저에게 메세지를 보내고, 유저에게 전화를 하고, 유저에게 찾아가기도 하고, 유저에게 영상을 보내기도 하고, 유저에게 이벤트를 권하기도 하고, 유저를 압박하기도 하면서, 유저가 결론적으로 서비스를 이용하게 만드는 것이 중요하다.

그렇게 하다 보면 공통된 패턴이 보이는데, 그 때 서비스를 업데이트해 나가는 것이 업데이트의 타율을 높일 수 있고, 진정 유저가 필요로 하는 서비스를 만드는 과정이라 생각한다 (불편한 것을 덜 불편하게 만들어 주는 것, 꼭 필요한 것을 기가막히게 만들어 주는 것)

서비스를 잘 만드는 것은 합력의 결과이다. 기획/디자인/개발이 물론 잘 해야겠지만, 유저 대상 메세지를 보내고 연락을 하는 CX/마케팅/오퍼레이션 등의 끈질긴 연락/소통 및 이의 인사이트에 대한 팀 내 공유 기반으로 한 전사 협업이 필요하다.

지난 2년 전부터 Ringle 팀은 다시금 front-line 을 앞세우고 있다. AI 시대이긴 하지만, Ringle 팀이 더 적극적으로 연락하고 follow-up 하는 것을 중요하게 생각하고 있다. 그 과정에서의 인사이트를 기반으로 유저를 대응하는 AI 봇을 고도화해 나가고 있다. 그리고 이러한 action (유저와 더 많이 소통하고 더 많이 연락하는 것)은 어떠한 시대이던 간에 가장 효과적인 action 이라는 생각을 한다.

Paddling 은 스타트업이 떠 있을 수 있는 근원적인 힘임을 잊으면 안된다. 서비스를 잘 만들기 위해서는 만드는 것 이상으로 운영하는 것에 힘을 줘야 한다.