위기 대응과 원보이스

언론 대응 전략과 메시지

위기 대응과 원보이스

부정적 이슈들이 두드러지게 부각되는 요즘,

최근 기업이나 기관의 PR이 정보제공보다는 위기대응에 더 집중하는 것을 보게 된다.

위기대응도 다양한 요소들을 고려해야 하고,

위기대응의 영역 또한 방대하기에 제대로 정리할 수도 없다.

PR의 영역에서의 위기 대응 중 핵심은 언론을 중심으로 한 매체 대응이다. 
과거에는 기자를 '잘' 상대하는 것만으로 충분한 위기대응이 가능했다.

하지만 다변화된 매체들 사이에서 기업의 위기대응 역시 다양해야 한다.
언론을 통해 기업의 입장이 전달되고, 상황이 정확하게 설명되어야 하며, 

오해나 오보가 정정되어야 한다.
뿐만 아니라, SNS를 통한 즉각적이고도 집요한 질문과 요구에 대해서도 실시간 응대해야 한다.

PR이 취할 수 있는

위기대응의 중요한 원칙들을 하나씩 소개해 본다.

오늘은 첫 번째 원칙, 'One Voice'이다.

기업(기관) 전체가 어수선할 때에도 PR 팀은 정신을 차려야 한다.
기업의 임원들이 우왕좌왕해도 PR은 흔들리면 안 된다.
PR에서 정확한 상황과 사실 확인을 해야 하고, 어느 파트보다 더 정확하고 빨리 이를 정리해야 한다. 

시간대별, 장소별, 요인별로 빠른 정리가 필요하며,

이에 대한 기업의 입장과 향후 예측 가능한 정보들까지 PR에서 정리해야 한다.
위기 상황에서 외부로 전달되는 메시지는 동일해야 한다.

메시지를 전달하는 전달 방식의 톤 앤 매너도 동일해야 한다.
대부분의 기업들이 위기대응, 특히 언론이나 매체 대응에 실패하는 경우는 각각의 대외 접점에서 나가는 메시지를 PR이 하나로 통일시키지 못했기 때문이다.

원 보이스가 되려면, PR 내부에서 메시지를 만드는 것이 신속해야 한다.
원 보이스는 여러 매체에 다른 모양으로 표출이 되어도 담고 있는 내용은 동일해야 한다.
PR은 평소에 각 매체별 메시지를 공유하고, 

이를 동시 다발적으로, 제각각 다른 모양으로 표출하는 연습을 많이 해야 한다.

종종, PR 책임자는 CEO보다 더 효율적인 발표자가 된다.
매체들이 들이닥칠 때에도 수많은 직원들이 개별 접점이 되어서는 안 된다는 것을 사전에 주지시켜야 하며,
매체 접점은 오로지 PR 책임자, 혹은 PR 실무자들이 감당할 수 있도록 해야 한다.

#홍보  #홍보전략 #매체홍보  #PR   #위기대응  #언론홍보  #원보이스 #비영리홍보 #매체대응 

*비영리 PR 실무노트 

ⓒ강인석 2021