비즈니스 커뮤니케이션 지도
우리 조직의 소통, 어디를 개선해야 할까요?
이 글을 읽으시면,
비즈니스를 할 때 필수로 갖춰야 하는 커뮤니케이션 영역이 무엇인지, 어떤 단계를 거쳐 커뮤니케이션 능력을 확장시킬 수 있는지 환하게 볼 수 있는 지도를 갖게 됩니다.
커뮤니케이션을 주제로 강의와 코칭을 하면서 다양한 니즈를 접하게 되었습니다. 그 니즈에 맞춘 프로그램을 만들고 여러 성과와 시행착오를 오랫동안 겪고나니 서서히 커뮤니케이션의 전체 그림이 그려졌습니다. 20대에는 자기계발에 관심을 가져 모임을 운영했고, 30대에는 코칭을 배웠습니다. 그 과정에서 자신과의 소통이 중요하다는 것을 알게되었습니다. 그리고 현업에서 해외 마케팅 업무를 했던터라 1차적으로는 프레젠테이션, 협상등의 개인적 커뮤니케이션 역량을 높이는데에 주력했습니다. 그렇게 하다보니 리더들의 소통 방식에 대한 코칭 의뢰를 받게 되었고 더 나아가 조직 차원의 소통에 관한 이슈를 다뤄달라는 요청을 받게 되었습니다. 외국계 회사의 경우 글로벌 본사 차원에서 진행하는 조직 문화와 팀워크에 관련한 프로그램을 받아 공인 퍼실리테이터로서 활동하기도 했습니다. 이를 통해 개인의 역량으로 해결할 수 없는 조직 차원의 이슈를 다루는 방법을 알게 되었습니다. 그리고 그 여러 방법중에 조직 구성원들의 자율성을 최대화하는 '오픈 스페이스' 방식을 독일에서 훈련받아 한국에 적용하기도 했습니다. 그리고 2019년 코로나 상황이 발생했습니다. 다행히 초기부터 온라인으로 다양한 워크샵을 할 기회를 얻게 되어 다양한 경험을 빠르게 해볼 수 있었습니다. 지금까지 말한 경험들을 7가지 카테고리로 묶어 프로그램화를 했고, 이 글을 통해 소개해 보려 합니다.
첫번째, 나와의 소통
소통은 나 자신과의 대화에서 시작합니다. 그런데 그 대화의 방식은 '결정되어' 지는 경우가 많습니다. 사람은 태어나서 가족을 비롯한 가까운 사람들에게서 커뮤니케이션 방식은 물론 세계관과 가치관을 얻게 됩니다. 좋은 환경에서 자랐다면 문제가 없겠지만 그렇지 않다면 좋지 못한 커뮤니케이션을 쓰면서도 무엇이 문제인지를 모른채 살아갈 수 있습니다. 물려 받은 사고방식, 습관, 패턴에 문제가 없는지 한번쯤은 점검을 해보아야 합니다. 나와의 소통에서는 뇌의 작동원리, 행동경제학, NLP (Neuro Linguistic Programming)등 인간의 기본적인 사고와 소통 메커니즘을 이해하여 내 삶에 대입해 봅니다. 나와의 대화가 건강한 사람은 다른 상대와의 대화도 건강하게 할 수 있습니다. 그리고 시간이 흘러 건강한 소통을 하는 리더가 될 수 있습니다.
두번째, 상대와 소통
상대와 소통을 할 때는 내가 의도하는 바를 명확하게 전달할 수 있어야 하고, 상대의 메시지를 올바로 이해할 수 있어야 합니다. 논리적으로는 앞뒤가 맞게 말하고, 감성적으로 배려하는 말을 하며, 스스로를 진솔하게 드러낼 수 있어야 합니다. 특히 비즈니스에서는 복잡한 상황을 간결하게 정리하여 말할 수 있어야 합니다. 더 나아가 상대방의 스타일과 사고방식을 존중하고 그에 맞춰 재치있고 유연하게 메시지를 전달할 필요가 있습니다. 상대방의 말을 들을 때 본질적인 의도를 생각하며 경청하고 질문할 수 있어야 합니다. 이런 기본 소통이 되면 개인적 갈등 상황도 쉽게 조율할 수 있게 되고, 이후에 조직을 이끄는 리더로서 조직의 갈등도 잘 다룰 수 있게 됩니다. 그리고 1:1에서 조리있게 말하는 능력은 다수와의 소통, 프레젠테이션으로 확장됩니다.
세번째, 다수와 소통
상대와의 소통에서 개별적 특성을 고려하여 유연하게 소통할 수 있는 사람은 다수와의 소통, 프레젠테이션에서 넓은 스펙트럼의 표현을 활용할 수 있게 됩니다. 1:1 대화가 개별적으로 맞춰주는데 초점이 있다면, 프레젠테이션은 다양한 기대, 신념, 성향을 가진 다수의 사람들을 모두 만족시키는데 초점을 두고 있습니다. 따라서 효과적인 자료 작성, 발표 스킬, 참여 유도 등 다양한 접근법을 익혀 놓을 필요가 있습니다. 프레젠테이션은 개인별 대화보다 훨씬 파급력이 큽니다. 온라인 중심의 시대가 되면서 효과적인 프레젠테이션을 활용할 수 있는 범위는 더 넓어졌습니다. 온라인 컨퍼런스 콜을 효과적으로 이끌 수도 있고, 영상 형식의 발표 기록물을 만들어 전체에게 한번에 배포할 수도 있습니다.
네번째, 설득적 소통
기본적인 소통이 원활하게 된다면 이제는 더 큰 그림을 보고, 표현할 때 논리력과 설득력을 강화할 수 있어야 합니다. 디베이트와 협상의 경험을 통해 이런 능력을 키울 수 있습니다. 디베이트를 통해서 나의 관점, 상대의 관점, 시장의 관점, 조직의 관점 등 다양한 이해관계자들의 시각을 조망해서 볼 수 있게 됩니다. 그렇게 되면 다양한 관점을 읽으면서도 주제에 대해 가장 중요한 본질을 빠르게 파악할 수 있습니다. 그리고 협상을 통해 상대방의 입장에 온전히 이입하여 서로 윈윈할 수 있는 창조적 대안을 마련할 수도 있습니다. 디베이트와 협상의 과정을 통해 자연스럽게 논리적 사고와 표현, 그리고 설득적 소통법을 익히게 됩니다.
다섯번째, 조직의 소통
좋은 리더십이 완전히 정착될 수 있는 구조를 만들어 냅니다. 빠른 외부환경의 변화에 유연하게 적응할 수 있는 조직의 구조를 만드는 과정입니다. 비전, 원칙, 자율을 기반으로 조직에서 건강한 소통이 일어날 수 있도록 해야 합니다. 구성원들이 자유롭게 의견을 개진하고, 리더가 본인의 부족함을 온전히 드러낼 수 있는 안전한 환경이 필요합니다. 오픈 스페이스 형식의 워크샵을 통해서 조직의 모든 구성원은 생각하는 바를 자유롭게 발제하고, 토의하며, 자율적으로 필요한 행동을 할 수 있습니다. 조직에서의 갈등이 수면 위로 드러나고 공식적인 자리에서 논의하며 '건강한 다툼'이 일어날 수 있도록 해야 합니다. 이런 건강한 다툼이 살아있는 조직에는 신뢰가 쌓이게 됩니다.
여섯번째, 리더의 소통
나와의 소통을 건강하게 하는 사람은 객관적 자기 인식을 할 수 있습니다. 그런 리더는 함께 하는 이들에게도 좋은 영향력을 주게 됩니다. 함께 하는 구성원들도 객관적으로 자기 인식을 할 수 있도록 도우며, 조직 차원에서의 신뢰를 이끌어 낼 수 있습니다. 리더는 코칭과 멘토링의 접근법을 익혀 신뢰 관계를 구축하는 방법, 가치의 우선순위를 파악하고 조율하는 방법을 이해하고 활용할 수 있어야 합니다. 나아가 구성원들의 강점과 성향을 파악하여 그들이 자신들의 방식으로 최선의 결과를 낼 수 있도록 질문하고 충분히 경청하는 태도를 가져야 합니다. 현업에서는 지지적, 교정적 피드백을 상황에 맞게 제공하여 스스로 성장할 수 있도록 할 수 있어야 합니다. 이런 리더십이 구축되면 조직 차원의 구조화된 소통으로 나아갈 수 있습니다.
일곱번째, 온라인 소통
오프라인에서 갈등을 잘 드러내고, 명확하게 의견 개진을 하며, 자율적으로 원칙을 수립하는 조직은 온라인 상황에 쉽게 대응할 수 있습니다. 비대면이 되었을 때 '명령과 통제'는 제대로 작동하기 어렵고 자원이 많이 들어갑니다. '목적과 가치'를 중심으로 일하는 조직은 업무를 관리 감독하는데 에너지를 쓰지 않습니다. 시공간의 제약을 초월하는 온라인의 장점을 최대한 활용할 수 있게 됩니다. 온라인 비대면에는 '디지털 역량'이 필수적입니다. 기본적인 화상 회의 도구를 비롯해서 온라인 소통에 필요한 도구의 활용법을 알고 있어야 합니다. 아울러 온라인에서 달라지는 소통의 방식, 접근법, 기본 원칙들을 모두가 알고 있어야 합니다.
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한창훈 (Peter Han) 피터의 커뮤니케이션
